تقویت مهارت های ارتباطی به سبک رهبران تجاری بزرگ

چرا قدرتمندترین رهبران تجاری اغلب ساکت ترین افراد حاضر در یک اتاق هستند؟ این سوال با تمام تصورات ما از رهبری در تضاد است. ما به طور سنتی رهبر تجاری را فردی می بینیم که در مرکز توجه قرار دارد، با صدایی رسا سخنرانی می کند و تیم را با کلمات پرشور خود به حرکت در می آورد، اما این تصویر، که بیشتر یادآور فرماندهان میدان جنگ در گذشته است، در دنیای پیچیده و چندوجهی امروز کارایی خود را از دست داده است. 

رهبری تجاری مدرن، بیش از آنکه هنر سخنرانی باشد، هنر معماری است؛ معماری معنا، اعتماد و شفافیت. معماران بزرگ بیش از آنکه صحبت کنند، فضا را مشاهده می کنند، سوال می پرسند و با دقت هر آجر را سر جای خود قرار می دهند. ارتباطات استثنایی یک مهارت نرم و جانبی نیست؛ بلکه سیستم عامل اصلی رهبری است. در ادامه چهار نشانه ظریف اما بنیادین را کالبدشکافی می کنیم که این معماران ماهر را از مدیران معمولی متمایز می کند.

نشانه اول: قدرت استراتژیک سکوت

در یک جلسه توفان فکری مدیر صحبت را آغاز می کند و می گوید: «به نظر من مشکل اصلی ما در زنجیره تامین است. حالا نظر شما چیست؟». با همین یک جمله، او ناخواسته بخش بزرگی از خلاقیت و صداقت اتاق را از بین برد. او یک لنگر ذهنی انداخته و حالا تمام بحث ها حول محور ایده او خواهد چرخید. کارمندانی که نظری کاملا متفاوت داشتند یا سکوت می کنند یا سعی می کنند ایده خود را به گونه ای تغییر دهند که با نظر مدیر همسو باشد. نتیجه، یک تایید گروهی مودبانه است، نه یک راه حل خلاقانه.

رهبران ارتباطی بزرگ این دام را به خوبی می شناسند. آنها به طور غریزی یا آگاهانه از هنر آخر صحبت کردن استفاده می کنند. این رفتار نشانه انفعال یا عدم قطعیت نیست؛ بلکه یک استراتژی فعال برای جمع آوری حداکثر داده های خام و فیلترنشده است. 

وقتی یک رهبر تجاری سکوت می کند و با دقت گوش می دهد، در واقع سه پیام قدرتمند را به تیم خود ارسال می کند. اول: «من اینجا هستم تا یاد بگیرم، نه اینکه دیکته کنم». دوم: «صدای شما اهمیت دارد، حتی اگر با نظر من مخالف باشد». و سوم، که از همه مهمتر است: «اینجا برای ابراز ایده های جسورانه، امن است».

این رویکرد امنیت روانی را در تیم تقویت می کند؛ یعنی باوری مشترک مبنی بر اینکه اعضای تیم می توانند بدون ترس از تحقیر یا مجازات، ریسک های بین فردی را بپذیرند. در چنین فضایی، بهترین و جسورانه ترین ایده ها به سطح می آیند. رهبر، پس از شنیدن تمام دیدگاه ها، در جایگاهی قرار می گیرد که می تواند با در اختیار داشتن کامل ترین نقشه از افکار تیم، تصمیمی هوشمندانه تر اتخاذ کند. سکوت او، نه یک خلأ، بلکه یک فضای دعوت کننده است که بهترین ایده ها را به سمت خود جذب می کند.

مطلب مرتبط: مهارت هایی برای تبدیل شدن به رهبر تجاری بهتر

نشانه دوم: از ماشین پاسخگویی به موتور پرسشگری

بسیاری از مدیران تصور می کنند که وظیفه شان، داشتن تمام پاسخ هاست. آنها خود را به عنوان یک ماشین پاسخگویی سیار می بینند که کارمندان برای حل مشکلات شان به آن مراجعه می کنند. این رویکرد هرچند نیت خوبی دارد، اما در بلندمدت باعث ایجاد وابستگی، کاهش خلاقیت و خفه شدن حس مالکیت در کارمندان می شود. آنها یاد می گیرند که به جای فکر کردن، فقط سوال بپرسند.

رهبران تجاری که استاد ارتباطات هستند، این مدل را واژگون کرده اند. آنها هویت خود را از یک ماشین پاسخگویی به یک موتور پرسشگری تغییر می دهند. اما هر سوالی این قدرت را ندارد. سوالات به دو دسته تقسیم می شوند. دسته اول سوالات کنترلی هستند، مانند: «آیا پروژه طبق برنامه پیش می رود؟». این سوالات به دنبال تایید اطلاعات موجود هستند، اما دسته دوم سوالات اکتشافی نام دارند، مانند: «اگر هیچ محدودیتی نداشتیم، این پروژه را چگونه انجام می دادیم؟» یا «کدام بخش از این فرآیند بیشتر از همه شما را ناامید می کند و چرا؟».

این سوالات اکتشافی ذهن را از چارچوب های موجود رها کرده و آن را به فضاهای جدید و ناشناخته دعوت می کنند. آنها به جای اینکه به دنبال یک پاسخ بله یا خیر باشند، به دنبال داستان، تحلیل و دیدگاه هستند. رهبری که اینگونه سوال می پرسد، در واقع در حال آموزش تیم خود برای عمیق تر فکر کردن است. او فرهنگ سازمان را از یک فرهنگ وظیفه محور که بر انجام کارها تمرکز دارد، به یک فرهنگ یادگیری محور تغییر می دهد که بر درک «چرا» و «چگونه می توان بهتر شد» متمرکز است. این رهبران نمی خواهند تیمی از پیروان داشته باشند؛ آنها به دنبال پرورش نسلی از رهبران آینده هستند.

نشانه سوم: ثبات، ارز کمیاب در دنیای آشوب

یک سازمان را تصور کنید که مدیرعامل در جلسه عمومی با شور و حرارت از اهمیت نوآوری و ریسک پذیری صحبت می کند. هفته بعد، ایمیلی از همان مدیرعامل ارسال می شود که در آن، هرگونه هزینه ای که منجر به بازگشت سرمایه فوری نشود، به شدت محدود شده است. 

دو هفته بعد، در سیستم ارزیابی عملکرد، کارمندانی که پروژه های شان شکست خورده، پایین ترین امتیازها را دریافت می کنند. این پدیده، که متاسفانه بسیار رایج است، «عدم ثبات ارتباطی» نام دارد و سمی ترین آفت برای اعتماد سازمانی است.

رهبران ارتباطی بزرگ استاد ایجاد و حفظ ثبات هستند. این ثبات فراتر از تکرار یک شعار زیباست. این یعنی همسویی مطلق میان آنچه گفته می شود، آنچه انجام می شود و آنچه اندازه گیری و پاداش داده می شود. پیام آنها در تمام کانال ها یکسان است؛ از سخنرانی های عمومی گرفته تا گفت‎وگوهای خصوصی و ایمیل های داخلی. 

مهمتر از آن، اعمال آنها این پیام را تایید می کند. آنها به پروژه های نوآورانه بودجه اختصاص می دهند، حتی اگر ریسک شکست داشته باشند و فرهنگی را ایجاد می کنند که در آن، شکست های هوشمندانه به عنوان فرصت های یادگیری نگریسته می شوند، نه به عنوان گناهان نابخشودنی.

شاید یکی از برجسته ترین نمونه های تاریخی این اصل، مدیریت بحران تایلنول توسط جیمز برک، مدیرعامل وقت جانسون اند جانسون در سال ۱۹۸۲ باشد. پس از آنکه چندین نفر بر اثر مصرف کپسول های سمی شده جان باختند، این شرکت با یک فاجعه روبه رو شد. ارزش بنیادین و همیشگی شرکت «سلامت و ایمنی مشتریان در اولویت اول است» بود. برک، با ثبات کامل بر این ارزش، تصمیمی بی سابقه گرفت و تمام محصولات تایلنول را از قفسه های سراسر آمریکا جمع آوری کرد؛ اقدامی که صدها میلیون دلار هزینه دربر داشت. 

این همسویی کامل میان حرف (ارزش های شرکت) و عمل (فراخوان محصول) نه تنها شرکت را از ورشکستگی نجات داد، بلکه اعتماد عمومی را به شکلی بازسازی کرد که این برند تا به امروز به عنوان یک نمونه طلایی از مدیریت بحران شناخته می شود.

نشانه چهارم: هنر ترجمه پیام برای هر مخاطب

آیا ثبات به معنای آن است که یک رهبر باید یک پیام واحد را مانند یک ربات برای همه تکرار کند؟ قطعا نه. اینجاست که چهارمین و ظریف ترین نشانه یک ارتباط گر استثنایی آشکار می شود: توانایی تطبیق پیام با حفظ کامل هسته آن. این ویژگی در ظاهر با ثبات در تضاد است، اما در واقع مکمل آن است. ثبات در اصل پیام و ارزش های بنیادین حفظ می شود، اما نحوه ارائه و چارچوب بندی آن پیام برای هر مخاطب تغییر می کند.

مطلب مرتبط: مهم ترین مهارت ارتباطی که مدیران کمتر به آن توجه می کنند

یک رهبر تجاری بزرگ می داند که تیم مالی دنیا را از طریق اعداد و ارقام، بازگشت سرمایه و مدیریت ریسک می بیند. تیم مهندسی از طریق کارایی، چالش های فنی و نوآوری به دنیا نگاه می کند و تیم فروش، با زبان مشتریان، رقابت و اهداف فصلی فکر می کند. ارائه یک پیام واحد و یکسان به تمام این گروه ها، مانند صحبت کردن به یک زبان برای افرادی است که به زبان های مختلفی سخن می گویند. نتیجه، سوءتفاهم و عدم ارتباط است.

رهبر ماهر مانند یک مترجم چندزبانه عمل می کند. او هسته استراتژیک پیام را درک کرده و آن را برای هر گروه ترجمه می کند. برای تیم مالی، او از «تاثیر این رشد بر سودآوری و ارزش سهام» صحبت می کند. برای تیم مهندسی، او از «فرصت های هیجان انگیز برای ساخت محصولات جدید که این رشد را ممکن می سازد» می گوید و برای تیم فروش، او این رشد را به «اهداف جدید و پاداش های جذاب» ترجمه می کند. پیام اصلی ثابت است، اما بسته بندی آن متناسب با دنیای ذهنی هر مخاطب تغییر می کند. این هنر، نشان دهنده سطح عمیقی از همدلی و هوش استراتژیک است.

سخن پایانی

این چهار نشانه تکنیک های ارتباطی نیستند؛ آنها تجلی یک فلسفه رهبری هستند. فلسفه ای که درک می کند رهبری تجاری، مدیریت افراد نیست، بلکه توانمندسازی آنهاست. با سکوت برای شنیدن، با پرسشگری برای برانگیختن تفکر، با ثبات برای ایجاد اعتماد و با تطبیق برای ایجاد درک مشترک، یک رهبر فضایی را می سازد که در آن، افراد می توانند بهترین نسخه از خودشان باشند. ارتباطات برای یک سازمان، مانند اکسیژن برای بدن است؛ وقتی وجود دارد، کسی متوجه آن نمی شود، اما در غیاب آن هیچ چیز دیگری کار نمی کند. رهبران بزرگ این حقیقت را می دانند و تمام وقت خود را صرف اطمینان از جریان یافتن این اکسیژن در رگ های سازمان شان می کنند.

منابع:

https://www.fastcompany.com

https://professional.dce.harvard.edu