شخصی سازی تجربه مشتری در عصر دیجیتال

در چشم انداز شلوغ و پرهیاهوی تجارت مدرن، جایی که مصرف کنندگان هر روز با هزاران پیام تبلیغاتی بمباران می شوند، جلب توجه دیگر یک هنر نیست؛ یک نبرد است. در این نبرد کسب و کارها دریافته اند که قدرتمندترین سلاح فریاد زدن با صدای بلندتر نیست، بلک...

خدمات مشتری در عصر هوش مصنوعی

برای سال های متمادی بخش خدمات مشتریان در اکثر سازمان ها یک مرکز هزینه ضروری تلقی می شد؛ واحدی واکنش گرا که هدف اصلی آن مدیریت شکایات و خاموش کردن آتش نارضایتی ها با کمترین هزینه ممکن بود. تصویر نمادین این دوران یک مرکز تماس شلوغ با موسیقی ا...

پرسونای تاریخ مصرف گذشته

چه زمانی باید پرسونای مشتری را آپدیت کرد؟

در گوشه ای از دفتر بسیاری از شرکت های بزرگ و کوچک اغلب می توان مجموعه ای از پوسترهای خوش آب و رنگ را دید که بر روی دیوار نصب شده‎اند. این پوسترها چهره های خندانی را با نام هایی مانند «لیندا دانشجو» یا «مایکلِ مدیر فنی&...

معمای جلب رضایت مشتری

در ترازنامه هیچ شرکتی سطری به نام رضایت مشتری وجود ندارد، اما این دارایی نامرئی بی تردید مهمترین شاخص پیش بینی کننده سلامت و بقای یک کسب و کار در بلندمدت است. ما در عصر اقتصاد اندازه گیری زندگی می کنیم؛ جایی که رهبران تجاری به معیارهایی مان...

اصول طراحی پرسونا و سفر مشتری

چرا اکثر سفرهای مشتری (Buyer Journeys) که با صرف ساعت ها زمان و هزینه های گزاف طراحی می شوند، در عمل با شکست مواجه می گردند؟ کسب و کارها نقشه های بصری زیبایی خلق می کنند، هر نقطه تماس را با وسواس تحلیل می کنند و قیف های فروش را تا آخرین مرح...

استراتژی هدیه دادن به مشتری: میانبری به سوی ارتباط پایدار

با نزدیک شدن به فصول اوج خرید در پایان سال، یک اپیدمی قابل پیش بینی در دنیای تجارت شیوع پیدا می کند: جنون تخفیف. برندها، از غول های خرده فروشی گرفته تا کسب و کارهای کوچک، وارد یک مسابقه تسلیحاتی برای ارائه بزرگ‎ترین درصد تخفیف، بهترین پ...

نقشه سفر مشتری: مسیر جذب و حفظ خریداران

قرن ها پیش نقشه های جهان آثاری هنری اما به طرز خطرناکی ناکامل بودند. قاره ها شکلی عجیب داشتند، دریاهای ناشناخته با هیولاهای افسانه ای پر شده بودند و مسیرها خطوطی مستقیم و خوش بینانه بر روی پوستی خشکیده بودند. یک کاشف با تکیه بر این نقشه ها...

چرا برندهای بزرگ به جای مشتری، طرفدار می سازند؟

یک ناخدای باتجربه را در نظر بگیرید که کشتی خود را از میان توفان های سهمگین عبور می دهد. وفاداری خدمه او از ترس یا اجبار ناشی نمی شود. این وفاداری محصول روزها و شب هایی است که ناخدا در کنارشان ایستاده، به نگرانی های شان گوش داده و چشم اندازی...

کلینیک کسب وکار : «چرا مشتریان قدیمی کم کم می روند؟»

سؤال مدیر: مشتریان جدید می آیند اما مشتریان قدیمی آرام آرام کمتر خرید می کنند یا قطع می کنند. مشکل از کجاست؟ پاسخ کلینیک: ریزش مشتری معمولاً با یک اتفاق بزرگ شروع نمی شود؛ با بی توجهی و افت تجربه مشتری شروع می شود. مشتری قدیمی توقعش با...

صدای مشتری (Voice of Customer): راهنمای جدید کسب و کارها

درون دیوارهای شیشه ای بسیاری از شرکت های بزرگ یک بیماری خطرناک و مسری در حال گسترش است: بیماری کر شدگی استراتژیک. رهبران، مدیران و استراتژیست ها در جلسات بی پایان غرق در نمودارهای فروش، تحلیل های رقابتی و پیش بینی های داخلی، با یکدیگر به بح...

تقویت روابط با مشتری؛ هنر موفقیت در بازارهای مدرن

رابطه میان یک کسب و کار و مشتری اش اغلب یک معامله سرد، بی روح و کاملا قابل پیش بینی محسوب می گردد؛ رابطه ای شبیه به تعامل یک انسان با یک دستگاه فروش خودکار. شما سکه خود را وارد می کردید، دکمه مربوط به انتخاب خود را فشار می دادید و محصول مور...

جذب مشتری: ماموریت برندینگ مدرن!

یک لحظه به آخرین قهوه ای که خریدید فکر کنید. آیا آن را صرفا به دلیل طعم دانه هایش انتخاب کردید؟ یا به این دلیل که فنجان آن حس خاصی از تعلق، سادگی یا شاید پرستیژ را به شما منتقل می کرد؟ حقیقت این است که ما در اکثر مواقع محصول را نمی خریم؛ ما...

آشنایی با نمای 360 درجه از مشتری: تحول کارآفرینی با تمرکز بر مشتریان

تصور کنید یکی از مشتریان شما هفته گذشته یک جفت کفش را به صورت آنلاین از سایت تان خریداری کرده است. امروز او وارد حساب کاربری خود می شود و به دنبال محصولات مراقبت از همان کفش می گردد، اما سبد خرید خود را نهایی نمی کند. چند ساعت بعد در اینستا...

فراتر از آمار و ارقام: با مشتری ایده آل خود آشنا شوید

برنامه ریزی برای عرضه یک محصول جدید شبیه تدارک دیدن برای یک مهمانی بزرگ است. شما بهترین مواد اولیه را می خرید، با دقت فراوان غذا را آماده می کنید، خانه را به زیباترین شکل ممکن تزیین کرده و منتظر رسیدن مهمانان می مانید، اما یک سوال حیاتی وجو...

چرا شکایت مشتری، بهترین هدیه برای رشد کسب و کار شماست؟

صدای زنگ خطر را تصور کنید. چه واکنشی نشان می دهید؟ بی تفاوت از کنار آن عبور می کنید یا با تمام حواس خود به دنبال منشأ آن می گردید تا مشکل را پیدا و حل کنید؟ در دنیای پرتلاطم کسب و کار شکایت مشتری دقیقا حکم همان زنگ خطر را دارد. صدایی بلند،...