مدیریت سفارش چیست و چطور اجرا می شود؟

صدای زنگ در به صدا در می آید. بسته ای که دیروز آنلاین سفارش داده بودید، صحیح و سالم به دست تان رسیده است. شما بسته را باز می کنید، محصول دقیقا همان چیزی است که می خواستید و یک لبخند رضایت روی صورت تان می نشیند. برای شما این فرآیند شبیه به یک جادوی مدرن است؛ یک کلیک ساده که به یک جعبه در آستانه در خانه تان تبدیل شده است، اما پشت پرده این جادوی به ظاهر ساده، یک ارکستر پیچیده و دقیق در حال نواختن است؛ ارکستری که اگر حتی یک نوازنده در آن نت خود را اشتباه بزند، کل سمفونی به یک صدای ناهنجار و ناامیدکننده تبدیل می شود.

رهبر این ارکستر نامرئی، سیستمی به نام مدیریت سفارش (Order Management) است. این مفهوم فراتر از یک وظیفه اداری، در واقع ستون فقرات هر کسب و کار مبتنی بر محصولی است. مدیریت سفارش تمامی مراحل سفر یک سفارش را از لحظه ای که مشتری روی دکمه تکمیل خرید کلیک می کند تا زمانی که محصول را در دستانش می گیرد و حتی پس از آن، رهبری و هماهنگ می کند.

بسیاری از رهبران تجاری تمام تمرکز خود را بر روی ساختن یک سایت زیبا و جذب مشتریان جدید می گذارند، اما فراموش می کنند که مهمترین وعده آنها به مشتری پس از پرداخت پول آغاز می شود: وعده تحویل کالای درست، در زمان درست و در شرایط درست. یک سیستم مدیریت سفارش ضعیف، بهترین محصولات و درخشان ترین کمپین های بازاریابی را بی اثر می کند. ما در این مقاله به تالار این ارکستر پنهان قدم می گذاریم و نقش رهبر آن را در موفقیت یک کسب و کار مدرن، بررسی می کنیم.

نت اول: وقتی یک کلیک سمفونی را آغاز می کند

لحظه ای که مشتری خرید خود را نهایی می کند، چوب رهبر ارکستر بالا می رود و اولین نت نواخته می شود. در این مرحله، سیستم مدیریت سفارش چند کار حیاتی را به صورت همزمان و در کسری از ثانیه انجام می دهد:

•    اطلاعات پرداخت مشتری را تایید می کند.

•    یک سیگنال به انبار می فرستد تا به آنها بگوید کدام کالا باید آماده شود.

•    از موجودی انبار یک عدد کم می کند تا از فروش مجدد همان کالا به فرد دیگر جلوگیری شود.

مطلب مرتبط: اصول مدیریت سفارشات مرجوعی

آخرین مورد، یکی از حیاتی ترین نقش های این سیستم و یکی از بزرگ ترین کابوس ها برای فروشندگان آنلاین است. تصور کنید محصولی را می خرید، پول آن را پرداخت می کنید و فردای آن روز ایمیلی دریافت می کنید با این مضمون که: «متاسفیم، محصولی که خریده اید تمام شده است». 

این تجربه، اعتماد مشتری را به طور کامل از بین می برد. یک سیستم مدیریت سفارش هوشمند، مانند یک برج مراقبت دقیق، موجودی تمام کانال های فروش شما (از سایت گرفته تا فروشگاه فیزیکی) را به صورت یکپارچه مدیریت می کند. این سیستم اطمینان حاصل می کند که شما هرگز وعده ای ندهید که توانایی عمل به آن را ندارید. این شفافیت و دقت در همان ابتدای راه، سنگ بنای یک تجربه مشتری عالی است.

نت میانی: هماهنگی بی نقص از انبار تا دم در

پس از تایید سفارش ارکستر وارد بخش پرجنب و جوش خود می شود. حالا نوبت به اجرا یا همان مرحله پردازش و ارسال (Fulfillment & Shipping) است. سیستم مدیریت سفارش، مانند یک نقشه دقیق، کارکنان انبار را به سمت قفسه درست هدایت می کند تا کالای صحیح را بردارند، آن را به صورت ایمن بسته بندی کنند و برای ارسال آماده نمایند.

اما نقش این رهبر ارکستر به همین جا ختم نمی شود. این سیستم باید با شرکت های حمل و نقل نیز در ارتباط باشد، یک شماره رهگیری تولید کند و این شماره را به صورت خودکار برای مشتری ارسال نماید. این شماره رهگیری، یکی از مهمترین نقاط تماس در این مرحله است. این به مشتری حس کنترل و آرامش می دهد، زیرا می تواند هر لحظه از سفر بسته خود باخبر باشد. حذف کردن این حس اطمینان، مانند این است که مسافری را سوار هواپیما کنید، اما هیچ اطلاعاتی درباره مسیر یا زمان رسیدن به او ندهید.

یکپارچگی در این مرحله، شاه کلید موفقیت است. سیستمی که بتواند نزدیک ترین انبار به مشتری را برای ارسال انتخاب کند تا هزینه و زمان حمل کاهش یابد یا گزینه های ارسال متنوعی (از اقتصادی تا اکسپرس) را به مشتری پیشنهاد دهد، در حال نواختن یک ملودی بسیار دلنشین برای مشتری است. هرگونه ناهماهنگی در این مرحله، مانند ارسال کالای اشتباه، تاخیر بی دلیل یا بسته بندی نامناسب، نت های گوش خراشی هستند که کل تجربه را مخدوش می کنند.

نت پایانی: رضایت مشتری و داده های طلایی

لحظه ای که بسته به دست مشتری می رسد، اوج کار ارکستر است، اما برای یک رهبر ارکستر واقعی، اجرا هنوز تمام نشده است. اول از همه، سیستم باید تمام اطلاعات مالی و لجستیکی این سفارش را بایگانی کند. این اطلاعات برای تحلیل های بعدی فوق العاده ارزشمند هستند.

مطلب مرتبط: تحویل یک روزه سفارشات؛ مزیتی طلایی برای فروشگاه‏ های آنلاین

و مهمتر از آن، باید برای یک اجرای مجدد احتمالی آماده باشد: فرآیند بازگشت کالا. همانطور که قبلا بحث شد، یک فرآیند مرجوعی روان، بخش جدایی ناپذیر یک تجربه خرید مدرن است. یک سیستم مدیریت سفارش کارآمد، این فرآیند را نیز به صورت معکوس مدیریت می کند؛ از صدور برچسب بازگشت گرفته تا دریافت کالا در انبار، بازگرداندن آن به چرخه موجودی و واریز وجه به حساب مشتری. این فرآیند اگر به درستی انجام شود، می تواند یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار وفادار تبدیل کند.

علاوه بر این، یک رهبر ارکستر خوب، پس از هر اجرا از مخاطبان خود بازخورد می گیرد. سیستم مدیریت سفارش، داده های بی نظیری را برای رهبران تجاری فراهم می کند. کدام محصولات بیشتر فروخته می شوند؟ کدام ها بیشتر مرجوع می گردند و چرا؟ مشتریان در کدام شهرها بیشتر خرید می کنند؟ این داده ها، دیگر حدس و گمان نیستند؛ اینها حقایق آماری هستند که می توانند استراتژی های بازاریابی، توسعه محصول و مدیریت موجودی شما را برای اجراهای آینده، هوشمندانه تر و دقیق تر کنند.

کلام آخر

یک سایت زیبا و تبلیغات جذاب مانند یک سالن کنسرت مجلل و پوسترهای پرزرق و برق است. اینها مردم را به داخل می کشانند، اما چیزی که باعث می شود آنها برای اجراهای بعدی بازگردند، کیفیت خود ارکستر است. مدیریت سفارش، همان ارکستر نامرئی است که در پشت صحنه، بی وقفه در حال نواختن است تا یک تجربه بی نقص و جادویی برای مشتری شما خلق کند.

رهبران تجاری که اهمیت این رهبر ارکستر پنهان را درک می کنند و روی یک سیستم مدیریت سفارش قدرتمند سرمایه گذاری می نمایند، نه تنها هزینه های خود را کاهش و بهره وری را افزایش می دهند، بلکه در حال ساختن مهمترین دارایی هر کسب و کاری هستند: اعتماد و وفاداری مشتری و این، زیباترین ملودی است که هر کسب و کاری می تواند بنوازد.

منابع:

https://www.salesforce.com

https://www.reverselogix.com