تغییر شرایط کار تیمی در دوران مقیاس پذیری استارت آپ

در دوران مقیاس پذیری، نه تنها پروسه های عملیاتی، بلکه وظایف رهبر و اعضای تیم نیز تغییر می کند. این تغییرات شکست یا موفقیت یک کسب و کار را رقم خواهد زد.

معمولا در مراحل اولیه راه اندازی استارت آپ، همه اعضای تیم در همه پروسه ها با یکدیگر مشارکت و همکاری می کنند. هر یک از کارکنان، وظایف مختلفی را به عهده می گیرد. مثلا یک کارمند غیرفنی، تست نرم افزار جدید را انجام می دهد. مدیر گروه در تمامی پروسه های اجرایی شرکت می کند و مهندسان نرم افزار تلفن های پشتیبانی محصولات را پاسخ می دهند.

برایان هالیگان، هم بنیانگذار و مدیرعامل هاب اسپات، ضمن یادآوری دوران ابتدایی تأسیس و راه اندازی استارت آپ خود، اذعان می کند که شرایط یک استارت آپ نوپا، مستلزم همکاری و مشارکت همه اعضای تیم است و به همین دلیل فرهنگ استارت آپی، باید بسیار حمایتگر و مشارکتی باشد. این راز موفقیت و رشد استارت آپ است، اما تا کجا؟

آیا به مرحله مقیاس پذیری رسیده اید؟

هالیگان می گوید سال ۲۰۱۲، او و سایر اعضای تیم حس کردند دیگر دوران استارت آپی خود را پشت سر گذاشته اند و به جایی رسیده اند که می توانند یک شرکت پایدار را اداره کنند. طبق بررسی آنها، همه پیش نیازهای مقیاس پذیری کسب وکار آماده بود: بازار مناسب، نسبت متعادل هزینه جذب مشتری به طول دوران وفاداری مشتریان و سودآوری قابل قبول. به عنوان یک کسب و کار درحال توسعه، آنها می توانستند لیدرهای بیشتری به دست آورند، نمایندگی های فروش بیشتری را استخدام کنند و نرخ رشد خود را متناسب با آن افزایش دهند.

در همان سال، یک عنصر مهم (اتوماسیون جریان ایمیل مارکتینگ) به سیستم مدیریت محتوای آنان اضافه شد. برنامه کاری آنها سرعت بسیار بیشتری به خود گرفته بود و موفق شده بودند اهداف کوتاه مدت خود را به خوبی برآورده کنند.

- تیم توسعه، یک محصول قوی و باکیفیت را تولید و عرضه می کرد.

- آنها چندین ماه نرم افزار خود را درون سازمان شان مورد تست واقعی قرار داده بودند.

- مشتریان نسخه آزمایشی رضایت خود را از خدمات دریافتی اعلام کرده بودند.

- تیم بازاریابی بیانیه فوق العاده ای را آماده و منتشر کرده بود.

- طبق برآوردهای تقاضا، فروشندگان بیشتری استخدام شده بودند.

به نظر می رسید تا اینجای کار، همه چیز خیلی خوب پیش رفته است. اعضای تیم چشم انتظار خبرهای خوب بودند و چک لیست ها نشان از آمادگی پروسه ها داشتند.

تنها مسئله ای که به عنوان یک چراغ زرد باقی مانده بود، این بود که تعداد اعضای تیم پشتیبانی محصولات کم بود. هالیگان و تیم مدیریت هرگز خدمات پشتیبانی را به عنوان یک معضل نمی دیدند، چراکه تا به آن زمان موفق شده بودند در کوتاه ترین زمان ممکن، به همه نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

سرانجام آنها محصول جدیدشان را به بازار عرضه کردند و موفق شدند نرخ مشتریان پایه خود را تا حدی زیادی افزایش دهند. درواقع فروش سه ماهه اول آنها، بیش از انتظارات و برآوردهای آماری شان بود.

اما مشکلی وجود داشت. همچنان که تعداد بیشتری از مخاطبان بالقوه جذب محصول می شدند، به جلسات آموزشی و توجیهی بیشتری نیاز پیدا می کردند. کارشناسان تیم پشتیبانی، ساعت های طولانی و بی وقفه با مشتریان صحبت می کردند و روال کار را برای آنان توضیح می دادند.

به تدریج مشتریان ناچار می شدند زمان بیشتری پشت خط تلفن منتظر بمانند تا راهنمایی های موردنیاز خود را دریافت کنند. گاهی یک مشتری مجبور بود 20 دقیقه صبر کند تا یکی از مسئولان به او پاسخ دهد. مشخص است که مشتریان ترجیح می دادند سؤالات خود را از کانال هایی بپرسند که سریع تر به آنها جواب می داد، یعنی نمایندگی های فرعی.

مطابق با فرهنگ استارت آپی هاب اسپات، تیم فروش وارد عمل شد تا برخی از ویژگی های جدید محصولات را دوباره معرفی کند. اما آنها نمی توانستند به خوبی متخصصانی که در نمایندگی ها حضور داشتند، عمل کنند. مشتریانی که از صف انتظار بخش خدمات و پشتیبانی خسته شده بودند، تجربه کاربری خوبی را منعکس نمی کردند.

حدس بزنید وقتی نمایندگان فروش، در حال ارائه خدمات پشتیبانی هستند، چه اتفاقی رخ می دهد؟ آنها دیگر نمی توانند محصولات را به فروش برسانند!

گرچه فروش بالا و غیرقابل انتظار اولیه، نویدبخش یک مقیاس پذیری موفق بود، اما مشکلاتی که پس ازآن رخ داد و واکنش های استارت آپی تیم، نشان داد که هنوز راه زیادی تا موفقیت و رشد واقعی باقی مانده است.

در مرحله مقیاس پذیری، همه چیز باید به موقع و دقیق انجام شود، در غیر این صورت شرکت شما مثل دستگاهی خواهد بود که چرخ دنده های آن درست سر جای خود قرار نگرفته اند و در نهایت دستگاه با صدایی ناخوشایند از کار می افتد. هالیگان و گروهش تنها یک چراغ زرد مقابل خود داشتند، اما چشم پوشی از همین زنگ خطر باعث شد آنها از مسیر اصلی خود منحرف شوند.

در مراحل اولیه راه اندازی استارت آپ، شما و دیگر اعضای تیم می توانید وظایف مختلفی را به عهده بگیرید و حتی در زمینه هایی کار کنید که تخصص اصلی شما نیست. اما زمانی که دوران مقیاس پذیری فرامی رسد، نمی توان با این منوال پروسه ها را پیش برد.

نکته مهم این است که زمانی که از یک چالش عبور می کنید، با دقت به آنچه که پشت سر گذاشته اید نگاه کنید و با بررسی جزییات، درس های لازم را یاد بگیرید. همانطور که هالیگان متوجه شد که باید مجموعه ای از کل کارکنان و متریک های پشتیبانی را هر ماه، بررسی کند و به طور جداگانه، روی پشتیبانی نسخه های جدید محصول نیز متمرکز شود.

پیش بینی همه سناریوهای ناخوشایند محتمل، امکان پذیر نیست، اما زمانی که استارت آپ به مرحله مقیاس پذیری می رسد، هر فاکتور ناسازگار ممکن است کل عملیات را مختل کند.

مهم این است که اگر با چنین شرایطی مواجه شدید، از آن درس بگیرید و اطمینان حاصل کنید که یک اشتباه را دوباره تکرار نمی کنید.