مدیریت کسب و کار با مهارت ارائه بازخورد

در مسیر شغلی بسیاری از افراد بااستعداد یک لحظه کلیدی و سرنوشت ساز وجود دارد: لحظه ای که به خاطر عملکرد فردی درخشان شان از جایگاه یک همکار به جایگاه یک رهبر تجاری جدید ارتقا پیدا می کنند. این یک موفقیت بزرگ است، اما در عین حال آغاز یکی از سخت و نامرئی ترین تغییرات حرفه ای محسوب می شود. ابرقدرتی که آنها را به این نقطه رسانده، یعنی توانایی خارق العاده در «انجام دادن کار»، دیگر برای موفقیت در نقش جدید کافی نیست. ابرقدرت جدیدی که آنها باید به آن مجهز شوند، هنر ظریف و اغلب ترسناک «انجام شدن کار از طریق دیگران» است. اصلی ترین ابزار برای پرورش این توانایی هنر ارائه بازخورد است. 

برای یک رهبر تازه کار بازخورد دادن مانند راه رفتن روی یک بند نازک بر فراز دره ای عمیق است. در یک سو ترس از بی انگیزه کردن تیم و آسیب زدن به روابط دوستانه گذشته قرار دارد. در سوی دیگر خطر نادیده گرفتن مشکلات عملکردی و شکست خوردن کل تیم در رسیدن به اهدافش کمین کرده است. 

بسیاری از رهبران جدید در این برزخ ساده ترین راه را انتخاب می کنند: سکوت. آنها از گفت وگوهای سخت پرهیز می کنند به این امید که مشکلات خود به خود حل شوند. این یک اشتباه استراتژیک است که نه تنها مشکلات را ریشه دارتر می کند، بلکه بزرگ ترین فرصت یک رهبر برای رشد دادن تیمش را از بین می برد. بازخورد موثر پول رایج در اقتصاد رشد و توسعه است. این یک هدیه است، یک سرمایه گذاری بر روی پتانسیل یک فرد. یادگیری این هنر اولین و شاید مهمترین آزمونی است که یک رئیس را از یک رهبر واقعی متمایز می کند.

اگر شما هم فکر می کنید در ارائه بازخورد به دیگران مشکل دارید، بد نیست در ادامه با ما همراه شوید. این امر به شما کمک می کند تا مهارت های تان را تقویت کرده و بدل به یک مدیر و رهبر تجاری درجه یک شوید. 

تمرکز بر مشاهده به جای قضاوت

اولین و بزرگ ترین تله ای که یک رهبر جدید در آن می افتد، استفاده از بازخورد به عنوان یک چکش برای کوبیدن اشتباهات است. او با جملاتی مانند «تو همیشه بی نظم هستی» یا «تو خلاقیت کافی نداری» به شخصیت فرد حمله می کند. این رویکرد، بلافاصله یک دیوار دفاعی در طرف مقابل ایجاد کرده و هر شانسی را برای یک گفت وگوی سازنده از بین می برد. در مقابل، یک رهبر بزرگ مانند یک آینه شفاف و صیقلی عمل می کند. یک آینه، شما را قضاوت نمی کند؛ صرفا تصویری از واقعیت را به شما بازتاب می دهد تا خودتان آن را ببینید.

مطلب مرتبط: راهکارهایی برای مدیریت بازخوردها / چرا از ارائه بازخورد های سازمانی می ترسیم

هنر بازخورد مشاهده ای به این معناست که شما به جای تمرکز بر شخصیت، بر روی رفتار قابل مشاهده و مشخص تمرکز می کنید.

این رویکرد گفت وگو را از یک اتهام شخصی به یک تحلیل مشترک از یک رویداد تغییر می دهد. این به فرد مقابل اجازه می دهد تا بدون حس تهدید، رفتار خود را از چشمان شما ببیند و برای تغییر آن، احساس مسئولیت کند.

ساختن پل اعتماد

حتی شفاف و سازنده ترین بازخوردها نیز اگر از سوی فردی که به او اعتماد ندارید بیان شوند، به عنوان یک حمله شخصی و مغرضانه تلقی خواهند شد. حقیقت، بار سنگینی است و برای حمل آن، به یک پل بسیار مستحکم از اعتماد نیاز است. رهبران جدید اغلب فراموش می کنند که رابطه آنها با همکاران سابق شان تغییر کرده و این اعتماد مدیریتی باید به صورت آگاهانه ساخته شود.

ساختن این پل قبل از گفت وگوهای سخت آغاز می شود. این به معنای سرمایه گذاری بر روی یک حساب بانکی عاطفی است. شما با قدردانی های مشخص و صادقانه، با پرسیدن حال افراد، با حمایت از آنها در زمان نیاز و با گوش دادن فعال به دغدغه های شان، به طور مداوم در حال واریز به این حساب هستید. بازخورد مثبت و تحسین های صادقانه، مهمترین وجه برای پر کردن این حساب هستند. وقتی شما ۹ بار به خاطر کارهای خوب یک فرد از او قدردانی کنید، بار دهم که یک بازخورد اصلاحی به او می دهید، او می داند که نیت شما کمک به رشد اوست، نه تخریبش. بازخورد، در بستر یک رابطه قوی و محترمانه، به جای اینکه یک تهدید باشد، به یک هدیه تبدیل می شود.

توجه همزمان به گذشته و آینده

بسیاری از گفت وگوهای بازخورد در گذشته گیر می کنند. آنها به کالبدشکافی بی پایان یک اشتباه سپری می شوند و در نهایت، فرد را با احساس گناه و ناامیدی رها می کنند. یک بازخورد موثر، هرچند از یک رفتار در گذشته به عنوان یک مثال مشخص استفاده می کند، اما تمرکز اصلی آن بر روی آینده است. هدف، سرزنش کردن برای گذشته نیست؛ بلکه هموار کردن مسیر برای موفقیت در آینده است.

یک چارچوب ساده و قدرتمند در اینجا، مدل ادامه، توقف و شروع است:

•    ادامه: گفت وگو را با اشاره به نقاط قوت و رفتارهای مثبتی که فرد باید به آنها «ادامه» دهد، آغاز کنید. این کار حس امنیت و اعتماد به نفس ایجاد می کند. («نحوه تعامل تو با مشتریان ناراضی و آرام کردن شان، یک نقطه قوت بزرگ برای تیم ماست. لطفا به همین شکل ادامه بده.»)

•    توقف: به یک یا دو رفتار مشخص که بازدهی منفی داشته و فرد باید آنها را «متوقف» کند، اشاره کنید. («من فکر می کنم قول دادن به مشتری برای انجام کارهایی که مطمئن نیستی توانایی انجام شان را داریم، یک ریسک بزرگ برای اعتبار ماست. بیاییم این کار را متوقف کنیم.»)

•    شروع: گفت وگو را با تمرکز بر آینده و با پیشنهاد رفتارهای جدیدی که فرد می‎تواند آنها را «شروع» کند، به پایان برسانید. این بخش باید به صورت یک گفت وگوی دوطرفه باشد. (به نظرت چه کاری را می توانیم از این به بعد شروع کنیم تا انتظارات مشتری را بهتر مدیریت نماییم؟ شاید بتوانیم یک جلسه کوتاه هماهنگی قبل از هر قول بزرگ داشته باشیم؟)

این چارچوب، گفت وگو را از یک مونولوگ انتقادی به یک گفت وگوی استراتژیک و رو به جلو تبدیل می کند.

یک گفت وگوی دوطرفه، نه یک سخنرانی یک طرفه

در نهایت، یک رهبر جدید باید این باور که «بازخورد دادن» یعنی «حرف زدن»، را کنار بگذارد. موثرترین بازخوردها، کمتر شبیه به سخنرانی و بیشتر شبیه به یک گفت وگوی کنجکاوانه هستند. پس از اینکه مشاهده خود را مانند یک آینه به اشتراک گذاشتید، مهمترین کار، سکوت کردن و پرسیدن سوالات قدرتمند است: «تو این وضعیت را چگونه دیدی؟»، «از دید تو، چه چیزی باعث این اتفاق شد؟»، «چه چیزی می توانست متفاوت باشد؟»، «برای موفقیت در این زمینه، چه حمایتی از جانب من نیاز داری؟».

مطلب مرتبط: روش هایی برای دریافت بازخورد صادقانه و سازنده

این سوالات، فرد را از یک شنونده منفعل به یک مشارکت کننده فعال در حل مسئله تبدیل می کند. این رویکرد نشان می دهد که شما به دنبال پیدا کردن راه حل با هم هستید، نه تحمیل کردن راه حل خودتان. این کار، حس مالکیت و مسئولیت پذیری را در فرد به شدت افزایش می دهد.

سخن پایانی

سفر یک رهبر جدید سفری برای پیدا کردن صدای مدیریتی خودش است و در قلب این صدا توانایی ایجاد فرهنگ بازخورد صادقانه، سازنده و محترمانه نهفته است. بازخورد دادن یک مهارت نرم نیست؛ یک استراتژی بنیادین برای کسب وکار و یک وظیفه اخلاقی برای هر کسی است که مسئولیت رشد انسان های دیگر را برعهده گرفته است. میراث واقعی یک رهبر بزرگ، نه در پروژه هایی که به تنهایی به سرانجام رسانده، بلکه در استعدادهایی است که به آنها کمک کرده تا به بهترین نسخه از خودشان تبدیل شوند و در این مسیر، بازخورد، همان کلیدی است که درهای این پتانسیل نهفته را باز می کند.

منابع:

https://hbr.org