مشتری و مشتری مداری

8 سال پیش

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت اول

پیش از این در خصوص ابعاد و بخش‌های مختلف تجربه مشتری مطالبی را ارائه کردیم، در این راستا اشاره کردیم که تجربه مشتری بر هر دو بخش اصلی مغز انسان اثر گذاشته و هر دو بخش منطقی (Rational) و احساسی (Emotional) را تحت پوشش قرار می‌دهد، به عبارتی صاحبان کسب‌و‌کار به منظور جذب مشتریان خود نباید فقط به دنبال ایجاد د...

8 سال پیش

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت دوم / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

در یادداشت پیشین به بررسی سه گام اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و بررسی شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود تصویر کنید و در گام بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در ارتباطند ایجاد کنید و اشاره شد یکی از راه‌های انجا...

8 سال پیش

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت اول / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب‌و‌کار به حساب می‌آید، گارتنر در آخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را در سال 2016 مورد بررسی قرار داده و نشان می‌دهد که 89درصد شرکت‌ها و خرده‌فروشان بیش از آنکه خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز کنند، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریان...

8 سال پیش

Gamification یا بازی‌سازی

ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌وکار (2)

در قسمت قبل به یک داستان با موضوع حضور شما در یک رستوران و کسب امتیاز و جایزه طی فرآیند خرید پرداخته و اثر آن را بر تجربه مشتری بازگو کردیم و در ادامه به تحلیلی علمی‌تر از داستان می‌پردازیم. اکنون با یک بررسی اجمالی به نکات ذیل در این داستان دقت کنید: • صاحب رستوران با خلق این کارت باعث افزایش تعداد مراجعات شما به رس...

8 سال پیش

Gamification یا بازی‌ سازی/ ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌ و کار (1)

تاکنون به مباحث بسیاری درخصوص مدیریت تجربه مشتری، خلق تجربه و وفادار‌سازی مشتریان پرداخته و به اهمیت آن اشاره کرده‌ایم. امروزه صاحبان کسب‌وکار دست به عملیات شگفت‌انگیز دیگری برای جذب مشتری و نگهداشت و خلق ارزش برای آنان زده‌اند، آنها قواعد بازی را نیز به داخل کسب‌وکار آورده و برای مشتریان خود تجربه‌های شیرینی را در فرآ...

8 سال پیش

تفاوت‌ های CEM با CRM / کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌ تر است

تاکنون در یادداشت‌های مختلفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری (CEM) پرداخته، با ابعاد مختلف آن آشنا شده و بررسی‌های کاربردی از آن را ارائه کرده‌ایم. امروز سراغ مرزها و تفاوت‌های این حوزه با مدیریت ارتباط با مشتری رفته و سعی خواهیم کرد این دو حوزه را شفاف‌تر بررسی کنیم. به هیچ‌وجه نمی‌توان این موضوع را انکا...

8 سال پیش

بازاریابی تجربه‌ ای؛ روشی برای متفاوت بودن در رقابت

امروزه روش‌های مختلف بازاریابی به‌شدت توسعه‌یافته و مرتبا توسط شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود.شاید باید گفت دنیای امروز، در کنار تمامی جنگ‌ها در عرصه تجارت، جنگ فنون مختلف بازاریابی را نیز تجربه می‌کند. در این یادداشت و در ادامه مباحث گذشته به بررسی یکی از انواع متدهای بازاریابی خواهیم پرداخت که مبتنی بر خلق و بهبود تجربه...

8 سال پیش

مدیریت ارزش تجربه / نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا می‌دانیم ارزش مورد انت...

8 سال پیش

تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

با خلق تجربه‌های رضایت‌بخش در رقابت پیشی بگیرید

دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شركت‌ها با برند‌های مختلف همگی یكصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام مختلف، پیروزی خود را در كسب رضایت مشتری از كیفیت محصولات‌شان جشن می‌گرفتند. اما...

8 سال پیش

مقدمه‌ای بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌ كاوی

امروزه وفاداری مشتری می‌تواند از طریق مدیریت مؤثر اطلاعات مشتری افزایش یافته و باعث توسعه تجارت شود. در این میان محققان نشان داده‌اند كه استراتژی‌های CRM اگر به صورت مؤثر اجرایی شوند، چگونه می‌توانند ارزش مشتری را افزایش داده و رضایت مشتریان را رقم بزنند. نکته کلیدی، جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند مشتری و خارج کردن اطلاعات پ...

8 سال پیش

5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر

در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگی‌هایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثر‌گذار است. 1- طراحی نقشه از نقطه‌نظر مشتری، نه نقطه‌نظر کسب‌وکار داخلی تفاوت كلیدی میان نقش...

8 سال پیش

قسمت دوم

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به‌صورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله ‌«‌كسب آگاهی اولیه در زمینه بیمه‌نامه» ‌اشاره كردیم. در ادامه برای آشنایی بیشتر، یكی دیگر از م...

8 سال پیش

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری (1)

در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوب‌های آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بی‌تنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. به فاكتورهایی نیز در خصوص...

8 سال پیش

ایده‌ های بزرگ برای برند آفرینی (27) / دسته‌ بندی مشتریان

به تصویر یک سالن تئاتر توجه کنید. همه افراد حاضر در سالن یک نمایش را تماشا می‌کنند اما جایگاه آنها در سالن متفاوت است. صندلی‌های ردیف جلو، بالکن‌ها و جایگاه‌های ویژه و درنهایت صندلی‌های معمولی که تا انتهای سالن چیده شده‌اند. در این سالن‌ها قیمت بلیت‌ها متفاوت بوده و برخی ممکن است گران‌تر باشند. در این میان صندلی‌های رد...

8 سال پیش

تغییر شرایط رقابت میان سازمان‌ها

آیا می‌دانستید سیر تاریخی صنعت از انقلاب صنعتی (تولید دستی به تولید انبوه) به دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) و سپس به دوره جدیدی به نام دوره انقلاب مشتری وارد شده است؟ این دوره در تاریخ صنعت از دهه 90 میلادی شروع شده و از مشخصه‌های این دوره، رقابت بالای سازمان‌ها برای افزایش سهم بازار با توجه به مشتریان...