کلیدهای طلایی جلب رضایت مشتری

در بازارهای شلوغ و پررقابت امروز بسیاری از کسب و کارها بر این باورند که کیفیت محصول یا قیمت پایین تنها برگ برنده آنهاست. آنها تمام انرژی خود را صرف ساخت بهترین کالا یا ارائه ارزان ترین سرویس می کنند و تصور می کنند مشتریان برای همین موضوع به سراغ شان خواهند آمد، اما این یک تصور خطرناک و قدیمی است. امروزه مشتریان دیگر فقط محصول نمی خرند؛ آنها تجربه می خرند.

تجربه مشتری، مجموعه ای از تمام احساسات و برداشت هایی است که یک فرد در طول سفر خود با یک برند دارد؛ از اولین باری که تبلیغ شما را می بیند تا لحظه ای که محصول را دریافت می کند و خدمات پس از فروش می گیرد. در این اقتصاد جدید که آن را اقتصاد تجربه محور می نامند، رضایت مشتری دیگر یک گزینه اضافی یا وظیفه یک بخش خاص به نام خدمات مشتریان نیست. این یک فلسفه است که باید در خون تمام سازمان، از مدیرعامل گرفته تا کارمند بخش پشتیبانی، جریان داشته باشد.

برندهایی که این واقعیت را درک می کنند، بازی را برده اند. آنها فهمیده اند که سرمایه گذاری برای خلق یک تجربه بی نظیر بالاترین بازگشت سرمایه را به همراه دارد. یک مشتری راضی نه تنها برمی گردد، بلکه به یک سفیر تمام و کمال برای برند شما تبدیل می شود و دوستان و خانواده اش را هم با خود می آورد. این راهنما به شما نشان می دهد چگونه از یک کسب و کار معمولی به یک آهنربای جذب مشتریان وفادار تبدیل شوید.

هنر گوش دادن فعالانه

اغلب شرکت ها فکر می کنند با گذاشتن یک فرم تماس در سایت شان به صدای مشتریان گوش می دهند، اما این کار شنیدن منفعلانه است. گوش دادن فعالانه، یعنی شما با تمام وجود به دنبال درک نیازها، دغدغه ها و ناامیدی های مشتریان تان باشید، حتی چیزهایی که خودشان به زبان نمی آورند. 

مطلب مرتبط: جلب رضایت مشتری: مسیری پرپیچ و خم

شما باید یک سیستم برای جمع آوری مستمر بازخوردها ایجاد کنید. نظرسنجی های کوتاه پس از خرید، فرم های بازخورد، تحلیل نظرات در شبکه های اجتماعی و حتی مصاحبه های عمیق با مشتریان کلیدی، همگی ابزارهای این کار هستند.

اما جمع آوری داده به تنهایی کافی نیست. شما باید بتوانید این بازخوردها را اندازه گیری کنید. مفاهیمی مانند شاخص رضایت مشتری یا شاخص خالص ترویج کنندگان، ابزارهایی هستند که به شما اجازه می دهند احساسات مشتریان را به اعداد قابل تحلیل تبدیل کنید. این معیارها به شما نشان می دهند که در کجای مسیر ایستاده اید و کدام بخش ها نیاز به بهبود دارند. یک کسب وکار هوشمند، به بازخوردهای منفی به چشم یک هدیه نگاه می کند؛ این یک نقشه گنج رایگان است که به شما نقاط ضعف تان را نشان می دهد.

فرهنگ مشتری مداری از بالا به پایین

رضایت مشتری هرگز در یک سازمان محقق نمی شود، مگر اینکه مدیران ارشد آن، به طور دیوانه واری به آن متعهد باشند. اگر مدیرعامل، دغدغه مشتری را نداشته باشد، این فرهنگ به لایه های پایین تر سازمان نیز نفوذ نخواهد کرد. فرهنگ مشتری محور یعنی هر تصمیم، از طراحی محصول جدید گرفته تا استراتژی بازاریابی با این سوال شروع شود: این کار چه تاثیری بر تجربه مشتری ما خواهد داشت؟

یکی از مشهورترین نمونه ها در این زمینه، فروشگاه آنلاین کفش و لباس زاپوس است. این شرکت آنقدر به خدمات مشتریان خود اهمیت می داد که شماره تماس پشتیبانی را در بالاترین نقطه وب سایتش قرار داده بود. آنها کارکنان پشتیبانی خود را تشویق می کردند که هر چقدر زمان لازم است صرف یک مشتری کنند و حتی برای حل مشکل مشتری، به او پیشنهاد خرید از یک برند رقیب را بدهند. این تعهد، که از سوی مدیرعامل فقید آن، تونی شی، به تمام سازمان تزریق شده بود، زاپوس را به اسطوره ای در زمینه خدمات مشتریان تبدیل کرد. فرهنگ، چیزی نیست که روی دیوار نصب کنید؛ چیزی است که هر روز زندگی اش می کنید.

قدرت شخصی سازی

هیچ کس دوست ندارد احساس کند فقط یک عدد در میان هزاران مشتری دیگر است. ما دوست داریم به عنوان یک فرد منحصربه فرد دیده شویم. اینجاست که قدرت شخصی سازی وارد میدان می شود. برندهای بزرگ با استفاده از داده ها، تجربه ای را خلق می کنند که انگار فقط برای خود شما طراحی شده است. 

وقتی سرویس پخش فیلم نتفلیکس براساس فیلم هایی که قبلا دیده اید، یک سریال جدید به شما پیشنهاد می دهد، شما احساس می کنید که این پلتفرم سلیقه شما را می شناسد. شخصی سازی می تواند به سادگیِ خطاب کردن مشتری با نام کوچکش در یک ایمیل باشد یا به پیچیدگیِ ارائه پیشنهادات محصول براساس تاریخچه خرید و رفتار او در سایت. 

غول خرده فروشی آمازون استاد این کار است. موتور پیشنهاد محصول این شرکت آنقدر قدرتمند است که گاهی اوقات بهتر از خود شما می داند به چه چیزی نیاز دارید. این رویکرد به مشتری این حس را می دهد که برند شما برای او و نیازهایش اهمیت قائل است و این، پایه های یک رابطه عمیق و وفادارانه را بنا می نهد.

یک ارکستر هماهنگ، نه گروه های جداگانه

یک مشتری در اینستاگرام در مورد محصولی از شما سوال می پرسد. سپس به وب سایت شما می رود و از طریق چت آنلاین، سوالش را پیگیری می کند. روز بعد، با بخش پشتیبانی تلفنی تماس می گیرد تا مشکلش را حل کند. بدترین تجربه ممکن برای این مشتری چیست؟ اینکه در هر مرحله مجبور باشد داستانش را از اول برای یک نفر جدید تعریف کند. این یعنی کانال های ارتباطی شما مانند جزیره های جدا افتاده از هم عمل می کنند.

مطلب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا برای هر برندی مهم است؟

برای جلوگیری از این کابوس شما باید یک تجربه یکپارچه و همه کاناله یا اومنی چنل خلق کنید. مشتری باید بتواند مکالمه خود را به راحتی از یک کانال به کانال دیگر منتقل کند، بدون اینکه ذره ای از اطلاعات او از بین برود. تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی شما باید با ابزارهای مشترک کار کنند و به یک تاریخچه واحد از تعاملات هر مشتری دسترسی داشته باشند. برندهای پیشرو مانند دیزنی این تجربه یکپارچه را به اوج رسانده اند؛ از وب سایت گرفته تا اپلیکیشن موبایل و حتی دستبندهای جادویی در پارک های تفریحی شان، همه چیز به هم متصل است تا یک تجربه روان و جادویی برای بازدیدکنندگان خلق شود.

توانمندسازی کارکنان

کارکنان بخش پشتیبانی در خط مقدم جبهه نبرد برای کسب رضایت مشتری قرار دارند. آنها هر روز به طور مستقیم با مشتریان صحبت می کنند. اگر این سربازان را با قوانین دست و پا گیر، اختیارات محدود و دستورالعمل های خشک و بی روح، خلع سلاح کنید، چطور انتظار دارید در این نبرد پیروز شوند؟ بسیاری از شرکت ها با کارکنان پشتیبانی خود مانند ربات هایی که باید یک متن از پیش نوشته شده را بخوانند، رفتار می کنند. این یک اشتباه مرگبار است.

شرکت های موفق، کارکنان خط مقدم خود را توانمند می سازند. یعنی به آنها اختیار، آموزش و ابزار لازم برای حل واقعی مشکل مشتری را می دهند. هتل های زنجیره ای لوکس ریتز کارلتون، یک نمونه افسانه ای در این زمینه هستند. 

این شرکت به هر یک از کارکنان خود، از نظافتچی گرفته تا مدیر، اجازه می دهد تا سقف 2 هزار دلار برای حل فوری مشکل یک مهمان و جلب رضایت او هزینه کند، بدون اینکه نیاز به کسب اجازه از مافوق داشته باشد. این سطح از اعتماد و اختیار، نه تنها مشکلات را به سرعت حل می کند، بلکه به کارکنان حس مالکیت و غرور می دهد که تاثیر آن مستقیما به مشتری منتقل می شود.

پاسخگویی پیش دستانه

بهترین خدمات مشتریان، خدماتی است که اصلا نیازی به آن پیدا نکنید. این یعنی شما باید مشکلات را پیش از آنکه رخ دهند، پیش بینی و حل کنید. این رویکرد، که به آن خدمات مشتریان پیشگیرانه می گویند، نشان دهنده سطح بالایی از بلوغ سازمانی و توجه به جزییات است.

یک شرکت حمل و نقل را تصور کنید که می داند به دلیل شرایط بد آب و هوایی، بسته شما با تاخیر خواهد رسید. یک شرکت معمولی منتظر می ماند تا شما با عصبانیت تماس بگیرید و بپرسید بسته تان کجاست اما یک شرکت عالی، به طور پیشگیرانه یک ایمیل یا پیامک برای شما ارسال می کند، بابت تاخیر عذرخواهی کرده و دلیل آن را توضیح می دهد. آمازون گاهی اوقات وقتی پیش بینی می کند تحویل کالا با تاخیر همراه خواهد بود، به صورت خودکار هزینه ارسال را به حساب مشتری بازمی گرداند. این کار یک تجربه منفی را به یک شگفتی مثبت تبدیل می کند و به مشتری نشان می دهد که شما همیشه حواس تان به او هست.

پاداشی برای وفاداری ماندگار

جذب یک مشتری جدید پنج تا بیست و پنج برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری فعلی است. با این حال، بسیاری از کسب وکارها تمام بودجه بازاریابی خود را صرف جذب مشتریان تازه می کنند و مشتریان وفادار خود را فراموش می کنند. پاداش دادن به وفاداری، یک راه هوشمندانه برای تشکر از کسانی است که کسب و کار شما را سر پا نگه داشته اند.

برنامه های وفاداری چیزی فراتر از کارت های تخفیف هستند. آنها باید به مشتریان این حس را بدهند که عضوی از یک باشگاه اختصاصی و ویژه هستند. 

مطلب مرتبط: چگونه رضایت مشتری را آجر به آجر بسازیم؟

برنامه وفاداری استارباکس یک مثال عالی است. این برنامه نه تنها برای هر خرید به شما ستاره پاداش می دهد، بلکه مزایای دیگری مانند نوشیدنی رایگان در روز تولد، امکان سفارش از قبل و پیشنهادات شخصی سازی شده را نیز ارائه می دهد. این کارها باعث می شود مشتریان احساس کنند دیده می شوند، ارزشمند هستند و دلیلی برای بازگشت دوباره دارند. به مشتریان وفادارتان نشان دهید که قدر آنها را می دانید؛ آنها نیز با وفاداری بیشتر، پاسخ شما را خواهند داد.

منابع:

https://contentsquare.com

https://hbr.org