آشنایی با خدمات سلف سرویس به مشتریان در عرصه کسب و کار

انتظارات مشتریان از برندها در طول سال های اخیر به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. وقوع بحران کرونا در این میان نیز موجب افزایش چشمگیر انتظارات مشتریان از کسب و کارها شده است بنابراین هر کارآفرینی در شرایط کنونی وضعیت دشواری برای راضی نگه داشتن مشتریان خواهد داشت. اگر شما در همین ابتدای کار از مدیریت مشتریان تان ناامید شوید، برندتان برای مدت زمانی طولانی در بازار دوام نخواهد آورد. کارآفرینان باید در برابر انتظارات بالای مشتریان واکنش مناسب نشان دهند. در غیر این صورت شانسی برای تاثیرگذاری بر روی بازار کسب و کار نخواهند داشت.

خدمات مشتریان یکی از مهمترین بخش ها برای هر کسب و کاری است. شما بدون توجه به این حوزه امکان تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان را نخواهید داشت بنابراین باید همیشه به دنبال ارائه بهترین خدمات به مشتریان تان باشید. اگر برند شما پس از فروش یک محصول به مشتریان دیگر آنها را به طور کلی فراموش کند، دیگر خبری از تکرار خرید نخواهد بود بنابراین شما باید همیشه به فکر مشتریان تان باشید. یکی از راهکارهای مناسب در این میان برای تحقق هدف فوق استفاده از خدمات سلف سرویس برای مشتریان است.

بدون تردید صحبت از خدمات سلف سرویس برای هر کارآفرینی عجیب به نظر می رسد. این اصطلاح بیشتر در رابطه با رستوران ها یا فست فودهای بزرگ معنا پیدا می کند. نکته مهم در این میان توجه به مفهوم سلف سرویس است. این عبارت به رفع نیاز هر فرد بدون کمک گرفتن از دیگران اشاره دارد بنابراین شما در حوزه کسب و کار با راه اندازی بخش سلف سرویس در عمل نیاز به مراقبت مداوم از مشتریان را کاهش خواهید داد. 

خدمات سلف سرویس به مشتریان مفهوم به نسبت تازه ای محسوب می شود. بنابراین اگر شما تا به حال مطلبی درباره آن مطالعه نکرده اید، اتفاق عجیبی نیفتاده است. هدف اصلی در این مقاله مرور برخی از مهمترین نکات درباره خدمات سلف سرویس به مشتریان در کسب و کارهای مختلف است. این امر به شما برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان تان و راضی نگه داشتن آنها کمک زیادی خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

آیا مشتریان از خدمات سلف سرویس استقبال می کنند؟

پیش از اینکه یک استراتژی در عرصه کسب و کار اجرا شود، باید نسبت به جذابیتش برای مخاطب هدف اطمینان حاصل کنیم. در غیر این صورت با وجود صرف هزینه های گزاف دیگر توانایی تاثیرگذاری بر روی مشتریان را نخواهیم داشت. بی‎تردید هر برند به دنبال برگشت سرمایه اش در حوزه کسب و کار است. بنابراین شما باید به دقت فراوانی به چنین تکنیک هایی توجه نمایید. 

مشتریان اغلب اوقات در زمینه خدمات جانبی تمایلی برای ارتباط نزدیک با برندها ندارند. این امر در مطالعه موسسه زندسک، به خوبی قابل مشاهده است. بر این اساس 69 درصد از مشتریان پشتیبانی از طریق ایمیل یا ربات های چت را به تعامل مستقیم با برندها در زمینه خدمات جانبی ترجیح می دهند. این امر اهمیت بسیار زیادی برای برندها دارد. اگر شما به این نکته به خوبی توجه نمایید، شانس بالایی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان خواهید داشت. 

وقتی یک استراتژی در میان مشتریان محبوبیت زیادی دارد، شما به راحتی امکان تاثیرگذاری بر روی آنها را پیدا می کنید بنابراین دیگر نیازی برای پیگیری امور به صورت بسیار سخت و دشوار نخواهد بود. رضایت مشتریان از خدمات جانبی غیرمستقیم همیشه بستگی به کیفیت ارائه آنها نیز دارد. شما با ارائه خدمات بی کیفیت هرگز رضایت مشتریان را جلب نخواهید کرد بنابراین باید در کنار ایجاد تحول در شیوه ارائه خدمات تان به فکر کیفیت آن نیز باشید. در غیر این صورت نتیجه فرآیند خدمات جانبی تان از همین حالا مشخص خواهد بود. 

الگوهای خدمات سلف سرویس به مشتریان

هر استراتژی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف باید به خوبی اجرا شود. بدون تردید وقتی صحبت از خدمات سلف سرویس می شود، بسیاری از کارآفرینان هیچ ایده ای درباره شیوه های اجرای آن ندارند. این امر اهمیت بسیار زیادی برای موفقیت برندها در عمل دارد بنابراین شما باید به بهترین شکل ممکن آن را اجرا نمایید. در غیر این صورت موجی از نارضایتی در میان مشتریان تان باقی خواهد ماند. 

امروزه با توسعه فناوری های در دسترس برندها امکان تاثیرگذاری بر روی مشتریان به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. ماموریت اصلی شما در این میان استفاده از فناوری های در دسترس تان برای بهبود کیفی هرچه بیشتر خدمات سلف سرویس به مشتریان است. در ادامه برخی از مهمترین این خدمات را مورد بررسی قرار خواهیم داد. 

پرتابل های ثبت سفارش

امروزه در بسیاری از حوزه های کاری دیگر نیازی به تماس تلفنی یا مراجعه حضوری از سوی مشتریان برای ثبت سفارش نیست. به عنوان مثال، اگر تا همین چند سال پیش برای رزرو یک میز در رستورانی بزرگ نیاز به حضور در آن رستوران از چند روز قبل بود، اکنون دیگر ماجرا به طور کامل متفاوت است. این امر موجب ساده سازی فرآیند تعامل میان مشتریان و برندها شده است. شما با ورود به یک سایت اینترنتی به سادگی امکان رزرو کردن صندلی دلخواه تان در رستوران های مختلف را خواهید داشت. 

اگر کسب و کار شما به موقع به دنبال استفاده از خدمات سلف سرویس در زمینه ثبت سفارش نباشد، باید نیروی کار بسیار زیادی برای پاسخگویی به مشتریان اختصاص دهد. این امر مشکلات بسیار زیادی برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت. اگر شما توانایی مدیریت کسب و کارتان به این صورت را ندارید، نباید انتظار موفقیت های گسترده را داشته باشید. 

مطلب مرتبط: چرا آینده خدمات به مشتری در خدمات سلف سرویس است

پرتابل های ثبت سفارش باید به خوبی طراحی شود. رابط کاربردی در هر پرتابل مهمترین بخش کار است. اگر این بخش به خوبی طراحی نشود، تجربه کاربری افراد بسیار سخت و طاقت فرسا خواهد شد. یکی از بهترین نمونه ها در این میان وضعیت اوبر است. این استارت آپ با حذف نیاز مشتریان برای تماس تلفنی و انتظار طولانی به منظور پیداشدن یک تاکسی سطح انتظارات مشتریان را به طور قابل ملاحظه ای افزایش داده است بنابراین شما هم باید همین عملکرد را در زمینه تاثیرگذاری بر روی مشتریان مدنظر قرار دهید. 

هرچه حضور شما در زمینه ارائه خدمات جانبی به مشتریان کمتر محسوس باشد، مشتریان از ایده های شما استقبال بیشتری خواهند کرد. این امر اهمیت بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف در پی دارد. 

ربات های چت

استفاده از ربات های چت به معنای پایان نیاز به پاسخگویی مجزا به سوالات تمام نشدنی مشتریان است. بسیاری از سوالات مشتریان نیاز به پاسخ های سریع و بسیار دقیق دارد. شاید در نگاه نخست ربات های چت گزینه جذابی برای تعامل میان برندها و مشتریان شان نباشد، اما نسل جدید این ربات ها همه معادلات را تغییر داده است. نسل قبلی ربات های چت دارای یک حافظه تعریف شده از سوی برنامه نویس ها بود. این امر پاسخ های از پیش تعیین شده ای برای پرسش های مشخصی را شامل می شد بنابراین اگر یک کاربر سوال دیگری مطرح می کرد، هیچ پاسخی وجود نداشت.

امروزه نسل جدید ربات های چت دیگر چنین ایرادهایی را ندارد. دلیل این امر بهره گیری از هوش مصنوعی در نسخه جدید ربات های چت است. اگر شما هم نسبت به استفاده از ربات های چت برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تمایل دارید، باید هرچه زودتر این بخش را راه اندازی کنید. 

امروزه مشتریان در تعامل با ربات های چت مایل به دریافت پاسخ های سریع هستند. بدون تردید این امر از توان عامل انسانی خارج است بنابراین هر برندی باید به دنبال تاثیرگذاری بر روی مشتریانش با استفاده از ربات های چت هوشمند باشد. هوش مصنوعی بسیاری از کارها را ساده کرده است بنابراین اگر شما از مزایای این فناوری به خوبی استفاده نکنید، به سادگی با دیگر برندها جایگزین خواهید شد. 

امروزه مشتریان هیچ فرصت دوباره ای به برندها برای جبران اشتباهات شان نمی دهند بنابراین شما فقط یک فرصت برای جلب نظر و تعامل مشتریان دارید. اگر از فرصت موردنظر به خوبی استفاده نکنید، دیگر توانی برای رقابت و حتی جلب نظر مشتریان نخواهید داشت. 

ابزارهای اعلام قیمت و موجودی

ربات های چت شاید ابزارهای بسیار خوبی برای پاسخ به پرسش های مشتریان باشد، اما در زمینه نمایش داده های در لحظه کاربرد زیادی ندارد. مهمترین نکته در این میان تلاش برای استفاده از ابزارهایی ساده تر به منظور نمایش آخرین اطلاعات مانند قیمت محصولات یا موجودی شان است. این امر برای برنامه نویس های حرفه ای کار سختی نیست. به ویژه اگر قصد نمایش آن در سایت رسمی تان را داشته باشید. 

بسیاری از مشتریان برای اطلاع از قیمت محصولات تمایلی برای تماس با برندها ندارند بنابراین شما باید بهترین شرایط برای اطلاع از قیمت را فراهم کنید. این امر از طریق ربات های چت نیازمند مراجعه مداوم مشتریان به ربات ها خواهد بود بنابراین نمایش تابلویی زنده برای اعلام قیمت‎ها و موجودی محصولات در سایت رسمی برند ایده بهتری خواهد بود. 

همانطور که مشاهده می کنید، ایده مورد بحث در این مقاله پیچیدگی زیادی ندارد. شما نیازی به استفاده از فناوری های پیچیده و تازه برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهید داشت بنابراین نباید بی جهت کار را برای خودتان سخت کنید. همکاری با یک برنامه نویس یا یادگیری نگارش کدهای موردنظر به طور آنلاین برای پیشبرد هدف تان در این بخش کافی خواهد بود. 

پرتابل های گردآوری داده

شما برای شخصی سازی پیشنهادات تان به مشتریان نیازمند گردآوری برخی از داده های مهم هستید. به عنوان مثال، اینکه هر کاربر در سایت فروش برندتان چه محصولاتی را بیشتر مشاهده می کند، نقش مهمی در شخصی سازی پیشنهادات خواهد داشت بنابراین شما باید همیشه این نکته را مدنظر قرار دهید. در غیر این صورت شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان پیدا نخواهید کرد. 

امروزه پرتابل های بسیار زیادی در دستری برندها برای گردآوری اطلاعات مهم درباره مشتریان است. این امر مشکلات بسیار زیادی برای برندها به منظور انتخاب گزینه به درد بخور ایجاد نمی کند بنابراین شما باید براساس سطح نیاز کسب و کارتان اقدام به استفاده از یکی از این ابزارها نمایید. 

مطلب مرتبط:  ترفندهای برندها برای ارتقای خدمات مشتریان

گردآوری اطلاعات درباره مشتریان همیشه به معنای ارائه خدمات جانبی به آنها حتی بدون نیاز به طرح مسئله از سوی شان است. این امر بالاترین حد از تاثیرگذاری بر روی مشتریان محسوب می شود بنابراین شما هرگز نباید تاثیرگذاری این امر را دست کم بگیرید. 

مزایای خدمات سلف سرویس به مشتریان

خدمات سلف سرویس به مشتریان تنوع زیادی دارد، اما اگر با مزایای آن در عمل آشنا نشویم، شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهیم داشت. بسیاری از برندها برای جلب نظر مشتریان به خدمات شان از شیوه های بسیار عجیب و پرهزینه ای استفاده می کنند. نکته مهم در این میان صرفه جویی در هزینه های کسب و کار است. در غیر این صورت شما بودجه لازم برای اختصاص در سایر بخش ها را نخواهید داشت. 

بسیاری از برندها به دلیل ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان به صورت درست از رقبای شان عقب می مانند. اگر شما به دنبال استفاده از الگوی خدمات سلف سرویس به مشتریان هستید، باید برخی از مزایای آن را نیز مدنظر قرار دهید. در ادامه برخی از مهمترین مزایای این استراتژی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. 

کاهش نیاز به نیروی انسانی

بخش های خدمات مشتریان و پشتیبانی همیشه نیاز به کارشناس های زیادی دارد. این امر بار مالی قابل ملاحظه ای برای برندها به همراه دارد بنابراین اگر شما امکان استفاده از یک استراتژی متفاوت به منظور ساماندهی نیازهای تان در این بخش را داشته باشید، فعالیت تان بسیار ساده و همچنین کم هزینه تر خواهد بود. با این حساب بدون هرگونه تردیدی به سراغ استفاده از شیوه های مناسب برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان به بهترین شکل ممکن بروید. یکی از شیوه های مناسب در این میان همین استراتژی خدمات سلف سرویس است. 

صرفه جویی در هزینه ها

اگر شما تجربه مدیریت کسب و کارها را داشته باشید، به خوبی با هزینه های بالای این بخش آشنایی دارید. این امر برای بسیاری از برندها به معنای ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان در صورت عدم صرفه جویی در هزینه های مختلف است. یکی از بخش های مهم صرف هزینه برای کسب و کارهای بخش خدمات جانبی است. همانطور که گفتیم، استخدام دامنه وسیعی از کارمندان برای پاسخگویی مناسب به مشتریان همیشه سخت و دشوار است بنابراین شما باید همیشه راهکارهای ساده تر را نیز مدنظر قرار دهید.

راهکار خدمات سلف سرویس به مشتریان هزینه های برند شما را تا حد زیادی کاهش می دهد. این امر به معنای امکان تاثیرگذاری هرچه بهتر بر روی مشتریان بدون نیاز به اعمال تغییرات عجیب و غریب در وضعیت برند است. امروزه اغلب مشتریان با فناوری هوش مصنوعی آشنایی دارند. همچنین استقبال مناسبی از کاربردهای آن در زمینه کسب و کار می کنند بنابراین هیچ مشکلی پیش روی شما برای صرفه جویی در هزینه های تان با این امر نخواهد بود. 

افزایش کیفیت خدمات

کیفیت پاسخگویی به مشتریان همیشه عامل مهمی در تعیین سرنوشت برند محسوب می شود. اگر شما توانایی ارائه پاسخ های مناسب و سریع به مشتریان را نداشته باشید، همیشه برندی دیگر این کار را برای آنها خواهد کرد بنابراین باید به بهترین شکل ممکن این کار را ساماندهی کنید. 

خدمات سلف سرویس به مشتریان از نظر کیفی برتری بسیار زیادی نسبت به شیوه های سنتی دارد. این امر در زمینه کیفیت خدمات به بهترین شکل ممکن مشهور است. بدون تردید هیچ کس تمایلی برای دریافت پاسخ های نامرتبط با بسیار دیگر در زمینه کسب و کار ندارد. اگر شما مایل به خرید یک محصول هستید، این امر را در کوتاه ترین زمان ممکن انجام خواهید داد. شاید در این میان هرگز منتظر پاسخ های دیر برندهای گوناگون هم نشوید بنابراین شما باید با استفاده از خدمات مشتریان به طور سلف سرویس کیفیت پاسخ ها و تعامل تان با مشتریان را افزایش دهید. 

رقابت بهتر با دیگر برندها

شما در صورت استفاده از خدمات سلف سرویس به مشتریان یک مزیت رقابتی بزرگ در مقایسه با دیگر کسب و کارها خواهید داشت. این امر حتی موجب افزایش سودتان در همان ماه های اولیه نیز می شود بنابراین اگر رقبای تان هنوز به فکر استفاده از این استراتژی نیفتاده اند، شما باید ابتکار عمل را در دست بگیرید. این امر امکان تاثیرگذاری بهینه بر روی مشتریان را به همراه خواهد داشت. 

مطلب مرتبط: روش های پویا برای خدمت به مشتریان

رقابت با دیگر برندها همیشه کار ساده ای نیست. بسیاری از برندها برای رقابت مناسب با دیگر کسب و کارها نیاز به صرف هزینه های گزاف دارند. مزیت اصلی استراتژی خدمات سلف سرویس به مشتریان امکان رقابت با دیگر برندها بدون نیاز به صرف هزینه های گزاف است بنابراین شما باید به بهترین شکل ممکن این امر را مدنظر قرار دهید. 

امروزه بسیاری از برندها برای رقابت با هم به سوی استفاده از استراتژی های تازه می روند. این امر اهمیت بسیار زیادی از نظر تحول دنیای کسب و کار دارد. رونمایی از استراتژی های تازه در این میان دیگر امری عادی محسوب می شود. نکته مهم در این بین استفاده سریع از استراتژی های برتر است. استراتژی خدمات سلف سرویس به مشتریان یکی از آن استراتژی های تازه و کاربردی است بنابراین شما باید هرچه سریع تر نسبت به استفاده از آن اقدام نمایید در غیر این صورت به شدت از رقبای تان عقب خواهید ماند.