مشتری و پاسخ های هوشمندانه به استدلال های او

استدلال و مخالفت در برابر پیشنهاد فروش عموما امری طبیعی است، چراکه مشتری آموخته  با چانه زدن می توان تخفیف گرفت.این رویکرد خصوصا وقتی قصد تخفیف دادن بر روی قیمت اولیه نداشته باشید، کار را برای شما سخت تر هم می کند.

به گزارشibazaryabi  ، تخفیف در فرآیند فروش یک امر طبیعی است، اما تخفیف بیش از حد به حاشیه سود محصول شما ضربه می زند.

اصولا فرآیند زیر می تواند به شما در فائق آمدن بر استدلال های مشتری بالقوه کمک کند:

- قدم اول: پس از اینکه مشتری بالقوه شما صحبت خود را تمام کرد، 3 تا 5 ثانیه سکوت کنید.

- قدم دوم: در رابطه با استدلال مشتری اطلاعات جمع کنید.

اصولا در این مرحله و پیش از پاسخ دادن می توانید تا سه سوال را از وی مطرح کنید.

- قدم سوم: استدلال آنها را در چند جمله خلاصه کنید.

- قدم چهارم: مجددا به موضوع ارزش محصول خودتان بازگردید.

مثال:

مشتری: «واقعا محصول شما را دوست داریم، اما قیمت آن خیلی زیاد است.»

نماینده فروش: سکوت

مشتری: گزینه های دیگری که در حال بررسی آنها هستیم، 10 تا 15درصد ارزان تر هستند.آیا امکان کم کردن این قیمت برای تان وجود دارد؟

نماینده فروش: متوجه هستم، پیش از این هم دو مشتری دیگر داشتم که نظر شما را داشتند. اما آخر به این نتیجه رسیدند که …

چه زمانی به بحث قیمت با مشتری بپردازیم؟

بر اساس تحلیل گُنگ از 25537 مورد فروش، همواره یک بهترین زمان مشخص برای پیش کشیدن این موضوع وجود دارد و آن هم بین دقایق 13 و 20 و نیز دقایق 40 و 49 پس از شروع مذاکره است.

این نکته به نوعی موید این موضوع است که نمایندگان با تجربه در ابتدای صحبت خود موضوع قیمت را پیش می کشند تا انتظاری منطقی در ذهن مشتری ایجاد کنند.

سپس در انتها موضوع قیمت را مجدد مطرح می کنند تا به راحتی و آرامی به توافق نهایی دست یابند.

البته باید توجه کرد که بلافاصله پس از عبور از 40دقیقه نباید موضوع را عوض کنید، بلکه کافی است جلسه را به گونه ای برنامه ریزی کنید که پس از گذشت 20درصد و 65درصد از زمان جلسه موضوع قیمت پیش کشیده شود.

پاسخ های هوشمندانه به استدلال های نگران کننده به فروش

پاسخ هایی که در ادامه در رابطه با هر یک از استدلال های نگران کننده مشتری مطرح می کنید، نشان دهنده این موضوع است که شما شرایط مشتری را کاملا درک می کنید و با پیش کشیدن قیمت خود موجب قطع ارتباط و مذاکره نمی شوید.

1-«خیلی گران نسبت به چی؟»

«گران بودن» یک مفهوم نسبی است.

اگر بفهمید که مشتری بالقوه محصول شما را با چه چیزی مقایسه می کند، بهتر می توانید ارزش خود را نسبت به دیگران متمایز کنید.

2-«واقعا؟ چطور به این نتیجه رسیدید که قیمت پیشنهادی خیلی گران است؟»

این موضوع به مشتری بالقوه هشدار می دهد که دلایل بیشتری برای منطق خود اعلام کند.

زمانی که نماینده فروش دلایل و نگرانی ها را بهتر درک می کند، بهتر می تواند برای رفع آنها اقدام کند.

3-«موضوع دیگری هست که هنوز به آن نپرداخته باشیم؟»

اینگونه می توانید مروری بر کل فرآیند فروش داشته باشید و مطمئن شوید که به انتظارات دو طرف توجه شده است.

4-«شرایط شما رو درک می کنم. معمولا محصولات بهتر قدری گران تر هستند.»

توجه داشته باشید که یک مسئله یا ابراز نگرانی نسبت به قیمت اهمیتی ندارد تا وقتی که دوباره مطرح می شود.

اما با شنیدن این عبارت فقط و فقط برای یک بار می توانید بین مشتریان واقعی که واقعا مشکل بودجه دارند، با دیگر مشتریانی که فقط حرف خرید را مطرح می کنند، تمایز قائل شوید.

5-«اقدام نکردن شما چه هزینه هایی را به شما تحمیل می کند؟»

سعی کنید آنها متوجه تصویر بزرگ تری از محصول و خدمات شما و نتایج به دست آوردن آن و ابعاد خرید نکردن از شما شوند.

6-«مسئله الان بحث نقدینگی هست یا بودجه مقرر شده؟»

این سوال به شما کمک می کند تا متوجه شوید مشتری در نحوه پرداخت محدودیت دارد یا مسئله بودجه معین شده است تا به طور موثر مذاکره کنید.

7-«می توانیم بررسی کنیم و راه هایی منطبق با بودجه شما پیدا کنیم.»

اگر مشتری بودجه اختصاص یافته کافی ندارد، باید راه های جایگزین دیگری را پیدا کنید.

مثلا به جای ارائه یک قیمت ثابت، می توانید قیمت محصول اصلی و پشیتابی را جدا کنید تا مشتری بهتر آن را با بودجه خود تطبیق دهد.

یا گزینه های پرداخت در چند نوبت یا به صورت اقساط را بر اساس شرایط خاص به آنها پیشنهاد دهید.

اینگونه خریدار نه تنها قدردان انعطاف پذیری شما خواهد بود، بلکه بدون ارائه تخفیف به قرارداد دست پیدا می کنید.

8-«فرض کنیم محدودیت بودجه وجود نداشت، آیا محصول ما مشکل شما را حل می کند یا خیر؟»

یک مسیر ساده و کوتاه که بحث را به ارزش ارائه شده شما باز می گرداند.

9-«چی خیلی گران است؟»

طرح مودبانه این سوال به مشتری می فهماند که باید درک خود از محصول و خدمت شما را مرور کند.

اگر مثلا مطرح کرد که «خوب، قیمت شما برای سه قلم X، Y و Z خیلی زیاد است»، نشان دهد که مشتری در درک ارزش محصول مشکل دارد.

10-«خیلی گران؟ خوب این مسئله است!»

با طرح این سوال باز می توانید مشتری را به ارزش ارائه شده توسط محصول یا خدمت خودتان ارجاع دهید.

11-«مسئله شما الان فقط و فقط قیمت پیشنهاد شده است؟»

اگر مشتری مسئله ای غیر از قیمت داشته باشد، این سوال آن مسائل را روشن می کند.

12- خوب، کدام قسمت را نمی خواهید؟»

با این سوال در واقع شما به مشتری می فهمانید که قیمت مورد نظر جدا از ارزش مورد نظر نیست.

یعنی اگر مشتری کل قیمت پیشنهادی را نپذیرد، کل ارزش پیشنهاد شده را هم دریافت نمی کند.

13-«در واقع الان قیمت مانع از خرید شماست؟»

توجه داشته باشید که با این سوال به طور غیرمستقیم به قیمت محور بودن مشتری اشاره می کنید.

طبیعی است که بسیاری از افراد هم هستند که ممکن است چنین نگاهی را دوست نداشته باشند.

اما نکته مهم این است که با این سوال می سنجید که آیا واقعا محصول شما راه حل ایده آل برای مشکل آنها هست یا خیر.

14-«این یعنی که دیگر هیچ فرصت همکاری با یکدیگر را نخواهیم داشت؟»

در زمان مذاکره کلمات «هرگز» و «هیچ» بار معنایی زیادی دارند.

خیلی ها از این کلمات بیزار بوده و اغلب می گویند: «خوب، هرگز که … نه ...!»

در این مرحله نماینده می تواند با خلاقیت و تجربه خود راهی برای به سرانجام رساندن مذاکره و سود بردن از آن پیشنهاد دهد.

15-«جدا از موضوع قیمت، آیا محصول / قیمت ما همان چیزی است که قصد خرید آن را دارید؟»

اگر پاسخ مثبت بود، می توانید با استفاده از پرسش شماره 12 آنها را پیگیری کنید. اگر پاسخ منفی بود، باید بررسی کنید که آیا بازگشتن به مقوله ارزش درست است یا باید این مذاکره را کنار بگذارید.

16-«نرخ بازگشت سرمایه گذاری شما به چه میزان است؟»

این سوال فکر و ذهن آنها را از مقوله های «ارزان بودن» و «گران بودن» دور می کند و توجه آنها را به مقوله ارزش بلند مدت جلب می کند.

17-«شاید قیمت گذاری بر حسب روز گران به نظر برسد، می توانیم سر ماه و یا فصل هم توافق کنیم.»

اصولا یک عدد بزرگ ایجاد ترس و واهمه می کند. پس جزئیات محاسبه برای مخارج سال، ماه و حتی روز را از پیش آماده کنید.

18-«منظورتان این است که قیمت های ما نسبت به قیمت های رقبا گران است؟»

اگر قیمت های شما واقعا از رقبا بیشتر باشد، این پرسش فرصت مناسب برای پیش کشیدن بحث ارزش را فراهم می آورد.

19-«قبلا محصول یا خدمت مشابهی خریداری کرده اید؟»

از طرفی ممکن است مشتری ایده درستی از هزینه های این محصول نداشته باشد. شاید قبلا اصلا چنین خریدی نداشته اند.
به هر حال، با این پرسش می توانید هرگونه تصور غلط را در ذهن آنها تصحیح کنید.

20-«قیمت اصولا مقوله مهمی است. اما سوال من این است که درباره قیمت معمول این خدمت یا محصول چقدر بررسی و تحقیق کرده اید؟»

در واقع باید گفت پرسش پنهان شده در پشت این پرسش این است که:

«اصلا می دانید چیزی شبیه به این محصول چه قیمتی دارد؟»

به دلیل بی تجربگی، مشتری بالقوه شما ممکن است محصول یا خدمت شما در دسته اشتباهی قرار داده باشد.

مثلا ممکن است راهکار شما شامل ذخیره اطلاعات و همچنین تحلیل اطلاعات باشد.

اگر مشتری پیشنهاد شما را با دیگر خدمات ذخیره اطلاعات مقایسه کند، خدمات شما گران است، اما اگر در کنار دیگر خدمات تحلیلی قرار دهد، قیمت منصفانه است.

21-«به نظرتون هزینه اش زیاده؟»

بازگشت دادن دیدگاه مشتری به خودش موجب ارائه توضیح از طرف وی می شود یا شاید فرآیند فکری خود را مجددا بازبینی کند.

22-«آخرین باری که فقط بر اساس ارزیابی از قیمت خرید کردید، چه زمانی بود؟»

توجه داشته باشید که این سوال هم مثل پرسش 13 نگاهی از بالا به پایین و حاکی از بی ارزشی به مشتری دارد.

23-«متوجه هستم، پیش از این هم دو مشتری دیگر داشتم که ابتدا نظر شما را داشتند. اما آخر به این نتیجه رسیدند که ...»

با مشتری هم حسی و همدردی داشته باشید و برای پرداختن به نگرانی های وی نمونه مستند از مشتری های قبلی ارائه کنید.

24-«در حوزه کسب و کار خودتان، محصول یا خدمت شما همیشه ارزان ترین گزینه های مطرح در بازار است؟»

اگر یک فروشنده صنعتی هستید، این پرسش ابزار بسیار خوب و مناسبی برای ذخیره داشتن است.

مطمئنا سازمان خریدار هم باید در مذاکرات و بیزنس خودش برنده باشد و این برد را احتمالا از مسیر ارزش و نه قیمت به دست می آورند.

فراموش نکنید که استفاده درست و به موقع از این جمله می تواند به بسته شدن یک قرارداد ختم شود.

25-«حتما باید همین الان پاسخ منفی خودتان را نسبت به قیمت ما اعلام کنید؟»

شاید در ظاهر قدری خشن به نظر برسد، اما در عمل اینطور نیست.

وقتی مشتری با پیشنهاد شما موافقت نمی کند، سعی کنید از راه های مختلف وی را قانع کنید. اگر نتیجه نگرفتید، از این پرسش استفاده کنید و نتیجه را بر روی تغییر حالت اجزای صورت آنها ببینید.

اگر مشتری گفت نیازی به پاسخ فوری ندارد، می توانید به وی پیشنهاد دهید چند روزی را روی آن قیمت فکر کند.

از او بخواهید توجه کند که با نه گفتن به پیشنهاد، در حال رد محصول و ارزش های همراه آن است.

26 -[سکوت]

گاهی بهترین پاسخ، پاسخ ندادن است.

وقتی نماینده فروش پس از یک اعتراض سکوت می کند، مشتری درباره منطق خودش توضیح می دهد.

نماینده هم می تواند از آنها برای مانور بیشتر بهره ببرد.

27«شاید در مقایسه با مثلا یک کالای مصرفی، خرید بزرگی به نظر برسد. اما وقتی نرخ بازگشت سرمایه (هفتگی، ماهانه یا هر فصل شما) را لحاظ کنیم، در واقع در حال صرفه جویی هستید.»

این پاسخ می تواند محصول یا خدمت شما را بیشتر به چشم بیاورد.

28-«آقا / خانم …، دوست دارم به جای عذرخواهی بابت بد بودن کیفیت و ناراحتی شما در ماه های آینده، بابت قیمت پیشنهادی همین امروز از شما عذرخواهی کنم، اما اجازه دهید به خاطر چند دلار این جلسه بی نتیجه به اتمام نرسد.»

این پاسخ یکی از جملات معروف زیگ زیگلار، فروشنده معروف است و یادآوری می کند که مضایقه کردن و نگاه سطحی داشتن در بلند مدت به ضرر مشتری است.

29-«ممنونم از صداقت شما، در ابتدا چه مبلغی برای این خرید در نظر داشتید؟»

اینجا پاسخ مشتری نشان می دهد که در چه شرایطی سیر می کند و از طرفی در جایگاه پاسخگویی قرار می گیرند.

30-«خیلی برایم جای تعجب دارد، چون هفته قبل که با هم صحبت کردیم شما بر سر قیمت مسئله ای نداشتید. اتفاقی افتاده که من باید در موردش بدانم؟»

وقتی مسئله قیمت را مطرح کردید و دیدید که قیمت مسئله اصلی مشتری نیست، می توانید از این استراتژی استفاده کنید، چراکه اصولا وضعیت خارج از این چند حالت نیست:

- مشتری در حال بررسی یک جایگزین ارزان تر است.

- تصمیم گیرنده اصلی از وی خواسته تخفیف بگیرد.

- یا در راه حل دیگری سرمایه گذاری کرده اند و الان بودجه کمتری دارند.

به هر حال شما در این مرحله باید موضوع را پیدا کنید.