گزارش «فرصت امروز» از چند و چون مدیریت شعبه بانک / جذب نقدینگی با چند ترفند ساده

چه کارمند باشید چه نباشید حتماً چند باری وارد یکی از شعب بانک‌ها برای عملیات پرداخت یا دریافت مبلغ شده‌اید. اگر هم در بازار آزاد فعالیت می‌کنید حتماً مدام با بانک‌ها سرو کار دارید و ممکن است هر روز با کارمندان یک بانک خاص در ارتباط باشید. معطلی در برخی بانک‌ها برای همه مشتریان عادی شده و همه آنها می‌دانند که برای انجام یک خدمت ساده حداقل باید 15 دقیقه زمان بگذارند. شاید شما نیز مدیر یکی از شعب بانک‌های در سطح کشور باشید. آن موقع چه کاری انجام خواهید داد؟ تنها به نظارت در بانک می‌پردازید یا حساب‌ها و بیلان‌ها را چک می‌کنید تا مشکلی پیش نیاید؟ اگر در سمت مدیریت یک بانک هستید لطفا این گزارش را بخوانید و برای خدمات بیشتر و معروف شدن شعبه و همچنین خودتان کارهایی را انجام دهید. این کارها خاص نیست اما نیاز به برنامه‌ریزی‌هایی دارد که بسیاری از افراد از انجام آن غافل هستند.

آماده خدمتگزاری باشید

در ابتدا باید بدانید که فعالیت شما به دو دسته تقسیم می‌شود؛ یکی مشتریانی که وارد بانک می‌شوند و درخواست دریافت خدمات دارند و دیگری افراد دارای سرمایه هستند که شما باید سراغ آنها بروید. برای مشتریانی که وارد شعبه شما می‌شوند حتماً قوانینی را تعریف کنید. این قوانین باید شامل سرعت در خدمت، احترام ارباب رجوع، تعبیه صندلی برای انتظار و همچنین برخورد مناسب کارمندان باشد. ممکن است مدتی از روزها تعداد مشتریان زیاد شود و کارمندان باید آمادگی هرنوع خدمت را داشته باشند. اگر کارمندی از دستورات این بخش امتناع می‌کند حتماً از بخش کارگزینی کارمند چابک‌تری درخواست کنید.

سرعت و دقت کارمندان در ثبت اسناد از اهمیت بالایی برخوردار است در نتیجه باید کارمندان زبده را انتخاب کنید. مسئولان اگر نمی‌توانند کاری انجام بدهند و آن کار از آنها درخواست شده با ملایمت و لحنی آرام توضیح دهند که از توانایی این کار برنمی‌آیند و نباید خیلی سریع بروند سر اصل مطلب. اگر مشتری به دلیل اینکه از قوانین بانکی اطلاع ندارد کاری را از شما می‌خواهد که خارج از قوانین است به آرامی برای وی توضیح دهید و سعی کنید او را در همان حالت متقاعد کنید. اگر این کار پاسخ نداد شما دست‌بردار نباشید و سعه‌صدر داشته باشید. برای مشتریانی که وارد بانک می‌شوند حتماً صندلی تعبیه کنید تا هم در زمان اجرای خدمات پشت باجه و هم در زمان انتظار برای دریافت خدمات بتوانند به‌راحتی بنشینند و نفسی تازه کنند. همچنین می‌توانید با قرار دادن یک آبسردکن و یک دستگاه آب جوش، یک کاسه بیسکویت و یک بسته چای یکبار مصرف از مشتریانی که در انتظار دریافت خدمات هستند پذیرایی کنید.

همیشه حق با مشتری است

این موضوع را برای کارکنان خود شفاف کنید که کارمندان بانک تنها در نقش یک ارائه‌دهنده خدمات هستند و در موضع بالاتری نسبت به مشتری قرار ندارند. اگر پول مردم نباشد بانک‌ها وجود خارجی ندارند و مشتری حرف اول و آخر را می‌زند. چه مشتریانی که سرمایه خود را در بانک می‌گذارند و چه مشتریانی که برای دریافت وام اقدام می‌کنند. برخورد مناسب با مشتری در همه مراحل ارائه خدمات باید سرلوحه کار باشد در غیر‌این صورت این مشتری است که ناراضی می‌شود و ممکن است دیگر سراغ شعبه شما نیاید. برخی مشتریان ممکن است برای دریافت وام به شعبه شما مراجعه کنند. در این خصوص باید فردی که در بخش تسهیلات فعالیت می‌کند اخلاقی آرام داشته باشد. این روزها بسیاری از بانک‌ها به دلیلی فقدان نقدینگی از اعطای وام‌های خرد خودداری می‌کنند اما در عین حال حقیقت را به مشتری نمی‌گویند و با لحنی تند پاسخ می‌دهند که بانک مرکزی هنوز این دستورالعمل را ابلاغ نکرده است، شما نیز می‌توانید با لحنی آرام توضیح دهید که اکنون بانک پول ندارد و حقیقت را بگویید.

شخصا وارد عمل شوید

گاهی اوقات لازم است که مانند یک ویزیتور کیف خود را به دست بگیرید و سراغ سرمایه‌داران بروید. به آنها پیشنهاداتی ارائه دهید که حاضر شوند سرمایه در گردش کارخانه یا شرکت خود را در بانک شما بگذارند. به‌عنوان مثال ارائه تسهیلات می‌تواند یک امتیاز برای انجام‌ این کار باشد یا اینکه سرمایه وی را در حساب روز شمار قرار دهید و براساس ابلاغیه بانک مرکزی به آنها سود بپردازید. با افرادی که دارای سرمایه هستند حتماً خودتان به‌صورت شخصی ملاقات داشته باشید و آنها را متقاعد کنید که شعبه شما خاص‌تر از شعب دیگر بانک‌ها است.

علاوه بر قوانین کلی بانکداری هرچند مدت یکبار قوانین مشتری‌مداری را برای کارمندان مرور کنید تا هیچ زمانی فراموش نکنند مشتریان سرمایه‌های اصلی بانک هستند. یک صندوق انتقادات قرار دهید و از مسئول خدماتی بانک بخواهید که در این مسئله به شما کمک کند. حتماً از مشتریان نحوه ارائه خدمات و میزان رضایت‌شان را در زمانی که در شعبه شما بوده‌اند جویا شوید. در پایان ماه به کارمندی که بیشترین امتیاز را کسب کرده بود پاداش بپردازید. با این کار سایر کارمندان ترغیب می‌شوند که خدمات خوب ارائه دهند تا پاداش دریافت کنند.

اغلب مدیرعامل‌ها به سختی با مدیران میانی و پایین دستی خود ارتباط برقرار می‌کنند، همین کار باعث می‌شود برخی صحبت‌ها به درستی منتقل نشود. شما نیز به دلیل اینکه در چنین سمت مهمی قرار دارید هرچند مدت یکبار با کارمندان پایین‌دستی خود جلسات خودمانی بگذارید تا صحبت‌های‌شان را به‌راحتی بگویند. ارتباط نزدیک و صمیمانه شما با کارمندتان رضایت شغلی آنها را بالا می‌برد و رضایتمندی آنها به رضایتمندی مشتریان منجر می‌شود.