خدمات پس از فروش و مدیریت ارتباط با مشتری

ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به اختصار CRM گفته می‌شود از اوایل دهه نود، زمانی شکل گرفته بود که مدیران با استفاده از ابزار‌های نوین اطلاعاتی موفق به جمع‌آوری اطلاعات از لایه‌های مختلف کسب‌و‌کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق‌های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف‌ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل‌های حوزه کاریشان برابرشان قرار داده بود. 

مانند تمام فناوری‌های نوین ابتدا مباحث CRM به‌صورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین‌کنندگان استراتژی‌های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی‌هایی وارد فضای علمی شده و به‌سرعت به یکی از عنوان‌های مهم دروس و دوره‌های مدیریتی تبدیل شد. بنگاه‌های کسب‌و‌کار در نیمه دوم دهه 1990 به‌طور جدی روی CRM سرمایه‌گذاری کردند، اما هنوز نمی‌دانستند چگونه از این پروسه استفاده کامل ببرند.

با تمام این تعاریف تاریخی اما همچنان سابقه ذهنی مردم از مشتری‌مداری گاه به همین مولفه‌های خوش‌برخوردی و اخلاق منتهی می‌شود، ولی در اقتصاد دیجیتالی‌شده امروزی، هنگامی که ابزار‌های قدرتمند فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوین اطلاع‌رسانی و زیرساخت‌های جدید ارتباطی در خدمت شرکت‌هاست و بنگاه‌ها مدام در حال نوآوری و رفتارشناسی مشتریان خود هستند، نمی‌توان به اینها بسنده کرد.

مبحث مدیریت روابط مشتریان که با ابزار فناوری اطلاعات در خدمت مدیریت بازرگانی و اقتصادی شرکت‌ها و کسب‌و‌کارهای پیشرو بوده، فراز و فرودهایی داشته که موجب شده اکنون منطبق با اغلب نیازها و ظرافت‌های یک رابطه سالم و محکم میان بنگاه و مشتری بوده و سودآوری بنگاه و رضایت مشتری را به‌صورت برد-برد نتیجه دهد، به این صورت که مشتریان خدمات بهتری دریافت می‌کنند، قیمت‌ها برای آنها بهینه شده و فضای رقابتی بازار کاملا محسوس است و در سوی دیگر شرکت‌ها و ارائه‌کنندگان خدمات و کالا از سبد خرید مشتریان خود سهم بیشتری می‌گیرند و مشتریان وفاداری دارند.

از این‌رو CRM به مفهوم وفاداری مشتری بسیار نزدیک است که بر خلاف ظاهر اسمی‌اش از سوی مشتری انتظار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان نتیجه و عکس‌العمل مشتری نسبت به سرویسی که از شما به‌عنوان صاحب کسب‌و‌کار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی گرفته است، نمایان می‌شود؛ رابطه‌ای که معمولا با تغییر دیدگاه شرکت نسبت به مشتری از یک تعامل تراکنشی به یک ارتباط عاطفی و انسانی‌تر به وجود می‌آید. دو جزئی که معمولا در روابط بازرگانی و وفاداری مشتریان از قلم می‌افتند، فناوری و مدیریت روابط صحیح با سایر اجزای شبکه تیمی ما هستند.