بازیابی برند پس از تصمیمات اشتباه

در تاریخ پرفراز و نشیب دنیای کسب و کار نام های بزرگی وجود دارند که با یک تصمیم اشتباه تا مرز نابودی پیش رفتند. حتی اسطوره هایی مانند استیو جابز نیز از این قاعده مستثنی نبودند. با این حال داستان این افراد با آن یک تصمیم به پایان نرسید. در حقیقت فصل اصلی داستان رهبری آنها، درست از همان نقطه شکست آغاز شد.

واقعیت این است که اشتباه کردن بخشی اجتناب ناپذیر از سفر کارآفرینی و مدیریت است. اگر شما ریسک نکنید، نوآوری نداشته باشید و مرزها را جابه جا نکنید هرگز هم اشتباه نخواهید کرد، اما در این صورت هرگز هم رشد چشمگیری را تجربه نخواهید کرد. 

بنابراین مسئله اصلی خود اشتباه نیست، بلکه واکنش شما به آن است. یک تصمیم بد می تواند کسب و کار شما را فلج کند، اعتماد تیم تان را از بین ببرد و اعتبار چندین ساله تان را خدشه دار کند، اما همین موقعیت می تواند به یک آزمون بزرگ برای سنجش عیار رهبری شما تبدیل شود.

بسیاری از مدیران در این لحظات به دام انکار، سرزنش دیگران یا پنهان کاری می افتند. آنها امیدوارند توفان به خودی خود فروکش کند اما رهبران واقعی مسیر دیگری را انتخاب می کنند. آنها از این بحران، به عنوان فرصتی برای یادگیری، بازسازی و قدرتمندتر شدن استفاده می کنند. این راهنمای گام به گام به شما نشان می دهد که چگونه پس از یک تصمیم فاجعه بار دوباره روی پای خود بایستید و از خاکستر آن سازمانی قوی تر بسازید.

گام اول: شجاعت روبه رو شدن با واقعیت تلخ

اولین و سخت ترین قدم، پذیرش کامل مسئولیت است. تا زمانی که شما اشتباه رخ داده را نپذیرید، هیچ فرآیند بهبودی آغاز نخواهد شد. این کار به شجاعت عظیمی نیاز دارد. غریزه انسانی به ما حکم می کند که از خود دفاع کنیم، به دنبال مقصر بگردیم یا ابعاد فاجعه را کوچک تر از آنچه هست، نشان دهیم اما یک رهبر واقعی، فراتر از این غریزه ها عمل می کند.

مطلب مرتبط: بازیابی مسیر اصلی برند با 10 راهکار ساده

پنهان کردن اشتباه، مانند پنهان کردن یک زخم عفونی است. شاید در کوتاه مدت دیده نشود، اما در نهایت تمام بدن را از کار خواهد انداخت. وقتی شما به عنوان یک مدیر، با شفافیت و صداقت می گویید من اشتباه کردم و مسئولیت کامل آن را برعهده می گیرم، شاید در لحظه احساس ضعف کنید، اما در واقع در حال ساختن یک بنای مستحکم از اعتماد هستید. 

تیم شما با دیدن این سطح از پاسخگویی، نه تنها احترام بیشتری برای شما قائل خواهد شد، بلکه فرهنگ سازمانی نیز به سمت شفافیت و حل مسئله حرکت خواهد کرد، نه پنهان کاری. به یاد داشته باشید، پذیرش شکست، نشانه ضعف نیست؛ این اولین و ضروری ترین اقدام برای بازپس‎گیری کنترل اوضاع است.

گام دوم: کالبدشکافی شکست

پس از پذیرش مسئولیت نوبت به تحلیل دقیق آن چیزی است که اشتباه پیش رفت. این مرحله یک کالبدشکافی دقیق و بی طرفانه است. هدف از این کار پیدا کردن مقصر نیست، بلکه یافتن ریشه مشکل است. در این فرآیند باید سوال کلیدی شما از چه کسی باعث این مشکل شد به چه چیزی باعث آن شد، تغییر کند. آیا فرآیندهای ما ناقص بودند؟ آیا داده های ما برای تصمیم گیری کافی نبود؟ آیا مفروضات ما از ابتدا اشتباه بود؟

فرهنگ سرزنش، خلاقیت و صداقت را در سازمان شما خفه می کند. اگر کارکنان بترسند که برای هر اشتباهی مجازات خواهند شد، دیگر هرگز ریسک نخواهند کرد و مشکلات را تا زمانی که خیلی دیر شود، پنهان نگه می دارند. به جای آن، یک جلسه کالبدشکافی بدون سرزنش ترتیب دهید. از تیم خود بخواهید تا با نگاهی به گذشته، تمام عواملی که منجر به آن تصمیم اشتباه شد را شناسایی کنند. این کار نه تنها به یافتن ریشه های سیستماتیک مشکل کمک می کند، بلکه یک فضای امن روانی برای تیم ایجاد می کند تا در آینده با جسارت بیشتری عمل کنند.

گام سوم: باز کردن پنجره ها برای شنیدن حقیقت

شما نمی توانید به تنهایی از این بحران خارج شوید. شما به دیدگاه های دیگران نیاز دارید. یک مدیر خوب، در این شرایط درهای دفتر خود را می بندد، اما یک مدیر عالی، آنها را چهارطاق باز می کند. به سراغ تیم تان بروید. از آنها بخواهید بدون ترس، نظرشان را در مورد تصمیم اشتباه و عواقب آن بگویند. آنها در خط مقدم هستند و احتمالا تاثیرات این تصمیم را بهتر از شما لمس کرده اند.

مطلب مرتبط: بازیابی شهرت از دست رفته برند: انجام ماموریت غیرممکن!

سپس دایره را بزرگ تر کنید. با سهامداران، شرکای کلیدی و مهمتر از همه، مشتریان تان صحبت کنید. شاید لازم باشد مستقیما عذرخواهی کنید و به آنها نشان دهید که برای بازگرداندن اعتمادشان، برنامه دارید. ماجرای کمپین نیو کوک شرکت کوکاکولا در دهه 80 میلادی را به یاد بیاورید. این شرکت با تغییر فرمول کلاسیک نوشابه خود، یکی از بزرگ ترین اشتباهات تاریخ بازاریابی را مرتکب شد، اما آنها با گوش دادن به صدای خشمگین مشتریان وفادار خود، به سرعت اشتباه شان را پذیرفتند و محصول قدیمی را بازگرداندند. این گوش دادن فعالانه و واکنش سریع، نه تنها بحران را مهار کرد، بلکه در نهایت برند کوکاکولا را محبوب تر از قبل ساخت.

گام چهارم: ترسیم یک نقشه برای خروج از بحران

تحلیل و گفت وگو بدون یک برنامه عملی، بی فایده است. اکنون که می دانید چه چیزی اشتباه بوده و چه تاثیراتی داشته، باید یک نقشه راه مشخص برای جبران آن ترسیم کنید. این برنامه باید شفاف، واقع بینانه و دارای مراحل قابل اندازه گیری باشد. 
برای مثال، اگر یک کمپین بازاریابی شکست خورده، برنامه شما ممکن است شامل تخصیص بودجه برای جبران خسارت به مشتریان، راه اندازی یک کمپین جدید براساس بازخوردهای دریافتی و ایجاد سیستم های نظارتی جدید برای جلوگیری از تکرار اشتباه باشد.

داشتن یک برنامه مدون، چند مزیت کلیدی دارد. اول اینکه به شما و تیم تان حس کنترل و امید می دهد. وقتی یک مسیر مشخص برای خروج از بحران وجود داشته باشد، اضطراب و سردرگمی کاهش می یابد. دوم اینکه این برنامه به تمام ذی نفعان، از کارمندان گرفته تا سرمایه گذاران، نشان می دهد که شما برای حل مشکل جدی هستید و به طور فعال در حال مدیریت بحران هستید. این برنامه، چراغی است که تاریکی پس از شکست را روشن می کند.

گام پنجم: بازسازی اعتماد

اعتماد مانند یک ظرف کریستالی گران بهاست؛ شکستن آن یک لحظه طول می کشد، اما ترمیم آن نیازمند ماه ها و حتی سال ها تلاش صبورانه است. شما نمی توانید با یک عذرخواهی ساده، اعتماد از دست رفته را بازگردانید. اعتماد با کلمات ساخته نمی شود، بلکه با اقدامات مداوم و قابل پیش بینی بازسازی می شود. هر وعده ای که در نقشه راه خود داده اید، باید به دقت اجرا شود. در این مرحله، ثبات، کلیدی ترین واژه است. تیم شما، مشتریان تان و بازار، به دقت تمام حرکات شما را زیر نظر دارند. آنها می خواهند ببینند که آیا شما از اشتباه تان درس گرفته اید یا نه. هر اقدام مثبت و درستی که انجام می دهید، یک آجر روی دیوار فروریخته اعتماد است. این فرآیند آهسته و طاقت فرساست، اما هیچ راه میانبری برای آن وجود ندارد. رهبرانی که از این آزمون سربلند بیرون می آیند، کسانی هستند که با عمل و نه با حرف، نشان می دهند که شایسته اعتماد دوباره هستند.

گام ششم: حک کردن درس ها روی دی ان ای سازمان

آخرین و مهمترین گام، تبدیل کردن این تجربه دردناک به یک دارایی استراتژیک برای سازمان است. اگر شما فقط مشکل را حل کنید و به روال سابق بازگردید، دیر یا زود همان اشتباه را در جایی دیگر تکرار خواهید کرد. هدف نهایی این است که آنقدر از این شکست بیاموزید که سازمان شما به طور کلی هوشمندتر و مقاوم تر شود.

درس هایی که از این کالبدشکافی آموخته اید را مستند کنید. فرآیندهای کاری خود را براساس این یافته ها اصلاح کنید. سیستم های کنترلی جدیدی ایجاد کنید تا از تکرار خطاهای مشابه جلوگیری شود. این اشتباه باید به بخشی از حافظه سازمانی شما تبدیل شود؛ یک داستان هشداردهنده که به تمام مدیران آینده یادآوری می کند از چه پرتگاه هایی باید دوری کنند. با این کار، شما یک شکست پرهزینه را به یک سرمایه گذاری ارزشمند در آینده کسب وکارتان تبدیل کرده اید. آن زخم، اکنون به جای یک نقطه ضعف، به نشانی از تجربه و قدرت شما تبدیل شده است.

مطلب مرتبط: بازسازی برند پس از رسوایی: نبردی برای بقا و بازیابی اعتماد

سخن پایانی

هیچ رهبری دوست ندارد با عواقب یک تصمیم بد روبه رو شود، اما این لحظات هستند که شخصیت واقعی و توانایی های یک مدیر را آشکار می کنند. فرار از مسئولیت، راه حل نیست. با پذیرش، تحلیل، ارتباط، برنامه ریزی و عمل مداوم، شما نه تنها می توانید از یک بحران جان سالم به در ببرید، بلکه می توانید از آن به عنوان یک کاتالیزور برای ساختن یک تیم منسجم تر، یک فرهنگ شفاف تر و در نهایت، یک کسب و کار موفق تر استفاده کنید. به یاد داشته باشید، قهرمانان داستان های بزرگ کسانی نیستند که هرگز زمین نمی خورند، بلکه کسانی هستند که می دانند چگونه دوباره برخیزند.

منابع:

https://www.entrepreneur.com