چگونه قلب مشتریان را تصاحب کنیم؟

براساس تحقیقات صورت گرفته توسط نهادهای بین‌المللی، عملکرد و فعالیت‌های کارکنان با پاداشی که برای آنها در نظر گرفته‌اند، مرتبط است و تا 63‌درصد می‌تواند در بهره‌وری و انگیزه کارکنان تاثیر بگذارد‌. در نتیجه شرکت‌هایی که درصدد جذب یا ارائه خدمات برتر به مشتریان توسط کارکنان خود هستند، باید پاداش‌هایی را برای انجام این کار در نظر بگیرند. کارکنان خوب مشتریان خوبی را می‌توانند برای کسب‌و‌کار شما به دست آورند‌. یکی از کارشناسان بازاریابی به نام جوانا برندی اظهار می‌کند: «ارتباطی بسیار قوی بین رضایت کارمند و رضایت مشتری وجود دارد.» اگر بخواهیم به‌صورت دقیق به این موضوع بپردازیم، می‌توان گفت: یک درصد تغییر در روحیه کارکنان منجر به دو درصد تغییر در رضایت مشتری خواهد شد.

حفظ مشتری، یکی از مهم‌ترین و پیچیده‌ترین استراتژی‌هایی است که مالکان در روند بهبود کسب‌و‌کار خود در نظر می‌گیرند‌. شرکت‌هایی که در کمترین زمان ممکن به بهترین موقعیت در جایگاه تجاری خود رسیده‌اند، پول صرف شده در زمینه خدمت‌رسانی به مشتریان را نه به‌عنوان یک هزینه، بلکه به‌عنوان یک سرمایه‌گذاری در نظر می‌گیرند‌.

یکی از موثرترین روش‌های درك این موضوع توسط کارآفرینان، محاسبه هزینه خدمت‌رسانی ضعیف به مشتریان است‌. پس از انجام این محاسبات، هزینه مشتریان از دست رفته به واسطه خدمات ضعیف آنقدر برای بسیاری از مالکان موسسات بازرگانی شگفت‌انگیز خواهد بود که به سرعت به مجاهدان خدمت‌رسانی به مشتری تبدیل خواهند شد‌. به‌عنوان مثال مالک یک رستوران کوچک محاسبه کرد که اگر به دلیل خدمات ضعیف، هر روز یک مشتری را که فقط پنج دلار در هفته خرج می‌کند از دست بدهد، کسب‌و‌کار او در هر سال94900 دلار از دست خواهد داد! او به سرعت رویکرد خود را به سمت خدمت‌رسانی به مشتری تغییر داد.

یکی از کارشناسان بازاریابی به نام ران زمکی، در خصوص خدمت‌رسانی به مشتری تبیین می‌کند: «با استخدام کارکنان معمولی و ضعیف نمی‌توان به موفقیت‌های چشمگیری به دست آورد.» برخورد دوستانه کارکنان با مشتریان یکی از مهم‌ترین اولویت‌هایی است که مدیران از آنها انتظار دارند‌. مالکان موسسات بازرگانی همیشه باید به دنبال کارکنانی باشند که دارای روحیه همدلی، انعطاف‌پذیری، خوش مشربی، خوش صحبتی و خلاقیت بوده و توانایی تفکر و اندیشیدن را داشته باشند.

تکنولوژی را دست‌کم نگیرید، تکنولوژی اطلاعات مورد نیاز برای کمک به مشتریان را به کارکنان داده و زمان کافی برای خدمت‌رسانی به آنها را در اختیارشان قرار می‌دهد‌. کارآفرینان برای استفاده موثر از تکنولوژی باید از خود بپرسند: «با تکنولوژی چگونه می‌توان به استراتژی‌های خود معنا داد؟» این سوال منجر به چهار موضوع کلیدی در زمینه خدمت‌رسانی برتر خواهد شد: 1- استراتژی خدماتی اولیه ما چیست؟ یعنی هنگامی که مشتریان نام ما را می‌شنوند دوست داریم به چه بیندیشند؟ 2- چه موانعی باعث می‌شود که شرکت نتواند استراتژی خود را به‌طور کامل به مورد اجرا بگذارد؟ 3- اگر تکنولوژی می‌توانست بر این موانع غلبه کند چه اتفاقی می‌افتاد؟ 4-‌استراتژی ما برای تشویق کارکنان به استفاده از تکنولوژی جدید چیست؟

مالکان موسسات بازرگانی غالبا از پیچیدگی تدریجی سیستم ارائه خدمات به مشتریان شگفت زده می‌شوند‌. یکی از موثرترین تکنیک‌ها استفاده از نمودار جریانی است که تمام مولفه‌های سیکل خدمات شرکت در آن مشخص شده باشد، شامل تمام فعالیت‌هایی که مشتریان برای دستیابی به کالاها یا خدمات شرکت شما باید انجام دهند‌.

برای تحقق وعده داده شده در زمینه خدمات برتر، شرکت باید استانداردهای خاصی را مشخص کرده و عملکرد کلی را بر آن مبنا بسنجد‌. مشتریان راضی باید دست‌کم یکی از سه رفتار زیر را از خود نشان دهند: وفاداری، افزایش خرید و مقاومت در مقابل تلاش رقبایی که برای از میدان به درکردن آن شرکت قیمت‌های پایین‌تری ارائه می‌کنند‌. شرکت‌ها باید عملکرد خود در این زمینه و سایر استانداردهای خدماتی را ردیابی کرده و متناسب با این امر به کارکنان خود پاداش دهند‌.

کسب‌و‌کارهای نمونه، تمامی کارکنانی که مستقیما با مشتریان سروکار دارند را تحت آموزش‌های ویژه‌ای قرار می‌دهند و معمولا بین یک تا پنج درصد از ساعات کاری را صرف آموزش کارکنان و تمرکز بر نحوه برخورد با مشتری، خشنود کردن او و خدمات‌رسانی می‌کنند‌. اگر کارکنان از قدرت کافی برای حل مشکلات مشتریان ناراضی برخوردار نباشند از تنبیه ترسیده، پا را فراتر از گلیم خود دراز نکرده و دچار سرخوردگی می‌شوند‌. در نتیجه، سیکل خدمت‌رسانی برتر با شکست مواجه خواهد شد‌. برای توانمندسازی کارکنان نیازمند دانش، اطلاعات، منابع کافی و حمایت مدیریتی هستید.

موفقیت نیازمند چیزی بیش از تعهد کلامی است‌. این امر مستلزم درگیری و تعهد مدیران برای تبدیل خدمات به یکی از ارزش‌های اصلی شرکت است‌. جلب رضایت مشتری باید به بخشی از فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک تبدیل شده و راه خود را در سراسر سازمان باز کند، کارکنان با انجام این کار می‌توانند خدمات برتری را به مشتریان ارائه داده و بدون تهیه چک لیستی از بایدها و نبایدها این کار را انجام دهند.