رضایت مشتری: دارایی نامرئی کسب و کارها

بیایید کسب و کار شما را برای لحظه ای مانند یک سطل بزرگ تصور کنیم. هر روز تیم بازاریابی و فروش شما با تلاش فراوان، این سطل را با مشتریان جدید پر می کنند. این یک تصویر هیجان انگیز است: سطل در حال پر شدن است، نمودارها صعودی هستند و همه چیز عالی به نظر می رسد، اما یک مشکل کوچک و نامرئی وجود دارد. در کف این سطل چند سوراخ ریز وجود دارد و مشتریان ناراضی قطره قطره از همین سوراخ ها به بیرون نشت می کنند. شما هر چقدر هم که با سرعت بیشتری آب در سطل بریزید، تا زمانی که این سوراخ ها را ترمیم نکنید، سطل شما هرگز واقعا پر نخواهد شد.

این مثال ساده شاید دقیق ترین تصویر از واقعیتی باشد که بسیاری از کسب و کارها آن را نادیده می گیرند. در تب و تاب جذب مشتری جدید اغلب فراموش می کنیم که گران بهاترین دارایی ما همان مشتریانی هستند که همین الان درون سطل ما قرار دارند. مفهومی به نام رضایت مشتری دقیقا هنر و علم مسدود کردن همین سوراخ هاست. این مفهوم یک معیار نرم و تشریفاتی برای نصب روی دیوار شرکت نیست؛ بلکه یک اهرم استراتژیک و اقتصادی است که مستقیما روی سودآوری، رشد و حتی بقای کسب و کار شما تاثیر می گذارد.

شرکت هایی مانند آمازون یا فروشگاه آنلاین کفش زاپوس امپراتوری خود را نه بر پایه تبلیغات پرزرق و برق، بلکه بر یک وسواس دیوانه وار نسبت به راضی نگه داشتن مشتری بنا کردند. آنها فهمیدند که در بازار شلوغ امروز محصول خوب به تنهایی کافی نیست. این احساس مشتری پس از خرید است که سرنوشت بازی را تعیین می کند. ما در این مقاله قصد داریم از شعارهای کلی فراتر رویم و با نگاهی موشکافانه دلایل استراتژیکی را بررسی کنیم که چرا سرمایه گذاری بر رضایت مشتری، هوشمندانه ترین تصمیمی است که یک مدیر می تواند بگیرد.

تحلیل اقتصادی وفاداری: کاهش هزینه های جذب و افزایش سودآوری

یکی از بزرگ ترین اشتباهات در تحلیل های کسب و کار نادیده گرفتن هزینه های پنهان است. جذب یک مشتری جدید هزینه های بسیار زیادی دارد: هزینه های بازاریابی، تبلیغات، زمان تیم فروش و تخفیف های اولیه. این یک سرمایه گذاری گران قیمت است. حال تصور کنید که پس از تمام این هزینه ها مشتری اولین خرید خود را انجام می دهد و به دلیل یک تجربه بد دیگر هرگز بازنمی گردد. شما نه تنها یک مشتری را از دست داده اید، بلکه تمام سرمایه ای را که برای جذب او هزینه کرده بودید نیز به هدر داده اید. این همان سوراخ های سطل هستند که سرمایه شما را خالی می کنند.

مطلب مرتبط: جلب رضایت مشتری: مسیری پرپیچ و خم

در مقابل، حفظ یک مشتری فعلی بین پنج تا بیست و پنج برابر ارزان تر از جذب یک مشتری جدید است. یک مشتری راضی نیازی به هزینه های مجدد بازاریابی ندارد. او به شما اعتماد دارد، با محصولات شما آشناست و به احتمال زیاد، خریدهای بعدی اش بزرگ تر و با فاصله زمانی کمتری خواهد بود. مفهومی به نام ارزش طول عمر مشتری اینجا وارد بازی می شود. این شاخص نشان می دهد که یک مشتری به طور متوسط در تمام طول مدتی که با شما در ارتباط است، چقدر برای کسب وکار شما درآمد ایجاد می کند. افزایش رضایت مشتری، مستقیما باعث افزایش این شاخص حیاتی می شود. این یک ریاضیات ساده و قدرتمند است: مشتریان راضی بیشتر می مانند، بیشتر می خرند و در نهایت سودآوری شما را به شکل تصاعدی افزایش می دهند.

ایجاد ارتش بازاریاب های داوطلب: قدرت تبلیغات دهان به دهان

قدرتمندترین شکل بازاریابی در دنیا چیست؟ یک بیلبورد غول پیکر در یک اتوبان شلوغ؟ یک تبلیغ تلویزیونی با حضور یک ستاره سینما؟ هیچ کدام. قدرتمندترین، معتبرترین و ارزان ترین شکل بازاریابی توصیه ای است که یک دوست به دوست دیگرش می کند. ما انسان ها به تجربیات واقعی افراد دیگر بیشتر از پیام های تبلیغاتی یک شرکت اعتماد داریم. یک مشتری راضی، یک معامله موفق است، اما یک مشتری که به وجد آمده است یک ماشین بازاریابی رایگان و خستگی ناپذیر است.

این مشتریان که حالا به آنها حامیان برند (Brand Advocates) می گوییم، داستان مثبت شما را در مهمانی ها، در محیط کار و مهمتر از همه، در شبکه های اجتماعی برای دیگران تعریف می کنند. یک توییت مثبت از یک مشتری خوشحال، می تواند هزاران بار بیشتر از یک پست تبلیغاتی دیده شود و تاثیر بگذارد. شرکت تسلا را در نظر بگیرید. بخش بزرگی از رشد افسانه ای این برند، نه از طریق تبلیغات سنتی، بلکه از طریق ارتشی از طرفداران وفادار بوده است که تجربه های خود را با شور و هیجان به اشتراک می گذاشتند. آنها فقط ماشین نمی خریدند، بلکه به یک جنبش ملحق می شدند. سرمایه گذاری بر رضایت مشتری، سرمایه گذاری روی ساختن همین ارتش داوطلب است. هر تجربه مثبت، یک سرباز جدید به این ارتش اضافه می کند.

مطلب مرتبط: چگونه رضایت مشتری را آجر به آجر بسازیم؟

ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار: تمایز در بازارهای اشباع شده

در بسیاری از صنایع تفاوت واقعی بین محصولات و خدمات شرکت های مختلف روزبه روز کمتر می شود. تکنولوژی به سرعت کپی می شود، قیمت ها به هم نزدیک هستند و ویژگی ها تقریبا یکسان به نظر می رسند. در چنین بازار اشباع شده ای چگونه می توان متمایز شد؟ پاسخ در یک کلمه نهفته است: تجربه. 

شما می توانید محصول رقیب را کپی کنید، اما نمی توانید احساسی را که مشتری هنگام تعامل با آن برند تجربه می کند، به راحتی کپی برداری کنید.

این همان جایی است که رضایت مشتری به یک مزیت رقابتی استراتژیک تبدیل می شود. وقتی یک مشتری می داند که اگر مشکلی برایش پیش بیاید، تیم پشتیبانی شما با تمام وجود برای حل آن تلاش می کند، دیگر به سادگی برای یک تخفیف 10درصدی شما را ترک نخواهد کرد. او یک رابطه عاطفی با برند شما برقرار کرده است. این رابطه، یک سپر دفاعی محکم در برابر حملات رقبا ایجاد می کند. برند شما دیگر فقط یک فروشنده کالا نیست، بلکه یک شریک قابل اعتماد است. این وفاداری حاصل از رضایت، چیزی است که رقبا نمی توانند به سادگی آن را با پول بخرند یا با مهندسی معکوس به دست آورند.

استفاده از بازخوردها به عنوان سوخت نوآوری

بسیاری از شرکت ها از شکایات مشتریان می ترسند، اما کسب وکارهای هوشمند، شکایت یک مشتری را مانند یک مشاوره رایگان و ارزشمند می بینند. یک مشتری ناراضی، در واقع به شما نشان می دهد که ترک های کسب وکار شما دقیقا در کجا قرار دارد. او به شما کمک می کند تا نقاط ضعف محصول، فرآیندهای معیوب و مشکلات تیم خود را پیش از آنکه به یک بحران بزرگ تبدیل شوند، شناسایی و برطرف کنید.،اما بازخوردها فقط از سوی مشتریان ناراضی نمی آیند. مشتریان راضی و وفادار نیز بهترین منبع برای ایده های جدید و نوآوری هستند. آنها به شما می گویند که کدام ویژگی محصول را بیشتر دوست دارند و حتی حاضرند برای چه خدمات جدیدی پول بپردازند. با ایجاد یک کانال ارتباطی باز و صادقانه با مشتریان و گوش دادن فعال به حرف های شان، شما در واقع یک تیم تحقیق و توسعه خارجی و رایگان برای خودتان ساخته اید. برندی که به صدای مشتریانش گوش می دهد، هرگز از مسیر نوآوری خارج نخواهد شد، زیرا نقشه راه آینده اش را مستقیما از کسانی دریافت می کند که قرار است برای آن پول بپردازند.

مطلب مرتبط: افزایش رضایت مشتری با 10 اقدام ساده

سخن پایانی

بازگردیم به استعاره سطل آب. تمرکز بر رضایت مشتری به معنای نادیده گرفتن جذب مشتری جدید نیست. بلکه به معنای آن است که پیش از آنکه با هیجان بیشتری آب در سطل بریزیم، لحظه ای درنگ کرده و با دقت تمام سوراخ ها و نشتی ها را ترمیم کنیم. در نهایت، در اقتصاد امروز، برندهایی برنده خواهند بود که درک می کنند کسب وکار، یک بازی تک معامله ای نیست، بلکه یک ماراتن طولانی برای ساختن روابط پایدار است. در این ماراتن، تشویق ها و تبلیغات ممکن است در شروع راه به شما کمک کنند، اما تنها چیزی که شما را به خط پایان می رساند، صدای تشویق ارتشی از مشتریان راضی و وفادار است.

منابع:

https://neilpatel.com