برنامه وفاداری مشتری

پرسش: مدیریت کسب وکاری را در حوزه نوشیدنی به عهده دارم. چندی ا‌ست به دلیل مشکلات پیش آمده کسب وکارم دچار بحران شده است و به دلیل خبرهای ضد و نقیضی که از کسب وکارم در رسانه‌ها منتشر شده، مشتریانم با سوالات مختلفی سراغم می‌آیند.

نکته جالب این است که در این شرایط بحرانی فروش محصولاتم در بازار کاهش نیافته و مشتریان همچنان از محصولات کسب وکارم استفاده می‌کنند. راهنمایی بفرمایید که در این شرایط چه شیوه‌ای را اجرا کنم تا کسب وکارم از شرایط پیش آمده نجات پیدا کند؟

پاسخ کارشناس: مشتریان خدمات خوب و محصولات با کیفیت شرکت‌ها را فراموش نمی‌کنند. آنها اگر به برندی وفادار شوند به راحتی فراموشش نخواهند کرد و هنگام مراجعه به فروشگاه اگر محصولات برند محبوبشان را نیابند، فورا از فروشنده درباره آن سوال می‌کنند.

برندها باید برای چنین مشتریانی سرمایه‌گذاری‌های زیادی کنند. این دسته از مشتریان وقتی از کسب وکار یا برند محبوب‌شان خبر بدی را می‌شنوند تلاش می‌کنند که تایید آن خبر را از منبع معتبری بگیرند. در این حالت صاحبان برندها نباید سکوت کنند و باید از محبوبیت‌شان در بازار برای خروج از بحران استفاده کنند.

یکی از راه‌های خلاصی از این شرایط، راه‌اندازی کمپین وفاداری از طریق مشتریان و مخاطبان وفادار کسب وکار است. در این حالت کسب‌وکارها باید صادقانه با مشتریان‌شان صحبت کنند و از مشکلات پیش آمده برایشان بگویند. بعد از این مرحله، کسب‌وکارها باید شروع به راه‌اندازی کمپینی منظم و منسجم کنند.

کسب‌وکارها بهتر است از رسانه‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی برای انتشار پیام این دست کمپین‌ها استفاده کنند. چنین کمپین‌هایی اگر درست هدایت شوند توسط خود مخاطبان به‌صورت ویروسی منتشر می‌شوند. طراحی یک هشتگ مناسب نیز در راستای انتشار این کمپین از اهمیت زیادی برخوردار است. در نتیجه برندهای محبوب راحت‌تر از مابقی برندها از بحران خارج خواهند شد.