«پُلی ای آی» ۸۶ میلیون دلار جذب کرد؛ جنگ جدید بر سر مرکز تماس و تجربه مشتری

PolyAI، استارتاپی که با استفاده از هوش مصنوعی مکالمه محور تلاش می کند پاسخ گویی تلفنی کسب وکارها را خودکار و انسانی تر کند، اعلام کرده در دور جدید سرمایه گذاری ۸۶ میلیون دلار جذب کرده است؛ نشانه ای از اینکه بازار «مرکز تماس»—با وجود قدیمی بودن—یکی از جدی ترین میدان های بازگشت سرمایه برای ابزارهای هوشمند شده است. شرکت ها سال هاست از هزینه بالای پشتیبانی مشتری و کیفیت نوسانی تماس ها رنج می برند و هر راهکاری که هم هزینه را پایین بیاورد و هم رضایت مشتری را بالا ببرد، سریع خریدار پیدا می کند.

به گزارش Forbes، سرمایه گذاران طی سال های اخیر میلیاردها دلار روی استارتاپ هایی ریخته اند که وعده می دهند تجربه تماس مشتری را متحول کنند و PolyAI یکی از همین بازیگران است که با تمرکز بر مکالمه های طبیعی تر و کاربردهای سازمانی، جایگاه خود را تقویت کرده است. در عمل، این ابزارها می کوشند بخش بزرگی از تماس های تکراری—پیگیری سفارش، تغییر زمان، سوالات روتین—را بدون دخالت اپراتور انسانی مدیریت کنند و اپراتورها را برای موارد پیچیده تر نگه دارند.

برای کسب وکارها، جذابیت اصلی اینجاست که اثر مالی این تغییر مستقیم و قابل اندازه گیری است: کاهش زمان انتظار، کاهش هزینه نیروی انسانی، افزایش نرخ حل مسئله در تماس اول، و در نهایت افزایش رضایت مشتری. اما چالش هم کم نیست: اگر سیستم اشتباه بفهمد یا مشتری را کلافه کند، نتیجه معکوس می شود و آسیب به برند می زند. بنابراین شرکت هایی که این فناوری را می خرند، باید با طراحی درست سناریوهای مکالمه، نظارت انسانی، و اندازه گیری کیفیت جلو بروند—نه صرفاً با هیجان تکنولوژی.

آنچه این خبر برای مدیران معنی می دهد این است که «تجربه مشتری» دیگر فقط کمپین و تبلیغ نیست؛ عملیات است. اگر مرکز تماس شما ناکارآمد است، تمام هزینه های بازاریابی تان بخشی از اثرش را از دست می دهد. و برای کارآفرینان، پیام روشن است: بازارهای بزرگ لزوماً بازارهای شیک نیستند؛ گاهی همان فرآیندهای خسته کننده و قدیمی، بزرگ ترین فرصت را برای نوآوری و فروش B2B می سازند—به شرطی که محصول واقعاً کار کند و ROI مشخص داشته باشد.