بهبود تجربه مخاطب با تکنیک نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری از چند مرحله تشکیل شده است که با نیازسنجی، تحلیل رفتار مخاطب و بازخورد گرفتن از آنها در هر مرحله همراه است.

با گذشت زمان نقش مشتری ها در موفقیت برند بیشتر شده است و روز به روز به تعداد شرکت هایی که برای جلب رضایت مشتری تلاش می کنند افزوده می شود. این یعنی کسب و کارها باید سعی کنند ظرفیت همدلی با مشتری را افزایش دهند و انتظارات آنها را به واقعیت تبدیل کنند. اما انجام چنین کاری چگونه ممکن است؟ یکی از راه حل ها ترسیم نقشه سفر مشتری است. 

نقشه سفر مشتری حاصل تجربه مرحله به مرحله مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر است. نقشه سفر مشتری منبع حیاتی است که وضعیت کنونی مشتری را نشان می دهد و طیف وسیعی از خدمات مرتبط با سلامتی، امور مالی، تحصیلی و. . . را شامل می شود.

در ادامه این مقاله با نگاه دقیق تری به نقشه سفر مشتری و اجزای آن می پردازیم. این نقشه از پنج مرحله تشکیل شده است که می توانید هرکدام از آنها را داخل یک دایره ترسیم کرده و سپس آنها را با خط به یکدیگر متصل کنید. البته این موضوع کاملا سلیقه ای است و می توان از هر شکل دیگری برای کشیدن نقشه مسیر استفاده کرد. کشیدن دایره و خط از این جهت بهتر است که یادآوری می کند نقشه سفر مشتری حلقه ای از مراحل و بازخوردها است.

۱- جذب کردن (Entice)

پیش از اینکه مشتری به طور اتفاقی با وب سایت شما آشنا شود، بهتر است خودتان اقدام کنید. فراموش نکنید که مشتری برای امتحان کردن محصول یا خدمات برند باید انگیزه داشته باشد. شما از چه روشی برای جذب کردن آنها استفاده می کنید؟ در چه شرایطی مشتری نسبت به امتحان کردن محصول کنجکاو می شود؟ از طریق بازاریابی دهان به دهان یا تبلیغ مستقیم برند؟ در این مرحله باید لیستی از راه های ممکن برای جذب مخاطب تهیه کنید.

مطلب مرتبط: 5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر

۲- وارد شدن (Enter)

تصور کنید تعطیلات آغاز شده است و می خواهید در هتلی اقامت کنید. اینکه مورد استقبال میزبان قرار بگیرید از چه زمانی آغاز می شود؟ آیا در فرودگاه به دنبال تان می آیند؟ یا میز پذیرش هتل اولین برخورد رسمی شما با میزبان است؟ در اولین برخورد چه عواملی (مانند نور، صدا، بو و طرز برخورد) توجه شما را جلب می کنند؟ اولین تجربه ورود مشتری به برند نیز به همین اندازه مهم است. درواقع نحوه برخورد کارمندان برند است که تعیین می کند مخاطب به مشتری تبدیل شود یا خیر.

۳- درگیر شدن (Engage)

در این مرحله مشتری تصمیم به خریداری محصول یا خدمات برند شما گرفته است. خدمات می تواند شامل هر چیزی مانند ثبت نام در دوره آموزشی باشد و محصول نیز هر چیزی مانند تلفن همراه هوشمند را شامل می شود. کیفیت محصول و خدمات ارائه شده باید در تمام مراحل حفظ شده و در صورت بروز مشکل توسط تیم پشتیبانی رسیدگی شود. این کار در تیم پشتیبانی برند چگونه انجام می شود؟ آیا خدمات پس از فروش به خوبی نیازهای احساسی مشتری را برطرف می کنند؟ درواقع تمام مراحل نقشه سفر مشتری باید با سه معیار عملکرد، روابط اجتماعی و احساسی سنجیده شود.

۴- خارج شدن (Exit)

حال تصور کنید تعطیلاتی که برای آن برنامه ریزی کرده بودید به پایان رسیده یا مشتری خرید مورد نظر را انجام داده است. تجربه ای که داشته اید چگونه بود؟ تا این مرحله داده های با ارزشی از مشتری در اختیار برند قرار گرفته است که می تواند در مراحل بعدی مورد استفاده قرار بگیرد. اکنون نوبت آن رسیده است که برند با تحلیل رفتار مشتری و تکنولوژی که در اختیار دارد، پیشنهادهای سفارشی سازی شده خود را به مشتری ارائه دهد.

۵- گسترش دادن (Extend)

اغلب کسب وکارها در این مرحله متوقف می شوند، اما فرصت های زیادی در این مرحله پنهان شده اند که تنها کافی است شناخته شوند. این مرحله نیازمند تلاش و تفکر زیاد برای حفظ ارتباط با مشتری و بازخورد گرفتن از تجربه های آنها است. واکنش آنها نسبت به برند مستقیما با چهار مرحله گذشته در ارتباط است و هرقدر تجربه هر مرحله بهتر باشد احتمال بازگشت آنها بیشتر خواهد بود.

حفظ صداقت در تمام مراحل بسیار مهم است. بنابراین اگر هنوز برای مرحله ای آماده نشده اید آن را خالی بگذارید. برای بهبود هر مرحله توفان فکر داشته باشید و با امتحان کردن و سنجیدن ایده های جدید بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنید. رفتار مخاطبان را به دقت در نظر بگیرید، با آنها صحبت کنید و نظرشان را در هر مرحله جویا شوید. هنگام طراحی نقشه سفر مشتری به یاد داشته باشید فهمیدن و درک کردن کارمندان برند نیز به اندازه درک کردن مشتری مهم است. گاهی اوقات کارمندان اولین مشتری های برند هستند و شناخت آنها و تجربه ای که از کار دارند می تواند فرهنگ برند را تغییر دهد.