چگونه با طراحی تجربه مشتری قلب ها را تسخیر کنیم؟

آیا تا به حال برای تان پیش آمده که وارد فروشگاهی شوید و از همان بدو ورود، حس خوبی به شما دست بدهد؟ شاید به خاطر لبخند گرم فروشنده، چیدمان زیبای محصولات، موسیقی ملایمی که پخش می شود یا حتی رایحه دلپذیری که در فضا پیچیده است. یا برعکس، تجربه خرید آنلاینی را به یاد بیاورید که آنقدر روان و ساده بوده که از انجامش لذت برده اید. اینها اتفاقی نیستند! پشت تمام این حس های خوب و تجربه های دلنشین، یک تفکر و برنامه ریزی دقیق نهفته است که به آن می گوییم «طراحی تجربه مشتری».

در دنیای امروز که رقابت بر سر جذب و نگهداری مشتریان بیش از هر زمان دیگری شدید شده، دیگر نمی توان فقط به کیفیت محصول یا قیمت مناسب اکتفا کرد. مشتریان دیگر فقط به دنبال خرید یک کالا یا خدمت نیستند؛ آنها به دنبال یک «تجربه» به یادماندنی، روان و لذت بخش هستند. طراحی تجربه مشتری هنری است که به ما کمک می کند تا با دقت و ظرافت تمام لحظات تماس مشتری با برندمان را، از اولین آشنایی تا پس از خرید، طوری مهندسی کنیم که نه تنها نیازش برطرف شود، بلکه احساس رضایت، ارزشمندی و حتی وفاداری در او ایجاد شود. ما در این مقاله می خواهیم با زبانی ساده به دنیای این هنر شگفت انگیز سفر کنیم و ببینیم چگونه می توانیم با تمرکز بر مشتری، کسب و کارمان را متحول کنیم.

تجربه مشتری دقیقا چیست و چرا اینقدر مهم است؟

تصور کنید کسب و کار شما یک نمایشنامه است. محصول یا خدمت شما تنها یکی از بازیگران این نمایشنامه است. نورپردازی، موسیقی، دکور صحنه، دیالوگ ها و حتی احساسی که تماشاگران (مشتریان) پس از پایان نمایش با خود به خانه می برند، همگی بخشی از تجربه هستند. تجربه مشتری مجموعه تمام برداشت ها و احساساتی است که یک مشتری در طول سفر خود با برند شما کسب می کند. این سفر می تواند از دیدن یک تبلیغ شروع شود، با جست‎وجو در وب سایت ادامه پیدا کند، به خرید محصول منجر شود و حتی شامل خدمات پس از فروش و ارتباطات بعدی هم بشود.

چرا این موضوع اینقدر حیاتی است؟ چون تحقیقات بارها و بارها نشان داده اند که مشتریان حاضرند برای یک تجربه بهتر حتی پول بیشتری هم بپردازند. تجربه های مثبت، مشتریان را به طرفداران وفادار و مبلغانی پرشور برای برند شما تبدیل می کنند. در مقابل، یک تجربه بد می تواند به سرعت مشتریان را فراری دهد و به اعتبار شما آسیب بزند، به خصوص در دنیایی که یک نظر منفی در اینترنت می تواند به گوش هزاران نفر برسد. پس سرمایه گذاری روی طراحی یک تجربه مشتری بی نظیر، دیگر یک انتخاب لوکس نیست، بلکه یک ضرورت برای بقا و رشد است.

مطلب مرتبط: طراحی تجربه مشتری از برند

خدمات مشتری در برابر تجربه مشتری: تفاوتی ظریف اما مهم

شاید بپرسید تجربه مشتری چه فرقی با خدمات مشتری دارد؟ خدمات مشتری بخش مهمی از تجربه مشتری است، اما تمام آن نیست. خدمات مشتری معمولا واکنشی است؛ یعنی زمانی اتفاق می افتد که مشتری با مشکلی روبه‎رو شده یا سوالی دارد و شما به او کمک می کنید، اما طراحی تجربه مشتری، یک رویکرد «پیشگیرانه» و «فعالانه» است.

در طراحی تجربه مشتری، ما منتظر نمی مانیم تا مشکلی پیش بیاید و سپس آن را حل کنیم. بلکه از قبل، تمام مسیر مشتری را پیش بینی کرده، نقاطی را که ممکن است در آنها دچار چالش شود شناسایی می کنیم و تلاش می کنیم تا با طراحی هوشمندانه، تجربه ای روان، لذت بخش و بدون اصطکاک برای او فراهم آوریم. به عبارت دیگر، هدف طراحی تجربه مشتری این است که تا حد امکان، نیاز به خدمات مشتری (به معنای حل مشکل) کمتر شود، چون همه چیز از قبل برای راحتی او اندیشیده شده است.

عناصر یک تجربه مشتری رویایی چه هستند؟

برای ساختن یک تجربه مشتری که در یادها بماند، به چند ماده اولیه کلیدی نیاز داریم:

•    شخصی سازی؛ مثل یک کت خوش دوخت: مشتریان دوست دارند احساس کنند که برند آنها را می شناسد و به نیازهای فردی شان اهمیت می دهد. ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده، به یاد داشتن سابقه خریدشان یا حتی خطاب قرار دادن آنها با نام کوچک، می تواند حس ارزشمندی را در آنها ایجاد کند.

•    راحتی؛ مثل یک کاناپه نرم: هیچ کس دوست ندارد برای انجام یک کار ساده، مراحل پیچیده و گیج کننده ای را طی کند. فرآیند خرید، پیدا کردن اطلاعات یا دریافت پشتیبانی باید تا حد امکان ساده، روان و بدون دردسر باشد.

•    سرعت؛ چون زمان طلاست: در دنیای پرشتاب امروز، مشتریان انتظار پاسخگویی و ارائه خدمات سریع را دارند. چه در پاسخ به یک ایمیل باشد، چه در ارسال محصول، سرعت می تواند تفاوت بزرگی در رضایت مشتری ایجاد کند.

•    فعال بودن؛ یک قدم جلوتر از مشتری: به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتری مشکلی را گزارش کند، سعی کنید مشکلات احتمالی را پیش بینی کرده و قبل از وقوع، راه حلی برای آن ارائه دهید. مثلا، اطلاع رسانی در مورد تاخیر احتمالی در ارسال کالا، قبل از اینکه مشتری خودش پیگیر شود.

•    حضور در همه جا؛ به شکل یکپارچه: مشتریان ممکن است از کانال های مختلفی با شما در ارتباط باشند؛ وب سایت، اپلیکیشن موبایل، شبکه های اجتماعی، تلفن یا فروشگاه فیزیکی. تجربه مشتری باید در تمام این کانال ها یکپارچه، هماهنگ و با کیفیت یکسان باشد.

مطلب مرتبط: تجربه مشتریان (CX) چیست؟ دریچه ای به سوی مدیریت بهتر مشتریان

چگونه معمار تجربه مشتری کسب وکار خودمان باشیم؟

طراحی تجربه مشتری یک فرآیند خلاقانه و در عین حال ساختارمند است. چند گام اساسی برای این کار وجود دارد:

1.    کارآگاه بازی: مشتری خود را عمیقا بشناسید

اولین و مهمترین قدم، شناخت دقیق مشتریان هدف شماست. آنها چه کسانی هستند؟ چه نیازها، خواسته ها و نگرانی هایی دارند؟ چه چیزی آنها را خوشحال یا ناراحت می کند؟ از چه کانال هایی برای ارتباط استفاده می کنند؟ برای این کار می توانید از نظرسنجی، مصاحبه، تحلیل داده های مشتریان و حتی ایجاد پرسونا (شخصیت های فرضی که نماینده گروهی از مشتریان شما هستند) استفاده کنید.

2.    نقشه کشی: سفر مشتری را ترسیم کنید

حالا که مشتری را شناختید، وقت آن است که «نقشه سفر مشتری» را ترسیم کنید. این نقشه، تمام مراحل و نقاط تماسی را که مشتری از اولین لحظه آشنایی با برند شما تا پس از خرید و حتی وفاداری طی می کند، به تصویر می کشد. در هر مرحله، به این فکر کنید که مشتری چه کاری انجام می دهد، چه احساسی دارد و چه انتظاراتی دارد.

3.    شناسایی دست اندازها و نقاط درخشان

با داشتن نقشه سفر مشتری، می توانید به راحتی «نقاط درد» (لحظاتی که مشتری دچار مشکل، سردرگمی یا نارضایتی می شود) و همچنین «نقاط قوت» (لحظاتی که تجربه بسیار خوبی برای مشتری رقم می خورد) را شناسایی کنید. هدف این است که نقاط درد را برطرف کرده و نقاط قوت را تقویت کنید.

4.    توفان فکری و طراحی راه حل

برای هر نقطه درد، به دنبال راه حل های خلاقانه باشید. چگونه می توانید این فرآیند را ساده تر، سریع تر یا لذت بخش تر کنید؟ چگونه می توانید ارزشی فراتر از انتظار مشتری ارائه دهید؟ در این مرحله تیم های مختلف شرکت (بازاریابی، فروش، محصول و پشتیبانی) باید با هم همکاری کنند.

5.    آزمایش، یادگیری و تکرار مداوم

هیچ طراحی بی نقصی در اولین تلاش به دست نمی آید. راه حل هایی را که طراحی کرده اید، در مقیاس کوچک آزمایش کنید، بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید، از اشتباهات تان درس بگیرید و طرح خود را دائما بهبود ببخشید. طراحی تجربه مشتری یک پروژه یک باره نیست، بلکه یک فرآیند تکاملی و همیشگی است.

کوچک شروع کنید، اما بزرگ فکر کنید

شاید فکر کنید طراحی تجربه مشتری فقط برای شرکت های بزرگ با بودجه های کلان امکان پذیر است، اما حقیقت این است که حتی کسب وکارهای کوچک هم می توانند با تمرکز بر چند نکته ساده، تفاوت بزرگی در تجربه مشتریان شان ایجاد کنند. یک لبخند صمیمانه، یک پاسخ سریع به پیام مشتری، بسته بندی زیبا و بادقت یا یک یادداشت تشکر دست نویس، همگی می توانند تجربه ای دلنشین و به یادماندنی خلق کنند. مهمترین چیز این است که همدلی را در مرکز تمام تصمیمات تان قرار دهید. خودتان را جای مشتری بگذارید و از خودتان بپرسید: «اگر من جای او بودم دوست داشتم چه تجربه ای داشته باشم؟».

مطلب مرتبط: طراحی استراتژی تجربه مشتری؛ چطور و چگونه؟

حرف آخر

در دنیایی که محصولات و خدمات به سرعت کپی می شوند، تجربه مشتری همان چیزی است که می تواند شما را از رقبا متمایز کند و یک مزیت رقابتی پایدار برایتان به ارمغان بیاورد. وقتی مشتریان از تعامل با برند شما لذت ببرند، نه تنها دوباره به سراغ تان می آیند، بلکه داستان تجربه خوب شان را با دیگران هم به اشتراک می گذارند و به بهترین بازاریاب های شما تبدیل می شوند. پس همین امروز دست به کار شوید و با طراحی هوشمندانه لحظات، جادوی تجربه مشتری را در کسب وکارتان جاری کنید. این یک سرمایه گذاری ارزشمند برای ساختن آینده ای درخشان است.

منابع:

https://www.shopify.com