روان شناسی مذاکره: بازی ذهن ها در میدان کسب و کار

تصور کنید وارد اتاقی می شوید که طرف مقابل تان با لبخندی مرموز و جدیت مثال زدنی منتظرتان است. شما دقیقا نمی دانید قرار است چه اتفاقی بیفتد، اما خوب می دانید که اگر مذاکره درست پیش برود، نتیجه اش می تواند سودی سرشار یا شراکتی ارزشمند باشد. در دنیای امروز، مذاکره دیگر فقط هنر سخن گفتن نیست، بلکه نوعی بازی میان ذهن هاست. جایی که دانستن چند تکنیک روان شناختی می تواند مرز بین پیروزی و شکست را مشخص کند.

هر کارآفرینی در مسیر ساخت کسب و کارش بارها و بارها با موقعیت های مذاکره مواجه می شود؛ از چانه زنی با سرمایه گذاران گرفته تا بستن قرارداد با تامین کنندگان و حتی ترغیب کارمندان به انجام بهتر کارها، اما نکته اینجاست که اگر بدون شناخت از روان شناسی مذاکره وارد این میدان شویم، خیلی زود زیر چرخ های بازی قدرت، ترس، زبان بدن و پیش فرض های ذهنی له خواهیم شد. به همین خاطر ما در این مقاله می خواهیم تکنیک هایی را بررسی کنیم که مذاکره را نه فقط به بازی، بلکه به بردی هوشمندانه تبدیل می کنند. پس با ما همراه باشید تا کلاس درس مان را شروع کنیم.

روان شناسی مذاکره در عمل

این روزها کل تکنیک به اسم روان شناسی در شبکه های اجتماعی به خورد کاربران داده می شود. نکته مهم در این میان تلاش برای تشخیص تکنیک های به درد نخور از گزینه های جذاب و کاربردی است. این امر به شما کمک خواهد کرد تا با ذهنیت دقیق تری اوضاع را بررسی کنید. هرچه باشد، میز مذاکره جای شوخی نیست. پس با ما همراه شوید تا برخی از مهمترین تکنیک های عملی و واقعی را بررسی کنیم. 

مطلب مرتبط: بایدها و نبایدهای مذاکره در دنیای کسب و کار

ایجاد همدلی: ساختن پل ذهنی با طرف مقابل

در نگاه اول مذاکره ممکن است تقابل دو نفر و منافع شان به نظر برسد، اما در واقع نقطه شروع یک مذاکره موفق همدلی است. وقتی بتوانیم خودمان را جای طرف مقابل بگذاریم، نه تنها بهتر می فهمیم او چه می خواهد، بلکه زبان گفت وگوی مشترک نیز شکل می گیرد. همدلی یعنی درک احساسات، نیازها و نگرانی های فردی که آن سوی میز نشسته است.

باور کنید یا نه، افراد بیشتر تمایل دارند با کسانی توافق کنند که احساس می کنند آنها را می فهمند. برای همین یکی از اولین گام های مذاکره موفق این است که ابتدا خوب گوش بدهیم. شنیدن فعال، پرسیدن سوالات باز و تایید احساسات طرف مقابل باعث می شود سطحی از اعتماد شکل بگیرد که بستر همه توافق های پایدار است.

همدلی همچنین کمک می کند از حالت تدافعی فاصله بگیریم. وقتی بدانیم طرف مقابل از چه چیزی نگران است، راحت تر می توانیم راه حل هایی ارائه دهیم که برای هر دو طرف سودمند باشد. حتی گاهی با یک جمله ساده مثل «می فهمم که این موضوع برای تان مهم است» می توان تنش را از فضا بیرون کشید و مذاکره را از حالت تقابل به مسیر همکاری برد.

برندهایی مثل آدیداس که در تعامل با هزاران کارمند و مشتری فعالیت می کنند، بخش مهمی از موفقیت شان را مدیون آموزش همدلی به تیم پشتیبانی خود هستند. آنها یاد گرفته اند که گوش دادن، گاهی مؤثرتر از هر راه حل دیگری است. همدلی نه نشانه ضعف، بلکه ابزار قدرت است. چون در دنیایی که همه فقط به دنبال «بردن» هستند، کسی که بتواند دل ببرد، احتمالا میز مذاکره را با بیشترین امتیاز ترک می کند.

قدرت سکوت: وقتی حرف نزدن هوشمندانه ترین جواب است

در بسیاری از فرهنگ ها سکوت ممکن است نشانه بی اطلاعی یا ضعف تلقی شود. با این حال در مذاکره سکوت گاهی پرقدرت ترین ابزار شماست. وقتی پس از بیان یک پیشنهاد یا خواسته، سکوت می کنید، طرف مقابل احساس فشار می کند که واکنش نشان دهد و همین موضوع می تواند تعادل مذاکره را به نفع شما تغییر دهد.

انسان به طور طبیعی از سکوت های طولانی در مکالمه احساس ناراحتی می کند. همین احساس ناخوشایند باعث می شود طرف مقابل برای شکستن سکوت اطلاعات بیشتری ارائه دهد یا حتی امتیازاتی بدهد که در حالت عادی به آنها اشاره نمی کرد. این تکنیک مخصوصاً در مذاکره های حساس و پرتنش کارآمد است. نکته مهم در استفاده از سکوت کنترل زبان بدن است. اگر سکوت با نگاه نگران یا حرکات عصبی همراه باشد، پیام اشتباهی منتقل می شود، اما اگر همراه با تماس چشمی، چهره آرام و حالت بدنی باز باشد، نشان می دهد که شما منتظر پاسخ هستید، نه اینکه عقب نشینی کرده اید.

نمونه موفق این تکنیک را می توان در رفتارهای مذاکره کنندگان ژاپنی دید. آنها به شدت به سکوت به عنوان بخش طبیعی از گفت وگو ایمان دارند و آن را راهی برای احترام، تأمل و تحلیل می دانند. در کل بد نیست یاد بگیریم که در مذاکره همیشه لازم نیست سریع جواب بدهیم یا حرف بزنیم. گاهی «سکوت» ما، رساتر از هر کلامی، پیامی دقیق منتقل می کند.

مطلب مرتبط: مهارت مذاکره و مدیریت استرس در فضای کسب و کار

چارچوب بندی ذهنی: بازی با زاویه دید

یکی از ظریف ترین و در عین حال قدرتمندترین ابزارهای روان شناختی در مذاکره چارچوب بندی ذهنی است. این تکنیک به معنای شیوه ای است که اطلاعات و پیشنهادات را در قالبی خاص ارائه می دهیم تا برداشت خاصی در ذهن طرف مقابل شکل بگیرد. درواقع همان واقعیت را می توان طوری نشان داد که یا تهدید به نظر برسد یا فرصت.

برای نمونه، تصور کنید فروشنده ای می گوید «با این بسته، شما ۲۰ درصد بیشتر سود می کنید» یا بگوید «اگر این بسته را نخرید، ۲۰ درصد سود را از دست می دهید». اطلاعات یکی است، اما برداشت ذهنی مشتری متفاوت خواهد بود. این همان اثر چارچوب بندی است که مغز انسان به طور ناخودآگاه به آن پاسخ می دهد.

در مذاکره دانستن اینکه مخاطب شما چگونه دنیا را می بیند، به شما کمک می کند پیشنهادها را طوری قالب بندی کنید که همخوانی بیشتری با نگرش او داشته باشد. اگر طرف مقابل دیدگاه محافظه کارانه دارد، باید پیشنهاد را با تأکید بر کاهش ریسک مطرح کرد، اما اگر ریسک پذیر است، باید از زبان فرصت و رشد استفاده شود. این تکنیک به ویژه زمانی مؤثر است که در مذاکره با سرمایه گذاران یا مدیران رده بالا سر و کار داریم. آنها اغلب تصمیمات شان را نه براساس واقعیت، بلکه برمبنای تفسیری که از آن واقعیت ارائه می شود می گیرند. در نتیجه چارچوب بندی ذهنی یک مهارت کلامی صرف نیست، بلکه ابزاری روانشناسانه برای هدایت ذهن مخاطب به سمت تصمیم گیری مطلوب است. چیزی شبیه به لنزی که می تواند واقعیت را کمی گرم تر، روشن تر یا حتی سودآورتر نشان دهد.

زبان بدن: سخن گفتن بی کلام

در مذاکره کلمات تنها بخشی از پیام ما را منتقل می کنند. بخش عمده ای از تاثیرگذاری ما به واسطه زبان بدن است؛ یعنی نحوه نشستن، حرکات دست، تماس چشمی، حالت صورت و حتی تنفس. این زبان بی کلام، اگر ناهماهنگ با گفتار ما باشد، کل اعتبارمان را زیر سؤال خواهد برد.

برای مثال، وقتی می گویید «ما انعطاف پذیر هستیم» اما دستان تان را گره کرده اید یا بدن تان عقب رفته، طرف مقابل ممکن است حرف شما را باور نکند. مغز انسان در تحلیل سیگنال های غیرکلامی به طرز شگفت انگیزی سریع و دقیق است. به همین دلیل تسلط بر زبان بدن نه فقط هنر بلکه یک ضرورت در مذاکره است.

یکی از تکنیک های مهم در این حوزه، «باز بودن بدن» است؛ یعنی نشستن با شانه های باز، کف دست ها رو به بالا و پرهیز از حرکات تدافعی مثل لمس صورت یا بازی با انگشت ها. تماس چشمی موثر نیز نشانه اعتمادبه نفس و صداقت است. البته باید مراقب باشید که به چشم چرانی تبدیل نشود!

نکته جالب اینکه تقلید ناخودآگاه زبان بدن طرف مقابل (آینه سازی) می تواند احساس همدلی و اعتماد ایجاد کند. مثلا اگر طرف مقابل لیوان آبش را بلند کرد، شما هم کمی بعد همان کار را انجام دهید. این هماهنگی نامحسوس باعث می شود او حس کند با شما «روی یک موج» قرار دارد. در نهایت، به خاطر بسپارید که حتی اگر جملات تان بی نقص باشد، زبان بدن تان است که نشان می دهد واقعا چه در ذهن دارید. در مذاکره، بدن شما همان اندازه حرف می زند که دهان تان.

مطلب مرتبط: اصول مذاکره حرفه ای در دنیای کسب و کار

اثر لنگر: چطور عدد اول، بازی را تعیین می کند

اثر لنگر (Anchoring Effect) یکی از شناخته شده ترین مفاهیم روان شناسی رفتاری در مذاکره است. این اثر زمانی رخ می دهد که عدد یا پیشنهاد اولیه نقش یک «لنگر» را بازی می کند و ذهن طرف مقابل را حول همان عدد قفل می کند. حتی اگر آن عدد خیلی بالا یا پایین باشد، باز هم تاثیر اولیه خود را خواهد داشت.

فرض کنید می خواهید کالایی را بفروشید. اگر قیمت اولیه ای که مطرح می کنید 5 هزار دلار باشد، حتی اگر خریدار با 3 هزار دلار موافقت کند، ذهنش همچنان آن 5 هزار تا را مبنا قرار داده است. این در حالی است که اگر شما مستقیما عدد 3 هزار تا را پیشنهاد می کردید، احتمالا چانه زنی از 2 هزار تا شروع می شد.

اثر لنگر به ما نشان می دهد که کنترل اولین پیشنهاد، یعنی کنترل چارچوب ذهنی مذاکره. البته باید مراقب بود که این عدد ابتدایی معقول باشد، چون اگر بیش ازحد اغراق آمیز باشد، می تواند طرف مقابل را از ادامه مذاکره منصرف کند. نکته جالب این است که حتی در مذاکرات غیرمالی هم این اثر دیده می شود. مثلاً وقتی در مذاکره ای زمان تحویل پروژه یا مدت همکاری مطرح می شود، عدد اولیه مطرح شده، چارچوب ذهنی ادامه گفت وگو را تعیین می کند.

در حوزه کارآفرینی، شرکت هایی که در چانه زنی با سرمایه گذاران خبره هستند، معمولا اثر لنگر را به خوبی می شناسند. آنها با تعیین سقف یا کف اولیه برای سهم، ارزیابی ها را به نفع خود تنظیم می کنند. در مجموع، کسی که عدد اول را می گوید، ذهن طرف مقابل را هدایت می کند، حتی اگر بعدا آن عدد تغییر کند.

اصل مقابله به مثل: بده تا بگیری

ذهن انسان به گونه ای برنامه ریزی شده که وقتی چیزی می گیرد، تمایل دارد در قبال آن چیزی برگرداند. این اصل ساده اما قدرتمند قانون مقابله به مثل نام دارد و از پایه های روان شناسی اجتماعی به شمار می رود. مذاکره کنندگان حرفه ای از این اصل برای آغاز تعامل مثبت، کاهش مقاومت طرف مقابل و ساختن اعتماد بهره می گیرند.

در عمل شما با یک امتیاز کوچک (ارائه اطلاعات مفید، بخشیدن یک هزینه جزئی یا حتی لحن دوستانه تر) می توانید حس بدهکاری روانی در طرف مقابل ایجاد کنید. این حس ناخودآگاه باعث می شود او نیز در ادامه مذاکره برای حفظ تعادل، به شما امتیاز بدهد.

کارآفرینان می توانند از این تکنیک در مذاکرات با شرکا یا مشتریان استفاده کنند. برای مثال، اگر شما ابتدا خدمات اضافی یا گزینه پرداخت منعطف ارائه دهید، احتمال زیادی وجود دارد که مشتری در قیمت یا زمان بندی با شما راه بیاید. این واکنش، ریشه در تمایل ذاتی انسان برای جبران دارد.

نکته مهم اینجاست که این امتیاز اولیه نباید بزرگ یا پرهزینه باشد؛ گاهی یک ژست محترمانه، گفت وگویی صادقانه یا حتی ارسال یک مقاله مرتبط با علاقه طرف مقابل، می تواند نقش همین «اولین قدم» را بازی کند. مهم  آن است که این اقدام اولیه، خالصانه و بدون انتظار مستقیم باشد.

اصل مقابله به مثل ثابت می کند که مذاکره فقط درباره فشار و چانه زنی نیست؛ بلکه درباره ایجاد جریان اعتماد و حرکت های هوشمندانه ای است که باعث برانگیختن واکنش های متقابل شود.

مطلب مرتبط: اصول مذاکره در دنیای کسب و کار به زبان ساده!

تله انتخاب محدود: کنترل گزینه ها، کنترل نتیجه

یکی دیگر از ابزارهای زیرکانه در مذاکره تکنیک چارچوب انتخاب محدود  (Limited Choice Framework) است. در این روش مذاکره کننده به جای ارائه گزینه های بی پایان، چند گزینه مشخص و کنترل شده در اختیار طرف مقابل می گذارد. با این کار احساس آزادی در تصمیم گیری حفظ می شود اما مسیر تصمیم گیری به سمت دلخواه مذاکره کننده هدایت خواهد شد.

فرض کنید شما به عنوان تامین کننده خدمات دیجیتال به مشتری بالقوه خود می گویید «دو گزینه داریم؛ یا پکیج پایه با پشتیبانی عادی یا پکیج پیشرفته با پشتیبانی ۲۴ ساعته». با این کار شما ذهن مشتری را از اینکه آیا اصلا خرید کند یا نه منحرف کرده اید و تمرکز او را بر سر کدام گزینه بهتر است گذاشته اید. ماجرا جالب شد، نه؟

این تکنیک ریشه در روان شناسی تصمیم گیری دارد. مغز انسان وقتی با گزینه های زیاد روبه رو می شود، دچار خستگی تصمیم گیری و تردید می شود، اما اگر تعداد انتخاب ها محدود و از پیش چارچوب بندی شده باشد، فرآیند تصمیم گیری روان تر پیش می رود. از آن مهمتر، اگر گزینه ها طوری طراحی شوند که یکی از آنها عملا بهترین ارزش را ارائه دهد (با نسبت قیمت به کیفیت بالا)، مشتری به احتمال زیاد همان را انتخاب خواهد کرد. این همان تکنیکی است که در بسیاری از قیمت گذاری های پلکانی برندهای موفق به کار می رود.

یادتان باشد، در مذاکرات استراتژیک، کارآفرینان می توانند با طراحی دو یا سه مسیر مشخص برای ادامه گفت وگو اختیار تصمیم را به ظاهر به طرف مقابل بدهند، درحالی که واقعیت امر را خودشان طراحی کرده اند. این یعنی کنترل بدون تحمیل.

پیش فرض ذهنی مثبت: بازی را قبل از شروع ببر

در بسیاری از مذاکرات نقطه شروع نه از زمان ورود به اتاق جلسه، بلکه از لحظه ای آغاز می شود که ذهن طرف مقابل درگیر ارزیابی شماست. پیش فرض ذهنی مثبت یعنی خلق تصویری خوشایند، حرفه ای و قابل اعتماد از خود پیش از ورود به مذاکره. این تصویر اولیه، نقش نیرومندی در شکل گیری کلیت تعامل خواهد داشت.

بررسی ها در روان شناسی اجتماعی نشان داده اند که برداشت اولیه از افراد تا حد زیادی بر قضاوت های بعدی اثر می گذارد. اگر کسی شما را باهوش، منظم یا مثبت بداند، حتی اشتباهات کوچک شما را نیز آسان تر خواهد بخشید. با این حال اگر اولین تصویر ذهنی منفی باشد، باید چند برابر تلاش کنید تا جبران شود.

این تصویر ذهنی از طریق بسیاری از نشانه ها منتقل می شود: نحوه ورود به جلسه، طرز لباس پوشیدن، حضور آنلاین شما، شیوه برقراری ارتباط اولیه یا حتی ایمیل دعوت به جلسه. به همین دلیل کارآفرینان موفق زمان زیادی را صرف توسعه برند شخصی (Personal Brand) و حضور حرفه ای خود می کنند.

در مذاکره اگر بتوانید پیش از شروع رسمی گفت وگو اعتماد و تحسین طرف مقابل را جلب کنید، احتمال بیشتری دارد که در ادامه نیز پیشنهادهای شما را با ذهنی بازتر بپذیرد. درواقع، ذهنش پیشاپیش تمایل دارد به شما پاسخ مثبت دهد. به همین خاطر است که مذاکره واقعی قبل از شروع جلسه آغاز می شود. آماده سازی تصویر ذهنی مثبت، نه تنها یک استراتژی روانشناسانه، بلکه یک ضرورت در دنیای تعاملات حرفه ای است.

مطلب مرتبط: نبایدهای مذاکره در عرصه کسب و کار

سخن پایانی

اگر مذاکره را به صحنه ای شبیه تئاتر تشبیه کنیم، می توان گفت کلمات تنها دیالوگ های روی صحنه اند، اما پشت صحنه جریانی عمیق تر مبتنی بر روان شناسی، ادراک، احساس و پیش فرض ها در جریان است. کسی که این صحنه را بشناسد و بازیگران ذهن را درک کند، نه تنها بهتر بازی می کند، بلکه می تواند سناریوی نهایی را نیز به نفع خود بنویسد.

کارآفرینان امروز بیش از هر زمان دیگری به مذاکره نیاز دارند؛ در بازاری پررقابت، با سرمایه گذاران، مشتریان و حتی هم تیمی ها. دانستن روان شناسی مذاکره یعنی تبدیل شدن از مذاکره کننده ای معمولی به استراتژیستی حرفه ای که نه با داد و فریاد، بلکه با درک ذهن طرف مقابل بازی را می برد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شوید. هرجا هم به مشکل خوردید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به برندتان هستند. 

منابع:

https://www.scotwork.co.uk

https://hbr.org