حرف‌ های در گوشی برای صاحبان کسب‌ و‌ کار

بیشتر افراد معمولی و شرکت‌های بزرگ دارای وبلاگ‌های متنوعی هستند که اهداف آنها را در فضای مجازی به نمایش می‌گذارد. اهمیت این موضوع به حدی است که بنا به اعلام شرکت تکنوراتی به‌عنوان یک شرکت تحلیلگر وبلاگ، هر روز 80هزار وبلاگ نیز به تعداد وبلاگ‌های موجود افزوده می‌شود. 

می‌توان وبلاگ‌های تجاری را به‌عنوان بخش موثری از یک استراتژی بازاریابی به حساب آورد. کارآفرینان از این طریق قادر خواهند شد تا با تعداد زیادی از مشتریان به صورتی اقتصادی ارتباط برقرارکنند. وبلاگ‌هایی که منجر به جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه می‌شوند، می‌توانند باعث افزایش شهرت و فروش شرکت شوند.

وبلاگ‌ها می‌توانند در جهت تحقق بسیاری از اهداف بازرگانی عمل کنند که شامل به روز نگه‌داشتن مشتریان درباره محصولات جدید، بهبود خدمت‌رسانی به مشتریان و بهبود وضعیت شرکت است. می‌توان گفت وبلاگ‌ها ویژگی‌های اصلی و مورد‌نیاز وب سایت‌های بازرگانی را دارند. به‌عنوان مثال شرکت ماکرومدیا، یکی از تهیه‌کنندگان نرم‌افزار، از وبلاگ برای مطلع نگه‌داشتن مشتریان درباره محصولات جدید خود استفاده می‌کند. اگر این نوع وبلاگ‌ها مرتبا تحت کنترل قرار گیرند، می‌توانند دیدگاه‌های مناسبی را در ارتباط با نگرش‌ها و ترجیحات مشتریان در اختیار کارآفرینان قرار دهند. یکی از نویسندگان بازرگانی می‌گوید، «وبلاگ‌ها همانند یک اتاق فکر و جامعه آماری بی‌پایان هستند.» با این وجود، ایجاد وبلاگ عاری از ریسک نیست و شرکت‌ها باید خود را آماده برخورد یا بازخوردهای منفی از سوی بعضی از بازدیدکنندگان کنند. 

بسیاری از شرکت‌ها بینش خود را درباره عنصر اصلی و بانی موفقیت تمام موسسات بازرگانی یعنی مشتری از دست داده‌اند. بازگرداندن مشتریان ناراضی مستلزم این است که شرکت‌ها به شکلی کاملا متفاوت از گذشته روی آنها تمرکز کنند. موسسات بازرگانی باید این موضوع را درك کنند که تمام فعالیت‌های بازرگانی به حفظ مشتریان راضی بستگی دارد. یکی از کارآفرینان می‌گوید، «اگر از مشتریان خود مراقبت نکرده و روابط خود را با آنها تقویت نکنید، مطمئنا شخص دیگری این‌کار را انجام خواهد داد». شرکت‌ها به تدریج متوجه هزینه‌های واقعی روابط ضعیف با مشتریان شده‌ا‌ند.

به‌عنوان مثال، 67 درصد مشتریانی که دیگر از یک فروشگاه خاص خرید نمی‌کنند علت آن را در این می‌دانند که یک کارمند بی‌مسئولیت برخورد نامناسبی با آنها داشته است؛ 96 درصد مشتریان ناراضی هیچ‌گاه درباره خدماتی که با بی‌ادبی به آنها ارائه شده صحبت نمی‌کنند، 91 درصد از آنها دیگر از آن شرکت مذکور خرید نخواهند کرد و 13‌درصد مشتریان ناراضی داستان‌های خود را دست‌کم برای 20 نفر دیگر بازگو می‌کنند. بی‌تفاوتی نسبت به مشتری به‌طور میانگین برای شرکت‌ها هزینه‌ای معادل از دست رفتن 15 تا 30 درصد فروش ناخالص خواهد داشت. تعداد کمی از شرکت‌ها می‌توانند شیوه‌هایی را در پیش بگیرند که به ناراحتی خریداران منجر شده و همچنان پابرجا بمانند.

در حقیقت، شرکت‌ها معمولا حدود 20 درصد مشتریان خود را در هر سال از دست می‌دهند. با این وجود، یکی از مطالعات انجام شده توسط شرکت مشاوره‌ای نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که سعی می‌کنند پنج درصد از مشتریان خود را بیشتر نگه دارند با افزایش سودی معادل 25 درصد مواجه شده و در بعضی از موارد، این افزایش سود به 95 درصد نیز رسیده است. سایر مطالعات نشان می‌دهد که سطح بالای حفظ مشتری منجر به سود بالاتر از میانگین و رشدی بالاتر از سهم بازار شده است. نباید فراموش کرد که 20 درصد از مشتریان وفادار یک شرکت حدود 80 درصد فروش آن را ایجاد می‌کنند. در نتیجه به جای صرف پول برای جذب مشتریان فرصت‌طلبی که جزو حزب باد به حساب می‌آیند، بهتر است منابع خود را صرف حفظ بهترین و سودآورترین مشتریان کنیم. اگر چه جذب مشتریان جدید منجر به تداوم رشد شرکت می‌شود، اما حفظ مشتریان فعلی در موفقیت شرکت نقشی اساسی دارد.

تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان وفادار 67درصد بیش از مشتریان جدید خرید می‌کنند. علاوه بر این، جذب یک مشتری جدید عملا برای شرکت‌ها هفت تا 9 برابر حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. بنابراین، مالکان موسسات کوچک بهتر است از خود بپرسند، «ما چگونه می‌توانیم ارزش مشتریان را افزایش داده و به‌گونه‌ای به آنها خدمت‌رسانی کنیم که تشویق به تداوم فعالیت بازرگانی با ما شوند؟» این امر قابل مقایسه با این سوال است که‌ «ما چگونه می‌توانیم سهم بازار خود را به میزان 10 درصد افزایش دهیم؟» رمز موفقیت در زمینه بازاریابی در حفظ پایه فعلی مشتریان است.