استراتژی‌ های حفظ و جذب مشتری در اجرای طرح ترابردپذیری / اهمیت خدمات ارزش افزوده در اپراتورها

بعد از اجرای طرح ترابردپذیری که در آن مشترک با حفظ شماره می‌تواند اپراتور خود را عوض کند، بسیاری از اپراتورها از استراتژی‌هایی استفاده می‌کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و تصمیم آنها برای تغییر اپراتور را عوض کنند. فرصت و تهدیدهای زیادی در اجرای این طرح وجود دارد که در صورت اجرای هوشمندانه کمپین‌های بازاریابی و پروموشن‌های ترغیب‌کننده می‌تواند به آنها در هنگام اجرای طرح کمک کند. به نظر می‌رسد روی آوردن به خدماتی با ارزش افزوده یکی از بهترین راهکارها برای جلوگیری از ریزش مشتری و حتی جذب مشتریان رقیب باشد. به همین دلیل نظر کارشناسانه محمد بیاتی، کارشناس ارشد بازاریابی و تبلیغات را در این باره جویا شدیم که در ادامه می‌خوانید.

مزیت روی آوردن به ارزش افزوده

محمد بیاتی، کارشناس ارشد بازاریابی و تبلیغات اعتقاد دارد اپراتورها باید برای جذب مشتریان رقیب به سمت خدمات ارزش افزوده روی بیاورند. او می‌گوید درحال حاضر بیشترین خدمات ارزش افزوده بین اپراتورهای ایران مربوط به رایتل و ایرانسل است. همراه اول به‌عنوان نخستین اپراتور همراه کشور، همواره تاکید فراوانی بر این نکته داشته و به‌رغم آن موفق به ارائه خدمات‌ ارزش افزوده خاصی به مشتریان خود نشده است.

اما شرکت‌های رایتل و ایرانسل علاوه بر ارائه اینترنت پرسرعت همراه 3G و 4G تاکید خود را بیشتر روی خدمات ارزش افزوده قرار داده‌اند.مانند سرویس کافه رایتل که در آن مشترکان می‌توانند از برنامه‌های آموزشی، مجله سلامت، سریال‌های تلویزیونی و... استفاده کنند. ایرانسل نیز برای مشتریان خود، خدماتی مانند: کتابخوان ایرانسل، گیشه، دانا و.... ارائه می‌دهد. اما همراه اول مزیت و طرح خاصی جز طرح‌های تخفیف در مکالمه ندارد.

بنابراین اپراتورها برای جذب مشتریان رقیب باید سراغ خدمات ارزش افزوده رفته و براساس نیاز مشتری خدمات خود را ارائه دهند تا بتوانند مشتری فعلی خود را حفظ و مشتریان رقیب را جذب کنند. در مقاله‌ای که درباره اجرای طرح ترابردپذیری در اپراتورهای ترکیه انجام گرفته، نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که این طرح (ترابردپذیری) تاثیر چندانی روی سیم‌کارت‌های اعتباری نداشته است و بیشتر افرادی که سیم‌کارت دائمی دارند تمایل به تغییر اپراتور دارند.

یکی از دلایلی که بسیاری از کاربران تاکنون اپراتور خود را تغییر نداده‌اند، این است که شماره تلفن همراه‌شان دارای اهمیت زیادی برای‌شان بوده و افراد با آن شماره در ارتباط هستند و از این نکته می‌توان نتیجه گرفت از آنجاکه اپراتور همراه اول دارای بیشترین مشترکان است بیشترین جابه‌جایی را خواهد داشت.

مزایایی که نصیب اپراتورهای دیگر می‌شود

او در پاسخ به این سوال که تا مرحله اجرایی شدن این طرح مدت زیادی باقی نمانده، اپراتورها با چه استراتژی‌های بازاریابی و طرح‌هایی می‌توانند به حفظ مشتری خود کمک کنند، بیان کرد: پاسخ این سوال به‌نوعی در قسمت قبل مطرح شده است.

اپراتورها باید به افزایش خدمات ارزش افزوده روی بیاورند و با ایجاد کمپین‌هایی در حوزه رضایت‌مندی مشتری یا باشگاه مشتریان، سعی در حفظ مشترکان فعلی و جذب مشتریان جدید کنند؛ در غیر‌این‌صورت، مشتری اپراتور اول خود را رها کرده و از خدمات و تعرفه‌های اپراتورهای دیگر استفاده می‌کند. در صورت اجرای طرح ترابردپذیری، تنها مالکیت فیزیکی برای اپراتور اول باقی مانده و مزایای استفاده از خدمات نصیب اپراتورهای بعدی می‌شود.

تغییر ذهن مشتری با پروموشن‌های ترغیب‌کننده

بیاتی در ادامه می‌گوید: طبق تحقیقات، الگوی مصرف مشتری تغییر کرده و استفاده از اینترنت یا دیتا برای آنها دارای اهمیت بیشتری شده و اولویت بالاتری نسبت به خدمات پایه از جمله مکالمه و پیامک پیدا کرده است. کسب‌و‌کارها نیز می‌توانند روی این بستر خدمات فراوانی ارائه دهند که از آن جمله می‌توان به وجود اپلیکیشن‌های مختلفی برای ارتباطات صوتی، متنی و حتی تصویری خود مانند لاین، وایبر و تلگرام و غیره اشاره کرد که باعث استفاده بیشتر کاربران از اینترنت یا دیتا می‌شود.

بنابراین کسب‌و‌کارها با ارائه طرح‌های تشویقی ترغیب‌کننده روی این بستر می‌توانند دیدگاه مشتری‌ را نسبت به الگوی مصرف تغییر دهند. برای مثال رایتل، همواره در ارائه طرح‌های تشویقی یکی از پیشتازان این عرصه بوده و با یک طرح ویژه در نمایشگاه الکامپ 2015، بسته یک‌ساله اینترنت حاوی 288 گیگابایت اینترنت با 50 درصد تخفیف و بدون محدودیت سرعت را به مشتریان خود ارائه کرد.

این طرح تشویقی ممکن است هریک از مشتریان اپراتور همراه اول یا ایرانسل را وسوسه کند که به رایتل روی بیاورند. پس می‌توان گفت که اپراتورها با طرح‌های تشویقی ترغیب‌کننده می‌توانند از ترابردپذیری بیشترین سود را ببرند.

ارتباط با نویسنده:hoda.rezaeii@yahoo.com