مشتری و مشتری مداری

8 سال پیش

مشتریان ابدی

آینده تجربه مشتری؛ 10 پیش بینی برای سال 2016 و پس از آن (بخش دوم)

در شماره قبل در خصوص برخی روند های آتی در تجربه مشتری مباحثی ارائه شد، در آن یادداشت اشاره شد که به زودی تجربه مشتری به اولویت اول تمامی کسب و کارها بدل خواهد شد و خلق تجربه نامناسب برای مشتریان چیزی جز ترک آنها را به همراه نخواهد داشت. تاکید شد که سفارشی سازی و شخصی سازی تجارب برای مشتریان، قدرتمندترین ابزار شما برای...

8 سال پیش

مشتریان ابدی

آینده تجربه مشتری؛ 10 پیش‌ بینی برای سال 2016 و پس از آن (بخش اول)

همیشه برای افراد شنیدن و مطالعه پیش‌بینی‌ها و روند‌ها جذاب بوده است. به همین دلیل تلاش کردم دیدگاه بسیاری از کارشناسان این حوزه را بررسی، جمع‌آوری و با شما به اشتراک بگذارم. البته به طور معمول این لیست نمی‌تواند کامل باشد زیرا با توجه به سرعت تغییرات در تمامی مواردی که به نوعی مبتنی بر تجربه مشتری هستند، این امر امکان‌...

8 سال پیش

مشتریان ابدی

مدیریت ارتباط با مشتری؛ استفاده از متدولوژی گارتنر درپیاده‌ سازی بخش دوم

در یادداشت پیشین به سه گام ابتدایی چارچوب گارتنر در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و اهمیت این گام‌ها را شرح دادیم. در این یادداشت با یکدیگر به بررسی سایر گام‌ها خواهیم پرداخت. • گام چهارم - میسر ساختن همكاری سازمانی همكاری سازمانی به‌معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود كه ك...

8 سال پیش

مشتریان ابدی

مدیریت ارتباط با مشتری؛ استفاده از متدولوژی گارتنر (بخش اول)

در یادداشت پیشین به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و به بررسی چرایی آمادگی و لزوم انتخاب یک مدل پیاده‌سازی مناسب اشاره کردیم. مدل‌های شناخته شده‌ای برای پیاده‌سازی CRM در سازمان‌ها وجود دارد که بسته به اهداف و سیاست‌گذاری‌های سازمان و نیز نوع کسب وکار می‌توان از این مدل‌ها برای پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با...

8 سال پیش

مدیریت ارتباط با مشتری؛ چرایی آمادگی سازمان‌ ها برای پیاده‌ سازی

پس از طی شدن دوران انقلاب‌های صنعتی و کیفیت، نوبت به دورانی رسیدکه مشتری در آن حرف اول را می‌زند و تمام سیاست‌گذاری‌های سازمان‌ها به سوی جذب مشتری از طریق تامین نیازهای اختصاصی او حرکت کرده است. به عبارت دیگر، ده‌ها سـال پیش هنـری فـورد در مورد مشتـریان گفت: «هر رنگ اتومبیل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه...

8 سال پیش

مفهوم ارزش دوره حیات مشتری (CLV)

امروزه در دنیای کسب‌و‌کار، از ابزار‌ها و مدل‌های بی‌شماری برای سنجش و مدیریت سودآوری مشتریان استفاده می‌شود تا بتوان علاوه بر شناسایی مشتریان سودآور، در جهت حفظ و ارتقای آنان گام برداشت. بر همین اساس بازاریابان اعتقاد دارند تدوین یک استراتژی سودآور، حركت از تمركز بر سودهای كوتاه‌مدت به تمركز بر سلامت و روابط بلند‌مدت ب...

8 سال پیش

هفت روش و دیدگاه برای اجرای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار- قسمت پایانی

در یادداشت‌های پیشین به چهار روش پرداخته و با ذکر مثال‌هایی این روش‌ها تشریح شد، حال در ادامه با یکدیگر به سه روش باقی مانده می‌پردازیم. 5- همکاری و شراکت با سایر شرکت‌ها برای ارائه خدمات گسترده‌تر و کامل‌تر به مشتریان شراکت‌های استراتژیک برای برنامه‌های وفاداری که گاهی به نام برنامه‌های ائتلافی نیز شناخته می‌شود می‌...

8 سال پیش

بهره‌ گیری از قدرت حواس برای برگزاری رویدادهای تجربی موفقیت‌ آمیز

مردم امروزه در مقایسه با نسل‌های قبلی كمتر به اطراف خود توجه دارند و بسیاری از آنها قطع ارتباط با برند‌ها و محصولات و خدمات‌شان را بیش از پیش احساس می‌كنند. یكی از راه‌هایی كه از طریق آن كسب وكار‌ها در‌صدد حل این مشكل بر‌می‌آیند، بازاریابی از طریق برگزاری یك رویداد، ارائه پیشنهاد به مشتریان واقعی و برقراری یك نوع تعامل...

8 سال پیش

7روش و دیدگاه برای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار (قسمت دوم)

در یاداشت پیشین به دو روش اول پرداخته و با ذکر مثال‌هایی تشریح شد که استفاده از یک سیستم امتیازی ساده و نیز سیستم سطح‌بندی می‌تواند برای اجرای مناسب برنامه‌های وفاداری انتخاب خوبی باشد، حال در ادامه با یکدیگر به دو روش دیگر اشاره کرده و آنها را بررسی می‌کنیم. 3. مبلغ از پیش تعیین شده‌ای را برای مزایای VIP در نظر بگی...

8 سال پیش

7 روش و دیدگاه برای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار – قسمت اول

در سال‌های اخیر رقابت بر سر جذب و نگه‌داشت مشتریان، متخصصین بازاریابی را برآن داشته از برنامه‌های وفاداری استفاده و آنها را توسعه دهند. شاید یکی از مهم‌ترین دستاوردهای کارت‌ها و برنامه‌های وفاداری، جمع‌آوری اطلاعات رفتار خرید و مصرف مشتریان در هر کسب‌وکار بوده و دستاورد دیگر آن ایجاد وفاداری در مشتریان است. این دستاور...

9 سال پیش

7 قانون طلایی در تجربه مشتری

هنر بازاریابی در دنیای امروز به هنر جنگ شرکت‌ها برای غلبه در بازار تبدیل شده و شکی نیست که بازار امروزه نیز یک میدان نبرد سخت و پیچیده است. اما در این عرصه چگونه شرکت‌ها می‌توانند به دستیابی هرچه بیشتر به جاه‌طلبی‌ها و بلندپروازی‌های خود نزدیک شوند؟ در این یادداشت به‌طور خلاصه به قوانین طلایی خواهم پرداخت که می‌تواند چ...

9 سال پیش

برنامه وفاداری شما مشتری وفادار خلق نمی‌ کند! – قسمت دوم

در یادداشت پیشین در خصوص تغییر رویکرد در برنامه‌های وفاداری به مباحثی اشاره کرده و به اهمیت نقش بینش وفاداری در تدوین برنامه‌های آن پرداختیم. در آن شماره تأکید شد که «یک شرکت وفاداری باشید نه شرکتی با یک برنامه وفاداری». بنابراین در ادامه به چگونگی تبدیل شدن به چنین شرکتی پرداخته خواهد شد. • تجارب برند را که به صورت...

9 سال پیش

برنامه وفاداری شما مشتری وفادار خلق نمی‌ کند! – قسمت اول

طی سالیان گذشته به‌شدت توجه به وفاداری مشتری افزایش یافته است و هم‌اکنون وفاداری مشتری به‌عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است اما این شاید نخستین قدم در تکامل مشتری‌مداری شرکت‌ها محسوب شود. وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست. نتیجه اینکه باید...

9 سال پیش

استراتژی‌ های حفظ و جذب مشتری در اجرای طرح ترابردپذیری / اهمیت خدمات ارزش افزوده در اپراتورها

بعد از اجرای طرح ترابردپذیری که در آن مشترک با حفظ شماره می‌تواند اپراتور خود را عوض کند، بسیاری از اپراتورها از استراتژی‌هایی استفاده می‌کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و تصمیم آنها برای تغییر اپراتور را عوض کنند. فرصت و تهدیدهای زیادی در اجرای این طرح وجود دارد که در صورت اجرای هوشمندانه کمپین‌های بازاریابی و پر...

9 سال پیش

تجربه مشتری در کسب‌ و‌ کارهای بین شرکتی (B2B)

در دنیای امروز مبحث مدیریت تجربه مشتری به‌شدت در حال رشد بوده و جایگاه خود را در میان علم بازاریابی به خوبی تثبیت کرده است. شاید تاکنون مباحث زیادی را در مورد تجربه مشتری نهایی، سنجش و مدیریت این تجربه شنیده و مطالعه کرده‌اید، اما آنچه در این یادداشت به آن خواهیم پرداخت، نگاهی بر تجربه مشتری در کسب وکارهای بین شرکتی&nb...