خدمات مشتریان سریع: زبان جدید احترام

«تماس شما برای ما بسیار ارزشمند است. لطفا منتظر بمانید»؛ این احتمالا یکی از غیرصادقانه ترین جملاتی است که در دنیای کسب و کار مدرن وجود دارد. شما آن را می شنوید، در حالی که یک موسیقی گوش خراش برای دقیقه های طولانی در گوش تان تکرار می شود و با هر ثانیه ای که می گذرد، احساس می کنید ارزشمندترین دارایی غیرقابل بازگشت شما یعنی زمان در حال سوختن و ناپدید شدن است. 

برای دهه ها به ما گفته شده بود که خدمات مشتریان خوب یعنی ادب، لبخند و دوستانه بودن. این یک اسطوره خطرناک و تاریخ گذشته است. در اقتصاد پرشتاب و بی رحم امروز شکل جدید و بسیار قدرتمندتر احترام سرعت است. کسب و کاری که به زمان مشتری خود احترام نمی گذارد، در واقع با صدای بلند اعلام می کند: «وقت من از وقت تو ارزشمندتر است». این یک پیام کشنده برای هر رابطه ای است. بیایید این فلسفه انقلابی را بررسی کنیم و ببینیم چگونه می توانید با تبدیل شدن به یک محافظ زمان مشتری ارتشی از طرفداران وفادار برای خود بسازید.

اولویت بندی هوشمند

وقتی یک بیمارستان با چندین بیمار اورژانسی روبه رو می شود، آنها را به ترتیب ورود پذیرش نمی کند. یک تیم پزشکی ماهر بیماران را معاینه فوری می کند: وضعیت هر فرد را ارزیابی کرده و منابع را به بحرانی ترین موارد اختصاص می دهد. خدمات مشتریان شما نیز یک بخش اورژانس است. پاسخ دادن به همه درخواست ها با یک سرعت ثابت نشانه کارآمدی نیست. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

هنر واقعی در این است که بتوانید فورا تشخیص دهید کدام درخواست ها نیاز به مداخله فوری یک متخصص انسانی دارند (مثلا یک مشکل پرداخت که فروش را متوقف کرده) و کدام ها می توانند منتظر بمانند یا به صورت خودکار پاسخ داده شوند. این نیازمند سیستمی است که بتواند به طور هوشمندانه درخواست ها را برچسب گذاری، دسته بندی و به فرد یا تیم مناسب هدایت کند. سرعت، به معنای حرکت بی هدف و سریع نیست؛ به معنای تخصیص هوشمندانه و سریع منابع به جایی است که بیشترین اهمیت را دارد.

ربات های گفت وگو

بسیاری از کسب وکارها از ربات های گفت وگو (Chatbots) به شکلی اشتباه استفاده می کنند: به عنوان یک دیوار دفاعی برای دور نگه داشتن مشتریان از انسان ها. این یک استراتژی فاجعه بار است. نقش واقعی یک ربات گفت وگوی هوشمند، نقش یک اولین پاسخ دهنده در صحنه حادثه است. 

او می تواند ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته 80 درصد از سوالات متداول و تکراری («سفارش من کجاست؟»، «چگونه رمز عبورم را تغییر دهم؟») را در چند ثانیه و بدون نیاز به انتظار، پاسخ دهد. این کار دو نتیجه جادویی دارد: اول، مشتری برای سوالات ساده خود پاسخی فوری و رضایت بخش دریافت می کند. دوم، متخصصان انسانی شما از پاسخ دادن به سوالات تکراری آزاد شده و می توانند تمام انرژی و همدلی خود را بر روی حل کردن مشکلات پیچیده، احساسی و منحصربه فرد متمرکز کنند. 

اجازه دهید یک مثال جالب در این رابطه را بررسی کنیم. بانک دیجیتال بریتانیایی مونزو (Monzo) با استفاده از یک ربات هوشمند برای پاسخ به سوالات رایج در اپلیکیشن خود، توانست زمان انتظار برای صحبت با یک متخصص انسانی برای مشکلات پیچیده را به شدت کاهش دهد.

قدرت خدمات سلف سرویس

هیچ کس دوست ندارد برای حل یک مشکل ساده، نیازمند و وابسته به دیگران باشد. اغلب اوقات مشتریان ترجیح می دهند خودشان راه حل را پیدا کنند، به شرطی که ابزارهای مناسب در اختیارشان باشد. ساختن یک بخش «سوالات متداول» جامع، یک پایگاه با مقالات آموزشی واضح و ویدئوهای کوتاه «چگونه انجام دهم» به معنای شانه خالی کردن از مسئولیت نیست؛ این به معنای توانمندسازی مشتری است. شرکت سوئدی ایکیا را در نظر بگیرید. آنها میلیون ها نفر را در سراسر جهان متقاعد کرده اند که از ساختن مبلمان خود لذت ببرند، چون دستورالعمل های تصویری و شفافی را در اختیارشان قرار داده اند. پایگاه دانش شما نیز باید مانند دستورالعمل های ایکیا باشد: ساده، بصری و نتیجه گرا. وقتی مشتری احساس کند که خودش به تنهایی توانسته مشکلی را حل کند، حس استقلال و هوشمندی به او دست می دهد و این یک پیوند عاطفی بسیار قوی با برند شما ایجاد می کند.

مطلب مرتبط: خدمات مشتری به سبک برندهای بزرگ دنیا

آموزش نیروی کار

در مسابقات فرمول یک یک تیم پیت استاپ می تواند در کمتر از سه ثانیه، چهار چرخ یک خودرو را تعویض کند. این سرعت باورنکردنی تنها محصول تمرین نیست؛ محصول اعتماد و اختیار است. هر عضو تیم دقیقا می داند چه کاری باید انجام دهد و اختیار کامل برای انجام آن را دارد. تیم خدمات مشتریان شما نیز باید چنین قدرتی داشته باشد. 

آنها نه تنها باید به دانش فنی محصول مسلط باشند، بلکه باید اختیار داشته باشند تا بدون نیاز به کسب اجازه از چندین لایه مدیریتی برای حل مشکل مشتری تصمیم گیری کنند. هتل های زنجیره ای هیلتون به هر کارمند خود تا 2 هزار دلار اختیار می دهد تا بدون نیاز به تایید مدیر مشکل یک مهمان را حل کند. این فرهنگ سرعت و کیفیت افسانه ای خدمات آنها را ممکن می سازد. به تیم خود آموزش، ابزار و مهمتر از همه اختیار بدهید.

جادوی تجربه همه کاناله

مشتری شما اهمیتی نمی دهد که دپارتمان های شرکت شما چگونه تقسیم بندی شده اند. از نظر مشتری، او در حال صحبت کردن با یک برند است. بنابراین تجربه اش باید یکپارچه باشد. اگر او مشکلی را از طریق ایکس با شما در میان می گذارد و سپس شما از او می خواهید که همان مشکل را دوباره در یک ایمیل توضیح دهد، شما در واقع به او می گویید: «وقت تو برای من مهم نیست». 

یک سیستم همه کاناله (Omnichannel) واقعی تمام تعاملات مشتری در کانال های مختلف (از چت زنده و ایمیل گرفته تا تلفن و رسانه های اجتماعی) را در یک پروفایل واحد و قابل دسترس برای تمام اعضای تیم گردآوری می کند. این یعنی هر متخصصی که پاسخ مشتری را می دهد به تاریخچه کامل گفت وگوی او دسترسی دارد و می تواند مکالمه را دقیقا از همان جایی که قطع شده بود، ادامه دهد.

زرادخانه ای از پاسخ های هوشمند

پاسخ های آماده یا تمپلیت ها (Templates) شهرت بدی پیدا کرده اند، زیرا اغلب به شکلی بی روح و غیرشخصی استفاده می شوند، اما اگر هوشمندانه از آنها استفاده شود، می توانند به یک ابزار قدرتمند برای افزایش سرعت و دقت تبدیل شوند. هدف از یک تمپلیت خوب خاتمه دادن به گفت وگو نیست، بلکه آغاز کردن سریع فرآیند حل مشکل است. این پاسخ ها می توانند شامل لینک های مستقیم به مقالات آموزشی مرتبط، سوالات کلیدی برای جمع آوری اطلاعات بیشتر از مشتری یا توضیح شفاف مراحل بعدی باشند. این کار زمان متخصصان شما را برای تایپ کردن پاسخ های تکراری آزاد می کند و به آنها اجازه می دهد تا پاسخ را با جزییات شخصی سازی شده برای هر مشتری، تکمیل کنند.

در نهایت، شما نمی توانید چیزی را که اندازه گیری نمی کنید، مدیریت کنید. برای ساختن یک فرهنگ مبتنی بر سرعت، باید معیارهای کلیدی عملکرد (KPIs) درستی را تعریف و به طور مداوم رصد کنید. میانگین زمان اولین پاسخ (Average First Response Time)  به شما می گوید چقدر طول می کشد تا مشتری اولین پاسخ را دریافت کند. میانگین زمان حل مشکل (Average Resolution Time) نشان دهنده کارآمدی کلی فرآیندهای شماست، اما سرعت به تنهایی کافی نیست. شما باید این کرنومتر را در کنار یک مانیتور قلب، یعنی شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score) قرار دهید. هدف نه فقط بستن سریع تیکت ها، بلکه حل سریع و رضایت بخش مشکلات است.

مطلب مرتبط: بهینه سازی خدمات مشتری: مسیری برای توسعه برند

سخن پایانی

پیاده سازی این استراتژی مورد بحث در این مقاله چیزی فراتر از بهینه سازی یک فرآیند کسب و کار است. این یک تغییر بنیادین در فلسفه شرکت شماست. این پذیرش این حقیقت است که در دنیای مدرن لوکس ترین و کمیاب ترین کالا زمان است. کسب و کارهایی که با وسواس به دنبال راه هایی برای پس دادن این کالای گرانبها به مشتریان خود هستند (چه از طریق پاسخ های فوری، چه از طریق فرآیندهای ساده و چه از طریق توانمندسازی) در حال ساختن یک مزیت رقابتی هستند که رقبا به سختی می توانند از آن تقلید کنند. آنها در حال ساختن وفاداری در عمیق ترین سطح ممکن هستند. پس امروز از خود بپرسید: آیا خدمات مشتریان شما، در حال دزدیدن زمان مشتریان تان است یا به آنها زمان هدیه می دهد؟ پاسخ این سوال، آینده کسب وکار شما را رقم خواهد زد.

منابع:

https://www.shopify.com