تحول تجربه کارمند؛ چطور با موج جدید همراه شویم؟

یک حس تقریبا جهانی وجود دارد که میلیون ها نفر در سراسر جهان حوالی غروب جمعه آن را تجربه می کنند. حسی از اضطراب، دلهره و سنگینی که با نزدیک شدن به پایان تعطیلات آخر هفته سایه خود را بر ذهن می اندازد. این پدیده آنقدر فراگیر است که برایش نام هایی مانند غم غروب تعطیلات گذاشته اند. این حس زنگ خطری است که نشان می دهد چیزی در دنیای کار ما به شدت اشتباه است.

حالا دنیای دیگری را تصور کنید. دنیایی که در آن کارمندان روز شنبه را با انرژی و اشتیاق آغاز می کنند، نه با بی میلی. جایی که محیط کار، نه تنها منبع درآمد، بلکه منبع الهام، رشد و تعلق خاطر است. این یک آرمان شهر خیالی نیست. این همان چیزی است که برترین شرکت های جهان برای رسیدن به آن، میلیاردها دلار سرمایه گذاری کرده و تمام استراتژی های خود را حول محور آن بازنویسی کرده اند. این مفهوم، تجربه کارمند نام دارد.

تجربه کارمند یک واژه جذاب و زودگذر در دنیای مدیریت نیست. این یک تغییر پارادایم بنیادی است. تغییری از نگاه به کارمند به عنوان یک منبع که باید مدیریت شود، به نگاه به او به عنوان یک مشتری داخلی که باید تجربه اش را طراحی کرد و آن را به وجد آورد. در قرن بیست و یکم، جنگ بر سر بهترین استعدادها، دیگر در وب سایت های کاریابی یا مصاحبه های استخدامی پیروز نمی شود. این جنگ هر روز در داخل دیوارهای سازمان شما و در تک تک تعاملاتی که کارمندان تان با شرکت دارند، در حال وقوع است.

ما در این مقاله قصد داریم برخی از مهمترین نکات درباره مدیریت تجربه کارمند را با شما در میان بگذاریم. اشتباه نکنید، هدف ما مرور برخی نکات تکراری نیست. در عوض همه نیت مان تمرکز بر روی تحول تازه ای است که باید با آن همراه شد!

چرا دیگر فقط مشارکت کارمندان کافی نیست؟

تا همین چند سال پیش واژه کلیدی در دپارتمان های منابع انسانی مشارکت کارمندان (Employee Engagement) بود. ایده اصلی این بود که با نظرسنجی های سالانه، میزان رضایت و تعهد کارمندان را اندازه گیری کرده و برای بهبود آن برنامه ریزی کنیم. این رویکرد، هرچند ارزشمند، اما یک مشکل اساسی داشت: کاملا واکنشی و ناکامل بود. اندازه گیری مشارکت، مانند عکس گرفتن از یک گیاه یک بار در سال برای بررسی میزان سرسبزی آن است. این عکس به شما می گوید که گیاه در آن لحظه خاص در چه وضعیتی است، اما به شما نمی گوید چرا. آیا خاک مناسبی دارد؟ آیا نور و آب کافی دریافت کرده است؟ ریشه های آن در چه وضعیتی هستند؟

مطلب مرتبط: بهبود تجربه کارمندان در شرکت

تجربه کارمند رویکردی کاملا متفاوت دارد. این مفهوم، به جای گرفتن یک عکس لحظه ای، بر روی مدیریت کل «اکوسیستم» تمرکز می کند. از اولین لحظه ای که یک کاندیدا آگهی استخدام شما را می بیند، تا روزی که به عنوان یک کارمند سابق با سازمان شما خداحافظی می کند، تمام این سفر و تمام نقاط تماس در آن، بخشی از تجربه او هستند. این یک نگاه جامع، پویا و پیشگیرانه است. شرکت هایی مانند گوگل یا سیلزفورس (Salesforce) که همواره در صدر لیست بهترین مکان ها برای کار کردن قرار دارند، موفقیت خود را مدیون وسواس بر روی همین اکوسیستم هستند. آنها به دنبال راضی نگه داشتن کارمندان در یک روز خاص نیستند؛ آنها به دنبال خلق یک محیط کاری هستند که هر روز به رشد و شکوفایی آنها کمک کند.

معماری یک تجربه بی نظیر: سه ستون اصلی اکوسیستم کاری

تجربه یک کارمند حاصل برآیند صدها تعامل کوچک و بزرگ روزانه است، اما این تعاملات را می توان در سه ستون یا بستر اصلی دسته بندی کرد که مجموع آنها، اکوسیستم کاری یک سازمان را تشکیل می دهند.

بستر تکنولوژی؛ سیستم عصبی سازمان

در دنیای هیبریدی امروز ابزارهای دیجیتال دیگر یک وسیله جانبی نیستند؛ آنها سیستم عصبی مرکزی سازمان شما هستند. از لپ تاپی که در روز اول به کارمند تحویل می دهید گرفته تا نرم افزار مدیریت پروژه و پلتفرم های ارتباطی، همه اینها تجربه روزانه کارمند را شکل می دهند. یک نرم افزار کند، یک شبکه وای فای ضعیف یا فرآیندهای آنلاینی که به 10 مرحله تایید نیاز دارند، می توانند به صورت روزانه، حجم عظیمی از سرخوردگی و اتلاف وقت را به کارمندان تحمیل کنند. از طرف دیگر، ابزارهای کارآمد و یکپارچه ای مانند اسلک (Slack) یا مایکروسافت تیمز (Microsoft Teams) که ارتباط را تسهیل می کنند، می توانند به طرز چشمگیری بهره وری و حس خوب کارمندان را افزایش دهند. سرمایه گذاری در تکنولوژی روان و کاربرپسند، سرمایه گذاری مستقیم بر روی تجربه کارمند است.

مطلب مرتبط: بهینه سازی تجربه کارمندان؛ چطور و چگونه؟

محیط فیزیکی؛ صحنه نمایش فرهنگ

فضای فیزیکی دفتر کار شما، صحنه ای است که فرهنگ سازمانی بر روی آن به نمایش درمی آید. این فضا، پیامی خاموش اما قدرتمند درباره ارزش های شما ارسال می کند. آیا طراحی دفتر، کار تیمی و تعاملات خودجوش را تشویق می کند یا انزوا و کار فردی را؟ استیو جابز در طراحی مقر اصلی پیکسار و بعدها اپل پارک، وسواس عجیبی بر روی طراحی فضاهایی داشت که افراد از دپارتمان های مختلف را به صورت اتفاقی کنار هم قرار دهد، چون معتقد بود که نوآوری از دل همین برخوردهای غیرمنتظره بیرون می آید. این رویکرد نشان می دهد که معماری فیزیکی، یک تصمیم استراتژیک برای شکل دادن به رفتار و تجربه است. حتی در دنیای دورکاری، این ستون همچنان پابرجاست و به معنای فراهم کردن ابزارها و حمایت های لازم برای ساختن یک فضای کاری ارگونومیک و کارآمد در خانه است.

زمینه فرهنگی؛ روح نامرئی سازمان:

این مهمترین و در عین حال ناملموس ترین ستون است. فرهنگ، همان چیزی است که وقتی هیچ مدیری نگاه نمی کند، اتفاق می افتد. این ستون شامل همه چیز می شود: سبک رهبری مدیران، میزان اعتماد و احترام میان همکاران، حس امنیت روانی برای بیان ایده ها بدون ترس از قضاوت، فرصت های رشد و یادگیری و شفافیت در ارتباطات. شما می توانید بهترین تکنولوژی و زیباترین دفتر کار را داشته باشید، اما اگر فرهنگ سازمان شما سمی و مبتنی بر ترس باشد، تمام تلاش های تان بی نتیجه خواهد بود. تحول عظیم مایکروسافت تحت رهبری ساتیا نادلا، بیش از آنکه یک تحول تکنولوژیک باشد، یک تحول فرهنگی از یک ذهنیت «همه چیزدان» به یک ذهنیت «همه چیزآموز» بود که به کارمندان اجازه داد تا ریسک کنند، یاد بگیرند و نوآوری به خرج دهند.

طراحی برای لحظاتی که مهم هستند

یک کسب و کار نمی تواند هر ثانیه از روز یک کارمند را کامل و بی نقص طراحی کند، اما می تواند بر روی لحظات کلیدی و تعیین کننده در سفر کارمند، تمرکز ویژه ای داشته باشد. این لحظات، نقاط عطفی هستند که تاثیر ماندگاری بر روی نگرش و احساسات کارمند می گذارند.

اولین روز کاری یکی از این لحظات است. یک فرآیند آنبوردینگ (Onboarding) ساختاریافته که در آن همه چیز از قبل آماده شده، به کارمند جدید حس خوشامدگویی، ارزشمندی و آمادگی برای موفقیت می دهد. در مقابل، یک شروع آشفته که در آن حتی میز یا کامپیوتر فرد آماده نیست، این پیام را مخابره می کند که «ما برای آمدن تو آماده نبودیم».

لحظات مهم دیگر عبارتند از: اولین پروژه بزرگ، نحوه ارائه بازخورد در جلسات ارزیابی عملکرد، نحوه حمایت سازمان در زمان بروز یک بحران شخصی و حتی فرآیند خروج از سازمان. شرکتی که حتی با کارمندی که در حال ترک آن است با احترام رفتار می کند، این پیام را به کارمندان باقی مانده می دهد که این سازمان برای انسان ها ارزش قائل است، نه فقط برای عملکردشان.

مطلب مرتبط: سرمایه گذاری روی تجربه کارکنان؛ چرا و چگونه؟

نتیجه گیری

در نهایت، تجربه کارمند یک پروژه با نقطه شروع و پایان نیست که بتوان آن را به دپارتمان منابع انسانی واگذار کرد. این یک فلسفه و یک استراتژی کسب وکار است که باید توسط مدیرعامل رهبری شده و در تار و پود سازمان تنیده شود. این درک عمیق است که می گوید خوشحال کردن کارمندان یک هزینه نیست، بلکه یک سرمایه گذاری مستقیم بر روی نوآوری، کیفیت خدمات به مشتری و رشد پایدار کسب وکار است.

یک کارمند راضی و متعهد، خدمتی بهتر به مشتری ارائه می دهد. یک کارمند الهام گرفته، ایده های خلاقانه تری برای حل مشکلات ارائه می دهد و یک کارمندی که حس تعلق خاطر دارد، در روزهای سخت نیز در کنار سازمان خود می ماند. اکوسیستمی که شما امروز در حال ساختن آن هستید، مستقیما کیفیت محصولات، وفاداری مشتریان و در نهایت، سرنوشت کسب وکار شما را در فردا تعیین خواهد کرد. سوال کلیدی برای هر رهبر دیگر این نیست که چگونه بهترین ها را استخدام کنیم؟، بلکه این است که چگونه محیطی بسازیم که بهترین ها هرگز نخواهند آن را ترک کنند؟

منابع:

https://www.greatplacetowork.com