چرا بهترین واكنش مشتری واكنش منفی است؟

بیشتر ما به دنبال حل مشكلات در كسب‌و‌كار خود نیستیم و به بهترین نحو ممكن تلاش می‌كنیم تا جلوی بروزشان را بگیریم و در صورت عدم كسب موفقیت نیز احتمالا در‌صدد طی سریع‌ترین راه برای بازگشت به شرایط عادی خواهیم بود، اما اگر با عجله به عقب برگردیم، آیا ارزشمند‌ترین درس‌ها از رشد شركت خود را از دست نخواهیم داد؟ 

البته، استقبال از مشكلات و برخورد با آنها به‌عنوان یك تجربه مثبت در پی پذیرش موفق این مسائل از سوی فرهنگ و منش یك شركت آسان‌تر خواهد بود. ما به این ترتیب با رفتار قابل‌قبولی در راستای مواجهه با یكسری مسائل مختلف آشنا می‌شویم كه مشتریان، كارمندان، توسعه محصول یا چیزی به غیر ‌از آن به وسیله رهنمود‌های مدیریتی را در‌بر‌می‌گیرد. این در حالی است كه شجاعت لازم برای رشد و توسعه فرهنگ یك شركت فقط شامل پذیرش یك مشكل نشده بلكه پیشبرد آن را نیز در‌بر‌می‌گیرد، اما برخی مدیران به آن به‌عنوان یك عنصر اساسی برای رشد نگاه خواهند كرد. به عقیده این مدیران، تنها راه ارتقای كیفیت محصولات توجه به واكنش مشتریان بوده و بهترین واكنش دریافتی بازخورد منفی است زیرا این انتقادها به شما می‌گویند كه چه كاری را باید انجام دهید.

مشاهده واكنش‌های منفی از سوی مشتریان به كارمندان فعال در بخش‌های خدماتی كمك می‌كند، زیرا یگانه مسئولیت آنها برقراری ارتباط با مشتریان و كشف اشتباهات شركت خواهد بود. این خطاها ممكن است در حوزه سفارش دادن محصول، فرآیند نصب و راه‌اندازی، تجربه استفاده از محصول یا در غیر‌این صورت شنیدن صدای استقبال مشتری از آن باشد. 

رشد فقط با ارائه خدمات به مشتری با هدف مشاهده واكنش از سوی آنها میسر نمی‌شود، بلكه از فرهنگ والای یك شركت به ارث رسیده كه مدیریت را نیز در بر می‌گیرد. 

مدیریت باید به بازخوردها حساس‌ بماند و بدون توجه به عواقب فراوان این كار واكنش‌ها را هدف قرار دهد. به اعتقاد این نوع مدیران شما آن‌قدر مشغله دارید كه ممكن است بازخوردها را از یاد ببرید، بنابراین لازم است افراد بیشتری را برای كمك به خود استخدام كنید. شاید افشای نقاط ضعف شركت با جست‌وجو برای كشف واكنش‌های منفی بسیار بلند‌پروازانه یا حتی مخاطره‌آمیز به نظر برسد و قطعا اعتماد را از محصول، تمایل به مشاركت و علاقه به پیشرفت بگیرد اما شما احتمالا از منابع عظیم الهام‌بخشی كه از این طریق به دست آمده و شركت برای رشد به آنها نیاز دارد، شگفت‌زده خواهید شد. 

شاید پروسه شناخت و آگاهی برای برند شما و در مرحله بعدی پذیرش آن قدری طول كشیده و فقط برخی برند‌ها به ارزش واقعی خود دست یابند، اما با یك بار نیل به چنین موفقیتی، فرصت‌های فراوانی برای ورود به فضا‌های جدید با اجازه مشتریتان به وجود خواهد آمد. در ادامه فقط با برخورداری از عزمی جدی برای قدم نهادن به میان آتش به جای دور شدن از آن و تحول براساس آموزه‌هایتان، كم‌كم به برند خود ارزش می‌بخشید.