مدیریت اختلاف در سازمان؛ از ایده تا عمل

در سکوت سنگین یک جلسه، در پچ پچ‎های راهروها یا در ایمیل هایی که با دقت و وسواس کلمات شان انتخاب شده تا خشم پنهان شان را فریاد بزنند؛ تعارض مانند یک شبح نامرئی در رگ های هر سازمانی جریان دارد. اکثر مدیران و رهبران با دیدن اولین نشانه از اختلاف دچار وحشت می شوند. آنها تعارض را یک بیماری، نشانه ضعف در فرهنگ سازمانی و آتش ویرانگر می بینند که باید قبل از سوزاندن همه چیز فورا خاموش شود. رویکرد آنها سرکوب، نادیده گرفتن یا پیدا کردن یک مقصر و قربانی کردن او برای بازگرداندن یک صلح شکننده و مصنوعی است.

اما اگر این تمام ماجرا نباشد چه؟ اگر تعارض نه یک آتش ویرانگر، بلکه حرارت یک کوره آهنگری باشد چطور؟ کوره ای که برای شکل دادن به قوی ترین و برترین شمشیرها ضروری است. 

رهبران بزرگ این حقیقت را دریافته اند. آنها می دانند که در یک محیط کاری که افراد بااستعداد، باانگیزه و صاحب نظر گردهم آمده اند، عدم وجود اختلاف نه نشانه هماهنگی، که نشانه بی تفاوتی و رکود است. تضاد انرژی خالص است. اگر این انرژی رها شود، می تواند سازمان را متلاشی کند، اما اگر مهار شده و به درستی هدایت شود، می تواند به قدرتمندترین سوخت برای نوآوری، پیشرفت و ساختن تیم های مستحکم تبدیل گردد.

این مقاله یک دفترچه راهنما برای هنر کیمیاگری تضاد است. سفری برای یادگیری مهارت هایی که به یک رهبر اجازه می دهد تا از حرارت سوزان اختلاف، یک فرصت طلایی برای رشد خلق کند. ما یاد خواهیم گرفت که چگونه مانند یک آهنگر ماهر، پتک را به دست بگیریم و از دل برخورد ایده ها، یک نتیجه درخشان و ارزشمند را بیرون بکشیم.

شناسایی ماهیت واقعی اختلاف؛ فراتر از نوک کوه یخ

اولین و بزرگ ترین اشتباه در مواجهه با تعارض تلاش برای حل کردن آن چیزی است که روی سطح دیده می شود. دو مدیر بر سر تاریخ تحویل یک پروژه با هم جر و بحث می کنند. در نگاه اول مشکل یک اختلاف نظر ساده زمانی است، اما این فقط نوک کوه یخ است. یک رهبر تجاری حرفه ای می داند که باید به زیر آب شیرجه بزند. شاید تعارض اصلی نه بر سر تاریخ که بر سر عدم شفافیت در تقسیم وظایف باشد. شاید یکی از طرفین حس می کند که به منابع کافی دسترسی ندارد یا دیگری احساس می کند که نظراتش به طور مداوم نادیده گرفته می شود.

وظیفه اولیه شما به عنوان رهبر تجاری نقش یک قاضی عجول نیست، بلکه نقش یک کارآگاه صبور و کنجکاو است. قبل از هر اقدامی با هر دو طرف به صورت جداگانه و در یک فضای امن صحبت کنید و هنر گوش دادن فعال را تمرین نمایید. هدف شما در این مرحله قضاوت یا پیدا کردن راه حل نیست، بلکه صرفا درک کردن است. سوالاتی بپرسید که از «چه چیزی» فراتر رفته و به «چرا» می رسند. سوالاتی مانند «چرا این تاریخ برای تو تا این حد حیاتی است؟» و «چه چیزی باعث می شود که احساس کنی این فرآیند منصفانه نیست؟» تنها زمانی که شما ریشه اصلی اختلاف (و نه علائم سطحی آن) را پیدا کنید، می تواند راهگشا باشد.

مطلب مرتبط: هنر مدیریت اختلاف نظرهای کارمندان

ایجاد یک منطقه امن برای گفت وگو؛ قوانین کوره آهنگری

شما نمی توانید دو قطعه آهن گداخته را در اتاق نشیمن خانه به هم بکوبید. شما به یک کوره امن، یک چکش محکم و مجموعه ای از قوانین مشخص نیاز دارید. جلسه حل تعارض نیز همین کوره است و شما به عنوان رهبر، آهنگر و مسئول این فضا هستید. وظیفه شما ایجاد یک منطقه بی طرف و امن است که در آن، هر دو طرف بتوانند بدون ترس از حمله یا قضاوت، دیدگاه های خود را مطرح کنند. این جلسه، قوانین مشخصی دارد.

•    قانون اول: به مشکل حمله کنید، نه به شخص. جملات باید با «من» شروع شوند، نه با «تو». به جای گفتن «تو همیشه پروژه ها را دیر تحویل می دهی»، بگویید «من نگرانم که اگر این پروژه در این تاریخ تحویل داده نشود، به اعتبار تیم ما لطمه بخورد.» این تغییر ساده، فضا را از یک اتهام شخصی به یک گفت وگوی سازنده برای حل مشکل تغییر می دهد.

•    قانون دوم: گوش دادن برای فهمیدن، نه برای پاسخ دادن. هر یک از طرفین باید پس از صحبت های دیگری، بتواند موضع و احساسات او را به زبان خود خلاصه کند تا جایی که طرف مقابل تایید کند: «بله، دقیقا منظور من همین بود». این تکنیک، همدلی را به زور وارد معادله می کند و افراد را وادار می کند تا برای لحظه ای از سنگر خود بیرون بیایند.

هنر یافتن منافع مشترک؛ استخراج طلا 

در قلب هر تعارضی اغلب یک سری منافع مشترک پنهان شده است که طرفین به دلیل تمرکز روی مواضع متضاد خود، قادر به دیدن آن نیستند. مواضع چیزهایی هستند که افراد می گویند می خواهند. منافع، دلایل پنهانی هستند که چرا آنها آن چیزها را می خواهند. یک آهنگر ماهر می داند که در دل سنگ معدن بی شکل و زمخت، طلای خالص نهفته است.

نقش شما به عنوان رهبر کمک به طرفین برای کشف این طلای مشترک است. از آنها بپرسید: «فارغ از این اختلاف، هدف نهایی هر دوی ما در این پروژه چیست؟».

 به احتمال زیاد، هر دو به یک پاسخ مشترک خواهند رسید: «موفقیت پروژه»، «رضایت مشتری» یا «رشد شرکت». وقتی این هدف مشترک بزرگ تر، مانند یک ستاره قطبی در آسمان جلسه پدیدار شد، آن اختلاف نظر زمینی کوچک تر و بی اهمیت تر به نظر می رسد. حالا دیگر آنها دو دشمن در مقابل هم نیستند؛ بلکه دو هم‎رزم هستند که بر سر انتخاب بهترین تاکتیک برای رسیدن به یک هدف مشترک، اختلاف نظر دارند. این تغییر زاویه دید، یک نقطه عطف حیاتی در فرآیند است.

شکل دهی به راه حل جدید؛ چکش کاری توافق

اکنون که حرارت کوره فراهم، قوانین مشخص و هدف مشترک نمایان شده است، زمان چکش کاری نهایی فرا رسیده است. در این مرحله از طرفین بخواهید که به جای دفاع از راه حل های قدیمی خود، با هم یک راه سوم جدید را خلق کنند. یک راه حلی که شاید از راه حل اولیه هر دو نفرشان بهتر باشد.

مطلب مرتبط: مدیریت تنش در محیط کار

جلسه را به یک کارگاه توفان فکری تبدیل کنید. تمام ایده ها را روی تخته بنویسید، بدون آنکه در ابتدا قضاوتی انجام دهید. این همکاری اجباری، اغلب منجر به نوآوری های شگفت انگیزی می شود. شاید راه حل نهایی، یک فرآیند کاری کاملا جدید، یک سیستم ارتباطی شفاف تر یا یک بازتعریف دقیق تر از وظایف باشد. نتیجه نهایی باید یک توافق نامه واضح باشد که قدم های بعدی، مسئولیت ها و نحوه سنجش موفقیت را به طور کامل مشخص کند. این محصول نهایی، دیگر متعلق به یک نفر نیست؛ شمشیری است که هر دو آهنگر در ساخت آن نقش داشته اند و حالا هر دو برای کارایی آن، احساس مسئولیت می کنند.

سخن پایانی

توانایی مدیریت تعارض یکی از کمیاب ترین و در عین حال ارزشمندترین مهارت های یک رهبر است. این مهارت یک فرهنگ سازمانی را از فرهنگ ترس از اشتباه به فرهنگ یادگیری از تضاد تبدیل می کند. سازمانی که از تعارض فرار می کند، یک سازمان شکننده و راکد است که در برابر تغییرات آینده، فرو خواهد پاشید، اما سازمانی که تعارض را در آغوش می گیرد و آن را به یک فرصت برای گفت وگو، بازنگری و نوآوری تبدیل می کند، یک سازمان زنده، پویا و ضد شکننده (Antifragile) است که با هر ضربه، قوی تر از قبل می شود. انتخاب با شماست که از حرارت این کوره فرار کنید یا اینکه پتک را به دست بگیرید و آینده درخشان تری را برای تیم و سازمان خود بسازید.

منابع:

https://www.mtdtraining.com