خلق ارزش از طریق تجربه مشتری

شرکت ها روزبه روز بیشتر به اداره و بهبود تجربه مشتریان علاقه مند می شوند. اگر قرار باشد از مشتریان تان بپرسید که «کسب وکار با ما چگونه است؟»، پاسخ شان نشان دهنده و منعکس کننده تجربه آنان خواهد بود. برای مثال، رسالت و مأموریت سایت Amazon. com، ارائه تجربه ای پیوسته و باکیفیت بالا به مشتریان است. 

به گزارش هورموند، ایده تجربه مشتری ریشه در کار و تحقیق پین و گیل مور دارد. آنها عقیده داشتند که اقتصاد پیشرو و مهم، از چهار مرحله توسعه اقتصادی عبور کرده است: انتخاب کالاها، ساخت اجناس، ارائه خدمات و اکنون خلق ارزش از طریق تجربه مشتری.

شما می توانید تجربه هایی همچون موج سواری و سفر را خریداری کنید. تجربه های مقوله های محصولات، می توانند به میزان قابل توجهی متغیر و متفاوت باشند. تجربه شما در خصوص یک پرواز دربست باتجربه شما از یک پرواز عادی متفاوت است. تجربه شما در هارد راک کافی باتجربه شما در مک کافی، فرق می کند.

شرکت کیوی اکسپرینس، مشتریان را با اتوبوس به تورهای اطراف نیوزیلند می برد. برعکس بیشتر تورهای زمینی، مشتریان می توانند در هرجایی که می خواهند، تو را ترک کرده و دوباره به آن ملحق شوند. این تجربه شامل محل سکونت، سفر، ورود به مکان های دیدنی، همراهی با دیگر مسافران و رهبری راننده تور است. تجربه هر مشتری این پتانسیل را دارد که منحصربه فرد باشد، حتی در مورد کسانی که با یک تور مسافرت می کنند.

تجربه مشتری، عکس العمل و پاسخ انفعالی و شناخت کلی او در مواجهه اش با عملکرد یک شرکت است. برای مثال، اگر شما تحت درمان بیمارستانی باشید، تجربه شما شامل برداشت تان از آن چیزی است که در نقاط مختلف با آن مواجه شده اید؛ هنگام پذیرش در بخش، در اتاق عمل، پس از جراحی و هنگام ترخیص. ارزیابی یک مشتری از یک تجربه، نتیجه و اثر کلی عملکرد یک شرکت است.

گرچه ممکن است مشتریان برداشت خود را به صورت متغیرهای بسیاری گزارش کنند، اما دو متغیر اصلی غالب و برجسته هستند؛ افراد و فرآیندها. مشتریان وقتی با افراد و فرآیندهای شما مواجه می شوند، تجربه های شخصی بسیاری به دست می آورند.

تجربه مشتری یک عامل تحریک حرف های چهره به چهره است. به عنوان مثال، یک تحقیق در صنعت مهمانداری نشان داد که ۷۵درصد مشتریان رستوران ها، دیگران را از تجربه های خدماتی ضعیف خود مطلع می سازند. ۳۸درصد، دیگران را از تجربه های عالی و خوب خود مطلع می کنند، بنابراین بهبود تجربه مشتریان می تواند دو مزیت داشته باشد، حرف های چهره به چهره منفی را کاهش و حرف های چهره به چهره مثبت را افزایش دهد.