مدیریت بهینه کسب و کار با هنر خوب گوش دادن

تصویری که اغلب ما از یک رهبر تجاری در ذهن داریم، تصویر یک سخنران ماهر است. فردی که پشت تریبون می ایستد، با کلمات الهام بخش دیگران را به وجد می آورد و با دستورات قاطع مسیر را مشخص می کند. ما رهبری را با صحبت کردن، اعلام نظر و هدایت کلامی برابر می دانیم، اما اگر به شما بگویم قدرتمندترین، تاثیرگذارترین و محترمانه ترین رهبران موفقیت خود را مدیون یک ابزار دیگر، ابزاری بسیار ساکت تر هستند، چه می گویید؟

این ابزار، هنر فراموش شده «گوش دادن» است. در دنیای پرهیاهوی کسب و کار، جایی که همه برای شنیده شدن فریاد می زنند، گوش دادن به یک عمل انقلابی تبدیل شده است. این مهارتی است که اغلب دست کم گرفته می شود. بسیاری از مدیران، گوش دادن را با سکوت کردن تا نوبت صحبت خودشان برسد، اشتباه می گیرند. آنها به حرف های کارمندشان گوش می دهند، اما در ذهن شان مشغول آماده کردن پاسخ بعدی هستند. این شنیدن است، نه گوش سپردن. گوش سپردن واقعی، یک فعالیت کاملا آگاهانه، فعالانه و سرشار از تمرکز است.

این یک مهارت نرم نیست که صرفا برای کارهای خوب و انسانی به کار رود؛ این یک استراتژی مدیریتی سخت و نتیجه گراست. عدم توانایی در گوش دادن، فقط به ایجاد سوءتفاهم منجر نمی شود؛ بلکه نوآوری را خفه می کند، اعتماد را از بین می برد، تصمیم گیری های حیاتی را به بیراهه می کشاند و در نهایت بهترین استعدادهای شما را به سمت در خروجی هدایت می کند. در ادامه، به اعماق این قدرت خاموش سفر می کنیم تا ببینیم چرا فرمانروایی با سکوت، موثرتر از حکومت با کلمات است.

معماری اعتماد و امنیت روانی 

اعتماد ارز رایج در اقتصاد رهبری تجاری است و شما نمی توانید آن را با دستور دادن به دست آورید. اعتماد باید ساخته شود و سنگ بنای آن گوش دادن است. وقتی شما به عنوان یک رهبر تلفن تان را کنار می گذارید، لپ تاپ تان را می بندید و تمام توجه تان را به فردی که در مقابل تان نشسته معطوف می کنید، پیامی بسیار قدرتمند ارسال می کنید. پیام شما این است: «تو برای من مهم هستی. حرف های تو ارزش شنیدن دارد. حضور تو در اینجا برای من ارزشمند است».

این حس ارزشمندبودن پایه های امنیت روانی را می سازد. امنیت روانی یعنی اعضای تیم شما احساس کنند آنقدر فضا امن است که می توانند بدون ترس از قضاوت یا تحقیر، ایده های خام و نیمه کاره خود را بیان کنند، به اشتباهات شان اعتراف کنند یا حتی با نظر شما مخالفت کنند. در سازمانی که رهبر آن بیشتر حرف می زند تا گوش کند، یک فرهنگ ترس حاکم می شود. هیچ کس ریسک نمی کند، ایده های جدید در نطفه خفه می شوند و مشکلات تا زمانی که به یک بحران تمام عیار تبدیل شوند، پنهان می مانند.

یک رهبر شنونده، یک پناهگاه امن برای تیم خود می سازد. او می داند که اولین واکنش به یک خبر بد یا یک اشتباه، تعیین کننده فرهنگ آینده سازمان است. با گوش دادن صبورانه به جای واکنش عجولانه، او به تیمش اجازه می دهد تا آسیب پذیر باشند و همین آسیب پذیری، سرچشمه خلاقیت و حل مسئله واقعی است.

مطلب مرتبط: هنر گوش دادن به مخاطب هدف

نوآوری با سکوت

بسیاری از مدیران به اشتباه فکر می کنند وظیفه آنها داشتن تمام پاسخ هاست. آنها در جلسات توفان فکری اولین کسانی هستند که ایده می دهند و با این کار بدون اینکه بخواهند، مسیر گفت وگو را به سمت افکار خودشان محدود می کنند. رهبران بزرگ برعکس عمل می کنند. آنها می دانند که بهترین، خلاقانه ترین و پیشگامانه ترین ایده ها اغلب از جایی می آیند که کمتر انتظارش را دارید؛ از کارمند جوانی که در خط مقدم با مشتریان صحبت می کند یا از مهندس ساکتی که در گوشه اتاق نشسته است.

وظیفه رهبر تجاری تولید ایده نیست؛ بلکه خلق فضایی است که در آن، بهترین ایده ها بتوانند متولد شوند، رشد کنند و به چالش کشیده شوند. این فضا با گوش دادن ساخته می شود. اد کتمول، یکی از بنیانگذاران استودیوی انیمیشن سازی پیکسار، جلساتی به نام «هیأت امنای مغزها» را پایه گذاری کرد. در این جلسات، کارگردان یک فیلم که ماه ها روی آن کار کرده، باید کار خود را به گروهی از کارگردانان دیگر ارائه دهد و سپس، در سکوت کامل، به بی رحمانه ترین و صادقانه ترین نقدها گوش سپارد. این فرهنگ گوش دادن رادیکال بود که فیلم های متوسط را به شاهکارهایی مانند داستان اسباب بازی و بالا تبدیل کرد. یک رهبر شنونده، هوش جمعی تیم خود را آزاد می کند، در حالی که یک رهبر سخنگو، آن را سرکوب می کند.

اخذ تصمیمات هوشمندانه

رهبری که فقط به صدای خودش یا حلقه کوچکی از مشاوران بله قربان گو گوش می دهد، در یک حباب خطرناک زندگی می کند. او در معرض نقاط کور شناختی قرار دارد و نمی تواند ریسک ها و فرصت هایی را که درست در مقابلش قرار دارند، ببیند. تصمیم گیری های فاجعه بار در تاریخ کسب وکار، از تولید محصولاتی که هیچ کس آنها را نمی خواست تا ورود به بازارهایی که آمادگی اش را نداشتند، اغلب ریشه در یک مسئله ساده دارند: رهبران به حرف های مخالف یا داده های ناخوشایند گوش ندادند.

گوش دادن فعال، بهترین ابزار برای جمع آوری اطلاعات جامع و دیدن تصویر کامل است. یک رهبر شنونده، عمدا به دنبال دیدگاه های متفاوت می گردد. او می داند که ارزش واقعی در شنیدن حرف هایی است که شاید دوست نداشته باشد. او سوالاتی می پرسد که دیگران را به چالش می کشد تا فراتر از فرضیات موجود فکر کنند. این کار به او اجازه می دهد تا یک مسئله را از زوایای مختلف ببیند و قبل از اینکه یک تصمیم پرهزینه بگیرد، تمام جوانب را بسنجد. اطلاعاتی که از طریق گوش دادن به دست می آید، داده هایی خام، فیلترنشده و حیاتی هستند که در هیچ گزارش رسمی یا داشبورد مدیریتی پیدا نخواهید کرد.

جعبه ابزار یک رهبر تجاری شنونده: چگونه گوش کنیم؟

تبدیل شدن به یک شنونده بهتر، نیازمند تمرین آگاهانه است. اینها چند تکنیک کلیدی هستند که می توانید از همین امروز شروع کنید:

•    حضور کامل داشته باشید: وقتی کسی با شما صحبت می کند، واقعا آنجا باشید. این به معنای کنار گذاشتن تلفن همراه، بستن تب های مرورگر و برقراری تماس چشمی است. حضور فیزیکی شما کافی نیست؛ حضور ذهنی شما ضروری است.

•    برای فهمیدن گوش کنید، نه برای جواب دادن: این مهمترین تغییر ذهنی است. جلوی وسوسه قطع کردن صحبت طرف مقابل یا فرموله کردن پاسخ در ذهن تان را بگیرید. تمام تمرکز خود را روی درک کامل پیام او بگذارید. سکوت پس از پایان صحبت های او، نشانه ضعف نیست، بلکه نشانه تفکر است.

•    هنر پرسیدن سوالات قدرتمند را بیاموزید: به جای سوالات بسته که با بله یا خیر پاسخ داده می شوند، سوالات باز بپرسید. به جای «آیا با این طرح موافقی؟»، بپرسید: «نظرت در مورد این طرح چیست؟» یا «چه جنبه هایی از این طرح تو را نگران می کند؟».

•    خلاصه کنید و بازخورد دهید: پس از شنیدن حرف های طرف مقابل، برداشت خود را خلاصه کنید. جمله ای مانند «پس اگر درست متوجه شده باشم، نگرانی اصلی تو این است که...» معجزه می کند. این کار دو فایده دارد: اول اینکه به شما اطمینان می دهد که پیام را درست درک کرده اید و دوم اینکه به طرف مقابل نشان می دهد که برای حرف هایش ارزش قائل بوده اید.

•    احساسات را نادیده نگیرید: گاهی پیام اصلی، در لایه های احساسی کلمات پنهان شده است. جملاتی مانند «می توانم درک کنم که چرا این موضوع ناامیدکننده است» بدون اینکه لزوما با محتوای حرف او موافق باشید، فضا را برای یک گفت وگوی سازنده باز می کند.

مطلب مرتبط: هنر گوش دادن به مشتریان

سخن پایانی

رهبری در نهایت یعنی توانایی برقراری ارتباط انسانی و گوش دادن، خالص ترین و قدرتمندترین شکل این ارتباط است. این مهارتی است که هیچ هزینه ای ندارد، اما بالاترین بازگشت سرمایه را در قالب اعتماد، وفاداری، نوآوری و تصمیمات بهتر به ارمغان می آورد. در جهانی که به طور فزاینده ای پر سر و صدا می شود، رهبری که هنر فرمانروایی با سکوت را بلد است، نه تنها برجسته می شود، بلکه تاثیر ماندگاری از خود به جای می گذارد. صحبت کردن جایگاه شما را نشان می دهد، اما گوش دادن شخصیت و خرد شما را آشکار می کند؛ انتخاب با شماست.

منابع:

https://www.forbes.com