پاسخگو باشید

مدیران باید مسئولیت تصمیمات خود در شرکت را برعهده بگیرند. این امر خصوصاً در شرایطی که سهامداران و سایر افراد مهم در شرکت از آنها توضیح می خواهند، بسیار ضروری است. به همین خاطر لازم است مهارت پاسخگویی را در خود تقویت کنید و فراموش نکنید که در این شرایط نگاه ها متوجه شماست و با شانه خالی کردن از آن تنها قابلیت های خود را زیر سوال خواهید برد.

پاسخگویی واژه ای پیچیده است كه هم اكنون به صورت یك واژه معمولی درآمده است؛ كلمه ای كه در همین چند دهه یا پیش تر از آن به ندرت و صرفاً به معنی و مفهوم نسبتا محدودی به كار گرفته می شود. پاسخگویی در اساسی ترین مفهوم خود،  به جوابگویی در برابر یك شخص، به خاطر عملكرد مورد انتظار تعبیر می شود.

پاسخگویی معمولاً چالشی برای مدیران است و در دوره اصلاحات حتی بیش از یك چالش است، زیرا امكان فرستادن پیام ها و ارتباط های مختلط را برای كاركنان پیرامون انتظارات بسیار بزرگ فراهم می كند. از نظر امور عمومی پاسخگویی یعنی كاركنان سازمان در هر مرتبه و مقامی باید سرزنش یا ستایش ناشی از اخذ یك تصمیم یا انجام یك اقدام را بپذیرد،  بنابراین كاركنان در هر رده سازمانی در برابر یك مقام ارشد تر از خود در برابر اقدامات شان پاسخگو می باشند.

ایده

هنگامی که غول خودروسازی آمریکا، شرکت کرایسلر، در سال 1980 با مشکل مالی مواجه شد، بسیاری این معضل را به معنای پایان این شرکت دانستند. با این حال لی لاکوکا، مدیر آن روزهای شرکت بود که اوضاع را تحت کنترل قرار گرفت. وی از کشور خود در راستای حمایت از تولیدکنندگام تقاضای وام کرد و این امر باعث شد تا مورد حمله رسانه ای قرار بگیرد.

درواقع برای بسیاری از افراد این سوال مطرح شد که با توجه به شرایط آیا بهتر نیست که مالکیت شرکت در اختیار کشور دیگری قرار بگیرد؟ با این حال وی در اقدامی شجاعانه خود را مسئول اوضاع بد شرکت معرفی کرد و این وعده را داد که در صورت حمایت، شرکت قادر خواهد بود به شرایط سابق برگردد. همین امر باعث شد تا حد زیادی تردید ها برطرف شود. با این حال این شرکت برای باز پس دادن مبلغ هنگفت گرفته شده نیاز به افزایش فروش خود داشت.

در این رابطه لی لاکوکا باز هم نبوغ خود را نشان داد و با ایجاد کمپینی با این مضمون که خرید داخلی موجب بالاتر رفتن غرور ملی خواهد شد، به آمار فروش شرکت کمک شایانی کرد. درواقع چیزی که شرکت به آن نیاز فوق العاده ای داشت، اعتماد سازی دوباره نسبت به برند خود بود.

به همین خاطر تصمیم گرفته شد آزمایش های کنترل کیفیت این شرکت در معرض نمایش عموم قرار گیرد تا تردیدها نسبت به میزان کیفیت آنها برطرف شود. تمامی این اقدامات در نهایت باعث شد شرکت بتواند از بحرانی که به نظر بسیاری به منزله پایان کار این شرکت بود، رهایی یافته و در موقعیتی به مراتب بهتر از گذشته قرار گیرد.

آنچه در عمل باید انجام دهید

-یک سیستم پاسخگو باید دارای چنین مواردی باشد.

1- دسترسی آسان: باید راه های متنوعی برای طرح شكایات مشتریان فراهم شود.

2- پاسخگویی سریع: مشتریان در اسرع وقت باید پاسخ مستقیم دریافت کنند.

3- حمایت سازمانی: مدیریت مالی سازمان باید منابع و توجه لازم را به حل شكایات تخصیص دهد.

4- منصفانه و بی طرف بودن: رسیدگی به شكایات باید بدون اعمال نظر شخصی و سوگیری انجام شود.

- یک رهبر پاسخگو باید آمادگی پاسخگویی در برابر تمامی مسائل شرکت را به بهترین روش داشته باشد. فراموش نکنید که پاسخ های شما توسط رسانه ها خیلی زود در اختیار همگان قرار خواهد گرفت. به همین خاطر بهتر است هنگامی که تصمیمی را اتخاذ می کنید، پاسخ های مناسب را نیز بیابید.

- هیچ جایگزینی برای پاسخگویی مدیران وجود ندارد. یه همین خاطر طفره رفتن از آن کاری بیهوده محسوب می شود. فراموش نکنید به علت اهمیت جایگاه مدیریت، تصمیمات شما کل شرکت را تحت تأثیر قرار خواهد داد. در همین راستا لازم است از انجام کارهایی که به بدنه شرکت ضربه وارد خواهد کرد، ممانعت کنید.

- مدیران پاسخگو با ایجاد رابطه ای مبتنی بر اعتماد و احترام به اطرافیان خود به موفقیت می رسند. کارمندان واکنش مثبتی در قبال مدیر پاسخگو دارند. به همین خاطر لازم است این مهارت را در خود پرورش دهید.