ریتز کارلتن؛ توانمندسازی

هنگامی که کارمندان یک شرکت در تمام سطوح در فرآیند تصمیم‌گیری مشارکت داده می‌شوند و این امکان به آنها داده می‌شود که در روند تصمیم‌گیری در مورد موضوعات مهم و ضروری مشارکت داشته باشند رضایت‌مندی شغلی و میزان بهره‌وری شرکت افزایش می‌یابد.

ایده

روزابت ماس کانتر، استاد دانشکده اقتصاد دانشگاه هاروارد معتقد است شرکت‌ها با ارائه فرصت تصمیم‌گیری به کارکنان‌شان بدون کنترل، نظارت و مشاوره دائمی مقامات مافوق خواهند توانست میزان بهره‌وری خود را افزایش داده و شاهد بهبود عملکرد کارمندان باشند. توانمند ساختن کارکنان در زمینه اتخاذ تصمیم، زمینه افزایش خلاقیت آنها را فراهم کرده و محیط کاری مساعدی را ایجاد می‌کند. بدیهی است زمانی که مسئولیتی بر دوش مردم گذاشته شود آنها تمام تلاش خود را به کار خواهند بست تا وظیفه‌ای را که به آنان محول شده به بهترین شکل ممکن انجام دهند.

زمانی که شما به توانمندسازی کارمندان تحت هدایت خود می‌پردازید در واقع به آنها این اجازه را می‌دهید که با تمام وجود درگیر کار و وظایف‌شان شوند. آنها در چارچوب کاری که برایشان ترسیم شده است پاسخگو و مسئول هستند. مدیران موظف هستند مسیری شفاف و غیر‌مبهم را برای کارمندان‌شان ترسیم کنند و با حمایت‌های نامحسوس خود اطمینان حاصل کنند که افراد زیرمجموعه آنها از آن مسیر منحرف نمی‌شوند. توانمند‌سازی شامل موارد زیر است:

• اجازه دهید هرکدام از کارمندان شما به انجام کار و وظیفه‌ای که به آنها محول شده است مشغول باشند.

• به کارمندانی که به مشتریان نزدیک‌تر بوده و با آنها در تماس هستند اجازه دهید خودشان تصمیم‌گیری کنند.

• موانع و تشریفات غیرضروری را حذف کنید.

• کارکنان‌تان را تشویق کنید تا ایده‌ها و ابتکارات‌شان را به شکل عملی درآورده و موجبات رشد و توسعه ایده‌های شان را فراهم آورند.

هتل‌های زنجیره‌ای ریتز کارلتن با استفاده از ایده توانمندسازی کارکنان خود توانسته ضمن افزایش و بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان سبب متفاوت شدن خدمات این هتل با دیگر شرکت‌های رقیب شود. این هتل با اعتماد به کارکنان و ابتکار و خلاقیت آنان بودجه محدودی را به منظور برطرف کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان در اختیار آنها قرار داد. این موضوع موجب شد هتل ریتز کارلتن با ارائه خدمات متمایز و یک قیمت رقابتی به مشتریان خود در مقایسه با دیگر رقبایش به موفقیت قابل توجهی دست یابد.

آنچه باید در عمل انجام دهیم

ابتدا مشخص کنید از اجرای ایده توانمند‌سازی چه انتظاری دارید و به چه هدفی می‌خواهید دست یابید. موانع و مشکلات موجود بر سر راه استفاده از این ایده را شناسایی و بررسی کنید که به چه شکل می‌توانید تا آنها را برطرف کنید. ایده‌های خود را با دیگران به اشتراک گذاشته و از حمایت و نظریات آنان بهره‌مند شوید. مرزهای مشخصی را در حین اجرای این ایده ترسیم کرده و به آنها پایبند باشید و خودتان را برای نادیده گرفته شدن احتمالی این چارچوبی که طراحی کرده‌اید آماده کنید. 

مطمئن شوید افراد زیرمجموعه شما از مهارت‌ها و منابع ضروری و مورد نیاز برخوردار و از نظر ذهنی نیز آمادگی قبول مسئولیت و کنترل اوضاع را داشته باشند. اهداف موردنظر را پذیرفته و به گزارش عملکرد کارکنان‌تان توجه داشته باشید. استفاده از ایده توانمند‌سازی به معنای واگذار کردن کار به کارمندان و رها کردن آنها نیست بلکه شما باید در حین اجرای این ایده از کارکنان خود حمایت کرده و موافقت و رضایت آنان را جلب کنید. از کارمندان‌تان حمایت کنید و بر روند عملکرد آنها نظارت داشته باشید. سعی کنید در زمان سختی‌ها و مشکلات خصوصا در روزهای نخست پیاده‌سازی این ایده نقش فعالی داشته باشید.

اما توجه کنید حمایت شما و تلاش‌تان در جهت رفع دشواری‌ها موجب نشود پروسه اجرای این ایده تحت تاثیر قرار بگیرد. سعی کنید با دستیابی به موفقیت‌های ابتدایی و بحث و بررسی در مورد موفقیت‌های به دست آمده و برجسته کردن آنها، ارزشمند بودن این ایده و اجرای آن را به دیگران گوشزد کنید.