مشتریان متوقع

پرسش: مدیر یک کسب وکار آنلاین در حوزه فروش لوازم بهداشتی هستم. فروشندگان کسب وکارم در فضای مجازی گاهی با مشتریانی روبه‌رو می‌شوند که دیگر جمله مشهور «همیشه حق با مشتری است» در موردشان صدق نمی‌کند. به‌خصوص در این فضا مشتریان با ارسال ایمیل‌های عجیب به دلیل عدم تماس رودررو توقعات خاصی را از کسب وکار در جهت ارائه خدمات به آنها دارند. به نظرتان در مواجهه با چنین مشتریانی بازاریابان کسب وکارم باید چه عکس‌العملی از خودشان نشان دهند. لطفا در این باره راهنمایی کنید؟

پاسخ کارشناس: کسب وکارها برای ایجاد یک فضای کاری سالم و بدون استرس باید بلافاصله قادر باشند مشتریان بد راتشخیص دهند، مشتریانی که بازاریابان باید سعی کنند از آنها به سرعت فاصله بگیرند. تفکر همیشه حق با مشتری است توسط بزرگان خرده فروشی همچون مارشال فیلد ارائه و ترویج شده است؛ بزرگانی که این جمله را به خاطر پیگیری سریع شکایات مشتریان توسط کسب وکارها عنوان کرده‌اند. در واقع با این جمله و رفع مشکل، مشتریان احساس نمی‌کنند که فریب خورده‌اند و به راحتی به کسب و کار در ادامه راه اعتماد می‌کنند. درنتیجه بدون شک کسب وکاری که بر اساس رضایت مشتریان مسیر حرکتی خود را مشخص می‌کند، همیشه در بازار موفق است ولی به هرحال کسب وکارها از فضای سنتی خارج شده و وارد فضای جدیدی مانند آنلاین شده‌اند.

در این فضا مشتریان ابزارهای رایگانی را در اختیار دارند که امکان دارد مسیر حرکتی برند را دچار اشکال کنند. در مواجهه با مشتریانی که حق با آنها نیست، کسب وکارها باید چندین راهکار را از خودشان نشان دهند.

یک: در مواجهه با چنین مشتریانی واکنش سریع نشان ندهید و در چند پاراگراف به سوالات مختلف آنها پاسخ دهید، اگر چنین مشتریانی سماجت کردند، مراقب باشید که به خاطر صرف وقت زیاد برای توجیه این مشتریان، مابقی را از دست ندهید. در نتیجه سریع، مودب و قدرتمند رفتار آنها را متوقف کنید.

دو: کسب وکارها باید سعی کنند روی کار خود متمرکز شوند و در مواجهه با مشتریان بد به سرعت تغییر مسیر ندهند. اکثر کسب وکارها با ارائه خدمات درست به راحتی می‌توانند رضایت مشتریان مختلف را جلب کنند. به هرحال شفافیت فضای مجازی به تمامی مشتریان اجازه بلند حرف زدن را داده است و امکان دارد چنین مشتریانی با بیان برخی نکات نادرست مابقی را هم بی‌اعتماد کنند به همین دلیل گاهی حذف چنین مشتریانی بهترین راهکار است تا به بقیه‌ مشتریان آسیبی نرسد.