ایده های بزرگ برای کسب و کارآفرینی (29) / بگذارید مشتریان فریاد بزنند

برخورد و تعامل با مشتریان خشمگین همیشه کار سختی بوده است. منظور من از مشتریان خشمگین، آن دسته از مشتریان است که اغلب اوقات از کیفیت محصولات و خدمات شما ناراضی بوده و خواهان بازگشت پول شان هستند.

این گونه مشتریان معمولا بر سر کارمندان و فروشندگان شما فریاد زده و از پرسنل شما کمتر حرف شنوی دارند. این نحوه برخورد آنان اگرچه مناسب نیست، اما راهی است که آنان برای بروز نارضایتی خود انتخاب می کنند. این نحوه اعتراض آنان، تعامل و گفت وگو را برای هر کارمند و مدیری سخت و عذاب آور خواهد کرد.

اگرچه اغلب مدیران در برخورد با مشتریان ناراضی سعی در کنترل اوضاع دارند، اما در برخورد با مشتریانی که دائما بر سر شما فریاد می کشند، در نهایت کار به بحث و کش مکش متقابل خواهد کشید. این امر دقیقا آن چیزی است که به ضرر شما بوده و مشتریان عصبانی را به هدف شان خواهد رساند.

در این موارد توجه داشته باشید که شما به عنوان مدیر برند خود وظیفه دارید مشکل مشتریان (حتی مشکلات کوچک) را حل کنید. در غیر این صورت خود مشتریان راهی برای حل مشکلات خود پیدا خواهند کرد. راه حل مشتریان برای حل مشکلات شان با شما، روی آوردن به برندهای رقیب تان است که به هیچ وجه به سود شما نخواهد بود.

ایده

شرکت مرکزی توزیع شبکه رادیویی سلولی ایالت سانفرانسیسکو در ابتدای شروع فعالیت خود روزانه حدود 40 تماس ناموفق توسط مشتریان خود به ثبت می رساند.

این تماس های ناموفق به دلیل وجود ایراداتی در سیستم توزیع مرکزی این شرکت بود که تا آن زمان راهی برای ترمیم آن پیدا نشده بود. در این میان شرکت برای جلوگیری از افزایش نارضایتی مشتریان نسبت به این مشکل اقدام به استخدام 50 نفر نیروی جدید به منظور راهنمایی و عذرخواهی از مشتریان عصبانی خود کرد.

در ابتدا به نیروهای تازه کار آموزش داده می شد تا در برابر خشم و عصبانیت مشتریان ناراضی از خود حوصله و بردباری به خرج دهند. سپس شیوه های آرام کردن مشتریان را به کار گرفته و رضایت مشتریان ناراضی را تا حدودی جلب کنند.

از سوی دیگر، شرکت برای حل این مشکل اقدام به توزیع تلفن های همراه رایگان میان مشتریان ناراضی که تماس های تلفنی شان قطع شده بود کرد.

این کار به دلیل آن بود که احتمال داشت مشکل پیش آمده تا حدودی ناشی از ایرادات تلفن همراه مشتریان و نه شبکه توزیع امواج رادیویی شهر باشد. در همین راستا تلفن های همراه رایگان در اختیار مشتریان ناراضی قرار گرفت و تعداد بسیار زیادی از مشتریان ناراضی به وسیله این ایده تا حد زیادی آرام شدند و مشکل شان حل شد.

با این حال دقیقا معلوم نبود که مشتریانی که تلفن همراه جدید دریافت کرده اند واقعا مشکل شان حل شده یا با مراجعه به اپراتورهای رقیب مشکل خود را حل کرده اند.

آنچه در عمل باید انجام دهیم

- اجازه دهید مشتریان ناراضی احساس خشم و نارضایتی خود را ابراز کنند و به این وسیله آرام شوند.

- به دقت در پی کشف ایراد کار خود باشید و سریعا راه حلی برای رفع آن مشکل یا مشکلات بیابید. بسیار مهم است که شما بتوانید در سریع ترین زمان ممکن مشکل خود را حل کنید، در غیر این صور مشتریان تان از دست خواهند رفت.

- پس از اجرایی کردن راه حل خود از رفع کامل مشکل اطمینان حاصل کنید. تنها به اینکه همه چیز خوب است و دیگر تماسی از جانب مشتریان ناراضی دریافت نمی شود، اکتفا نکنید.

- اطمینان حاصل کنید که چنین مشکلی هرگز دوباره و برای مشتریان دیگر اتفاق نخواهد افتاد.