در ارتباط باشید

یکی از راه‌های موفقیت در توسعه کسب‌وکارتان این است که به هر بهانه‌ای با همکاران و مشتریان احتمالی خود در ارتباط باشید. به‌عنوان مثال هر هفته، روز شنبه صبح، از طریق پیامک به همه‌‌ آنها پیامک‌های انرژی بخش ارسال کنید. می‌توان به منظور ارتباط بیشتر با همکاران و مشتریان با آنها یکی شد. یكی شدن، یك ارتباط مدت‌دار و به‌طور متقابل قابل تأیید است، به‌طوری كه دو طرف بی وقفه به یكدیگر ملحق شده باشند. در این حالت وفاداری براساس درجه بالایی از رضایت ایجاد شده است و مشتری شخصا به سازمان احساس تعلق می‌كند. وقتی كه یكی شدن ادامه می‌یابد، ضمانت بین مشتری و سازمان به تدریج پررنگ‌تر می‌شود. در اینجا احساس رضایت مشتری و وفاداری‌اش به سازمان افزایش می‌یابد.

برای یكی شدن یا ادامه روابط، مشتری و سازمان باید منافعی را حتی در مواقعی كه هریك در شرایط نامناسبی قرار دارند، درنظر داشته باشند. در اینجا هدف احساس صداقت متقابل و میل به ادامه روابط است. یكی شدن را می‌توان همان حمایت كردن درنظر گرفت كه در واقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می‌كنند. به منظور به دست آوردن ارتباط با مشتری باید ابتدا یك تصویر از مشتری وجود داشته باشد. مشتری یك دارایی استراتژیك است كه ممكن است كوتاه مدت باشد یا توسط تكریم به مشتری بلندمدت تبدیل شود. بنابراین اطلاعات مشتری را به‌عنوان دارایی استراتژیك می‌توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان یك مشتری دارد و آن را توسط تكریم و مراقبت احاطه می‌كند و از هر ارتباط مشتری به‌عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می‌كند. برای اینكه مشتری از وضعیت ارتباط نسبی كه با کسب‌وکار دارد، به وضعیت وفاداری در طول دوره زندگی برسد، باید روی اهداف استراتژیك مدیریت روابط با مشتریان تمركز كرد.

در دنیای پیچیده امروز، نقش‌های زیاد و احتیاجات متناقضی باتوجه به شرایط وجود دارد. مشتریان نیز با توجه به نقش خود می‌توانند دارای روابط گوناگونی باشند و ازطریق كانال‌های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می‌شود كه سازمان به سختی قادر به ایجاد یك دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان برای اطمینان از به كارگیری دانسته‌ها و دیدگاه مناسب از تمام كانال‌ها وجود دارد. لذا با به كارگیری سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان می‌توان به اهداف موردتوجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت.

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه‌های فروش در پی شكار مشتریان تازه، ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و كیفیت از دیدگاه وی. در این راه كاهش انواع هزینه‌ها و ریسك‌های مشتریان برای دسترسی به محصولات و افزایش هزینه‌ها و ریسك‌های مشتریان در صورت رویگردانی و جابه‌جایی، نیز می‌تواند گام مهمی در وفادار كردن مشتریان باشد. در سازمان باید ارتباط با مشتریان، به شكل یك رابطه پایدار تكامل پیدا كند. اعتماد و وفاداری دوطرفه باید به تدریج و آگاهانه ایجاد شود؛ سازمانی كه رابطه موفقی را ایجاد كند، در نبرد رقابت، پیروز شده است.