چرا شکایت مشتری، بهترین هدیه برای رشد کسب و کار شماست؟

صدای زنگ خطر را تصور کنید. چه واکنشی نشان می دهید؟ بی تفاوت از کنار آن عبور می کنید یا با تمام حواس خود به دنبال منشأ آن می گردید تا مشکل را پیدا و حل کنید؟ در دنیای پرتلاطم کسب و کار شکایت مشتری دقیقا حکم همان زنگ خطر را دارد. صدایی بلند، گاهی آزاردهنده، اما حیاتی که به ما هشدار می دهد یک جای کار ایراد دارد.

با این حال بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار با شنیدن این صدا اولین واکنشی که نشان می دهند، دفاعی است. آنها شکایت را یک حمله شخصی، یک نویز منفی در سیستم یا در بهترین حالت یک دردسر تازه می بینند. تلاش می کنند تا هرچه سریع تر آن را خاموش کنند، بدون آنکه واقعا به پیامی که در پس آن نهفته است گوش دهند.

اما برندهای بزرگ و ماندگار نگاهی کاملا متفاوت به این موضوع دارند. آنها یاد گرفته اند که در دل هر شکایت یک فرصت بی نظیر برای رشد، نوآوری و ساختن روابطی عمیق تر پنهان شده است. این برندها می دانند که مشتری شاکی دشمن آنها نیست؛ بلکه یک مشاور دلسوز است که به صورت رایگان نقاط ضعف آنها را نشان می دهد. در حقیقت شکایت یک مشتری یک هدیه ارزشمند است که در یک بسته بندی نامطلوب به شما تحویل داده می شود. ماجرا جالب شد، نه؟

ذهنیت خطرناک: چرا از مشتری شاکی می ترسیم؟

ریشه ترس ما از شکایت در یک تصور اشتباه نهفته است: ما گمان می کنیم که شکایت به معنای شکست ماست. یعنی محصول ما بی کیفیت بوده، خدمات ما ضعیف بوده و در کار خود ناموفق بوده ایم. این ذهنیت نه تنها مانع از شنیدن صدای واقعی مشتری می شود، بلکه ما را به سمت واکنش های مخرب سوق می دهد.

اولین واکنش مخرب انکار است. یعنی تلاش برای پیدا کردن مقصر، که اغلب خود مشتری است. جملاتی مانند «احتمالا شما درست از محصول استفاده نکرده اید» یا «هیچ کس دیگر تا به حال چنین مشکلی نداشته»، نمونه هایی از این رویکرد فاجعه بار هستند. این کار نه تنها مشکل را حل نمی کند، بلکه مشتری را به یک دشمن قسم خورده تبدیل می کند که تجربه تلخ خود را با ده ها نفر دیگر به اشتراک خواهد گذاشت.

واکنش مخرب دوم بی تفاوتی است. ارائه یک پاسخ استاندارد و رباتیک بدون هیچ گونه حس همدلی یا بدتر از آن، نادیده گرفتن کامل شکایت، پیامی روشن به مشتری می دهد: شما برای ما اهمیتی ندارید. 

اینجاست که خطر واقعی خود را نشان می دهد. مشتریانی که شکایت می کنند هنوز به برند شما اهمیت می دهند؛ آنها آنقدر برای تان ارزش قائل هستند که وقت خود را صرف می کنند تا به شما بگویند کجای کار ایراد دارد. خطرناک ترین مشتریان، آنهایی هستند که در سکوت شما را ترک می کنند و هرگز باز نمی گردند.

مطلب مرتبط: چرا شکایت مشتری باید جدی گرفته شود

شکایت ها چه چیزی به ما می گویند؟

وقتی نگاه خود را تغییر می دهیم و شکایت را به چشم یک هدیه می بینیم، تازه متوجه می شویم که این هدیه چه محتویات ارزشمندی دارد. هر شکایت یک منبع داده دست اول، صادقانه و فیلتر نشده است که می تواند کسب و کار ما را متحول کند.

•    آینه ای تمام نما رو به نقاط ضعف محصول: مشتریان شما بهترین آزمایش کنندگان محصول در دنیای واقعی هستند. ممکن است تیم کنترل کیفیت شما یک باگ نرم افزاری یا یک نقص در طراحی فیزیکی محصول را پیدا نکرده باشد، اما مشتری شما در حین استفاده روزمره با آن مواجه می شود. سال ها پیش، زمانی که اپل اولین مدل های آیفون را عرضه کرد، برخی کاربران از مشکل آنتن دهی در صورت گرفتن گوشی به شکلی خاص شکایت داشتند. اپل در ابتدا این موضوع را کم اهمیت جلوه داد، اما فشار شکایات باعث شد تا نه تنها این مشکل را بپذیرند، بلکه در مدل های بعدی طراحی آنتن را به کلی تغییر دهند. این بازخورد رایگان، به بهبود یکی از موفق ترین محصولات تاریخ کمک کرد.

•    نورافکنی بر فرآیندهای معیوب: گاهی محصول شما عالی است، اما سفر مشتری برای رسیدن به آن پر از دست انداز است. فرآیند ثبت سفارش در وب سایت پیچیده است؟ زمان تحویل کالا طولانی است؟ تیم پشتیبانی پاسخگو نیست؟ اینها مشکلاتی هستند که شاید از نگاه مدیران دور بمانند، اما مشتریان آنها را با تمام وجود حس می کنند. آمازون بخش بزرگی از موفقیت خود را مدیون وسواس بر روی همین فرآیندهاست. جف بزوس، بنیانگذار آمازون، یک آدرس ایمیل عمومی داشت که مشتریان می توانستند مستقیما به آن شکایت بفرستند. او شخصا برخی از این ایمیل ها را با علامت سوال برای مدیران مربوطه ارسال می کرد تا مطمئن شود که هیچ شکایتی بی پاسخ نمی ماند و فرآیندها به طور مداوم بهینه می شوند.

•    پنجره ای رو به انتظارات واقعی مشتری: نظرسنجی ها به شما می گویند که مشتریان چه چیزی را دوست دارند، اما شکایت ها به شما می گویند که آنها به چه چیزی نیاز دارند و چه چیزی برای شان غیرقابل تحمل است. شاید شما فکر کنید که یک ویژگی جدید در اپلیکیشن شما فوق العاده است، اما شکایت کاربران نشان می دهد که این ویژگی باعث سردرگمی آنها شده است. این بازخورد به شما کمک می کند تا از دیدگاه خودتان فاصله بگیرید و دنیا را از چشم مشتری ببینید.

از یک مشتری خشمگین تا یک طرفدار وفادار: هنر مدیریت شکایت

زیبایی مدیریت صحیح شکایت در این است که شما نه تنها یک مشکل را حل می کنید، بلکه این قدرت را دارید که یک تجربه منفی را به یکی از مثبت ترین و به یادماندنی ترین تعاملات مشتری با برندتان تبدیل کنید. یک مشتری که مشکلش با احترام و به سرعت حل می شود، به مراتب وفادارتر از مشتری است که هرگز مشکلی نداشته است. او داستان تجربه خوب خود را برای دیگران تعریف خواهد کرد و به یک مبلغ رایگان برای برند شما تبدیل می شود.

شرکت فروش آنلاین کفش و لباس زپوس (Zappos) به خاطر همین هنر به شهرت جهانی رسید. داستان های متعددی از تلاش بی نظیر تیم خدمات مشتریان این شرکت برای حل مشکلات وجود دارد؛ از ارسال یک جفت کفش جدید در روز بعد به صورت رایگان گرفته تا ساعت ها صحبت با مشتری پای تلفن برای پیدا کردن یک محصول مناسب. این رویکرد، که از دل گوش دادن به شکایات بیرون آمده، زپوس را به یک اسطوره در زمینه وفاداری مشتری تبدیل کرده است.

برای تبدیل شکایت به فرصت یک فرآیند پنج مرحله ای ساده اما قدرتمند وجود دارد:

1.    گوش دهید: نه فقط بشنوید، بلکه فعالانه گوش دهید. اجازه دهید مشتری تمام داستانش را بدون وقفه تعریف کند. گاهی اوقات، خود همین فرصت برای تخلیه هیجانی، نیمی از راه حل است.

2.    همدلی کنید: به مشتری نشان دهید که احساسش را درک می کنید. جملاتی مانند «من کاملا درک می کنم که چرا ناراحت هستید» یا «اگر من هم جای شما بودم همین حس را داشتم» می تواند دیوار دفاعی مشتری را فرو بریزد و فضا را برای گفت وگو باز کند.

3.    عذرخواهی کنید: یک عذرخواهی صادقانه و بدون قید و شرط، مسئولیت پذیری شما را نشان می دهد. حتی اگر مشکل مستقیما تقصیر شما نباشد، شما می توانید بابت تجربه ناخوشایندی که برای مشتری پیش آمده عذرخواهی کنید.

4.    مشکل را حل کنید: از مشتری بپرسید که چه چیزی او را راضی می کند یا خودتان یک راه حل سریع و منصفانه پیشنهاد دهید. گاهی بهتر است کمی فراتر از انتظار عمل کنید. مثلا علاوه بر حل مشکل، یک کد تخفیف برای خرید بعدی به او هدیه دهید.

5.    یاد بگیرید: این مهمترین مرحله است. پس از حل مشکل، از خود بپرسید: ریشه این مشکل کجا بود؟ چگونه می توانیم از تکرار آن برای مشتریان دیگر جلوگیری کنیم؟ پاسخ به این سوال، همان جایی است که رشد واقعی اتفاق می افتد.

مطلب مرتبط: راه‌ هایی برای کنار آمدن با شکایات مشتریان

نتیجه گیری

در چشم انداز رقابتی امروز، محصول خوب و قیمت مناسب دیگر برای موفقیت کافی نیست. برندها براساس تجربه ای که برای مشتریان خود خلق می کنند، پیروز یا مغلوب می شوند. شکایت ها، نقشه ای دقیق از نقاط ضعف این تجربه را در اختیار شما قرار می دهند.

نادیده گرفتن آنها مانند رانندگی با چشم بسته در یک جاده پرپیچ و خم است. اما استقبال از آنها، گوش دادن به آنها و اقدام براساس آنها، مانند داشتن یک سیستم موقعیت یاب پیشرفته است که شما را به سمت مقصد نهایی، یعنی رضایت و وفاداری مشتری، هدایت می کند. دفعه بعد که با یک مشتری شاکی روبه رو شدید، نفس عمیقی بکشید و لبخند بزنید. شما به تازگی یک هدیه ارزشمند دریافت کرده اید. سوال این است که با آن چه خواهید کرد؟

منابع:

https://www.providesupport.com

https://www.forbes.com