به چه کسی نگاه کنم؟

می‌گویند به عنوان بازاریاب باید توجه خود را به مشتریان متمرکز کنید نه رقیبان. رفتار رقیبان وضع گذشته را نشان می‌دهد در صورتی‌که مشتریان نمایانگر آینده، فرصت‌های تازه، اندیشه‌ها و شاهراه پیشرفت هستند. در جوامعی که کمتر سعی می‌شود به شخصیت و هویت مستقل مشتریان احترام گذاشته شود و کمتر کسی به حقوق مشتریان اهمیت می‌دهد و البته تا زمانی که احترام گذاشتن یا نگذاشتن آن بسته به ظاهر و سمت مشتری است شما می‌توانید تسخیر‌کننده سهم غالب بازار باشید و زمانی هم که سایرین به این راز پی بردند و آنرا به مرحله عمل درآوردند باز هم شما به واسطه پیشقدم بودن‌تان حرف اول را خواهید زد چرا که مشتریان هرگز شما را تنها نخواهند گذاشت.

این واقعیت وجود دارد که شرکت‌هایى که تحت مفهوم بازاریابى عمل مى‌کنند براى موفقیت باید محصولاتى را به مصرف‌کننده ارائه کنند که بهتر از رقبا نیازهاى او را برآورده مى‌سازند و خط‌مشى‌هاى بازاریابى باید نه فقط نیازهاى مصرف‌کنندگان هدف، بلکه خط‌مشى‌هاى رقبا را نیز مورد بررسى قرار دهد و نخستین گام براى تامین این هدف، تجزیه‌وتحلیل رقیب است و گام دوم، تعیین خط‌مشى‌هاى رقابتى است اما مهم‌تر از آن مشتریان هستند.

پژوهش‌های متنوع و مکرر جملگی بر این باورند که مشتری قادر است خط تولید را عوض کند زیرا با عدم خرید خود در عمل تمامی خط تولید، مدیران و کارکنان آن کالا یا محصول کاری برای انجام دادن ندارند. اینک سازمان‌ها و کمپانی‌های بزرگ بیش از گذشته به صدای مشتری بها می‌دهند. همواره در حالت آماده باش دائم به سر می‌برند تا بتوانند رضایت مشتری را برآورده کنند. فارغ از آن همواره مترصد آنند که در صورت بروز شکایت مشتری به وارسی این شکایت، دلیل یا دلایل آن بپردازند.

سازمان‌ها و موسسات مشتری‌مدار می‌دانند فقط‌درصد ناچیزی از مشتریان ناخشنود، شکایت خود را مستقیما به مدیریت اعلام می‌کنند. آنها در یک چشم به هم زدن جای دیگر می‌روند، پول‌هایی را که به زحمت به دست آورده‌اند در فروشگاه‌ها و موسسات رقبا خرج می‌کنند. گلایه و ناخشنودی خود را با ده‌ها نفر از اعضای خانواده، دوستان و آشنایان در میان می‌گذارند.

به‌ویژه اگر دریابیم در جوامعی نظیر جامعه ما که بیشتر بر فرهنگ شفاهی استوار است مشتریان ناخرسند، هر روز و هر لحظه، در هر مجلس، جشن و عزایی بدون مقدمه و با مقدمه درباره این شکایت خود، داد سخن خواهند داد بی‌آنکه حاضر باشند لحظه‌ای این شکایت خود را به موسسه مربوطه یا شما، مدیر آن موسسه اطلاع دهند، حتی اگر شما به آنها وقت دهید و از آنان قدردانی کنید.

چگونه می‌توانید به سرعت به شکایت مشتریان دست یابید؟

بدون تردید این وظیفه شماست که هزینه‌های بیشتری بپردازید تا مشتری با هزینه کمتر شکایت خود را به شما اعلام کند اما آنچه بیش از پیش اهمیت دارد اینکه باید بتوانید مشتری را مشاهده کنید، رفتار او را در نظر بگیرید و از دریچه چشم مشتری به کالاها و خدمات خود بنگرید. امروزه مهم‌ترین نکته در کسب وکار این است که کیفیت یک محصول یا خدمت براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می‌شود.

به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می‌افتد که مشخصه‌های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده با توجه به میزان اهمیت آنها را در محصول لحاظ کرد، اندازه‌گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع‌آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها است.