حکایت مدیریت جامع کیفیت و اصول آن

اصول اصلی مدیریت جامع کیفیت (TQM) در یک کسب‌و‌کار در سه عبارت به ظاهر ساده اما مهم خلاصه می‌شوند: رضایت مشتری، رضایت عرضه‌کننده و بهبود مداوم روند کسب‌و‌کار. حال سه پرسش پیش روی ما قرار می‌گیرد: اول اینکه چگونه می‌توان رضایت مشتری را جلب کرد؟ دوم، چرا رضایت عرضه‌کننده اهمیت دارد و سوم، منظور از بهبود مداوم روند کسب‌و‌کار چیست؟

رضایت مشتری

نخستین و مهم‌ترین اصل مدیریت جامع کیفیت (TQM) رضایت مشتری است. مشتری به کسی گفته می‌شود که در ازای پرداخت پول کالا یا خدماتی را دریافت می‌کند. با این تعریف، مشتری طبیعتا به دنبال پس گرفتن ارزش پول خود از مسیر کیفیت کالا یا خدمات خریداری شده است.

کاربران

اگر کاربر محصول یا خدمات با خریدار متفاوت باشد، هم مشتری و هم کاربر باید رضایت داشته باشند. در اینجا کسی که پول پرداخت کرده برای جلب رضایت در اولویت قرار دارد.

فلسفه کسب‌و‌کار

کسب‌و‌کاری که به خاطر خرید مشتری و کیفیت مورد انتظار او برای مشتری ارزش قائل می‌شود، فرصت تداوم کسب‌و‌کار، بازگشت دوباره مشتری به سوی کالا یا خدمات و کاهش هزینه شکایات مشتری را برای خود فراهم می‌کند. برخی شرکت‌های بزرگ نه‌تنها کالای باکیفیت تولید می‌کنند، بلکه خدمات اضافه بر سازمان هم به مشتری ارائه می‌دهند تا او احساس اهمیت و ارزش کند.

مشتریان درون‌سازمانی

در یک کسب‌و‌کار، وظیفه کارمند فراهم آوردن کالا یا خدماتی برای سرپرست یا سوپروایزر است. اگر این فرد هرگونه تاثیری روی حقوق کارمندانی که آن را دریافت می‌کنند، داشته باشد، می‌توان او را به‌عنوان یک مشتری درون‌سازمانی به شمار آورد. کارمند باید برای حفظ شغل و گرفتن تشویق یا ترفیع شغلی ذهنیت ایجاد رضایت برای مشتری درون‌سازمانی را در خود به وجود آورد.

زنجیره مشتریان

در یک کسب‌و‌کار، اغلب یک زنجیره از مشتریان وجود دارد که هر یک بخشی از کار را به عهده دارند و این روند آنقدر تکرار می‌شود که کالا یا خدمات موردنظر به مشتری نهایی فروخته شود. هر کارمند نه‌تنها باید به دنبال رضایت مشتری درون‌سازمان کنار دست خود باشد، بلکه باید به این زنجیره نیز توجه کرده و برای راضی نگاه داشتن مشتری نهایی هم تلاش کند.

رضایت عرضه‌کننده

دومین اصل مدیریت جامع کیفیت فراهم آوردن رضایت عرضه‌کننده است. عرضه‌کننده به شخص یا سازمانی گفته می‌شود که شما از او کالا یا خدمات را تهیه می‌کنید.

عرضه‌کنندگان درون‌سازمانی

هر کسب‌و‌کاری باید به فکر رضایت عرضه‌کنندگان درون‌سازمانی خود باشد. این کار با ایجاد دستور کار روشن و تجهیزات قوی و پس از آن پرداخت به‌موقع و منصفانه امکان‌پذیر است. تنها در کسب‌و‌کارهای دارای بهترین استانداردها است که عرضه‌کنندگان آن را با کالا یا خدمات با کیفیت تغدیه می‌کنند، البته اگر کسب‌و‌کار موردنظر به دنبال فراهم‌سازی بهترین کالاها و خدمات برای مشتریان درون‌سازمانی خود باشد.

ارائه کار بهتر

دلیل انجام این کار ایجاد بازدهی بیشتر برای کارمندان در کنار نگاه داشتن کارمندان خوب است. یک سرپرست کاربلد و تاثیرگذار با یک گروه خوب کاری سرانجام رضایت مشتریان درون‌سازمانی خود را جلب خواهد کرد.

قدرت دادن به کارمندان

یک بخش رضایت عرضه‌کنندگان داخلی قدرت دادن به کارمندان است. این بدان معنا است که به کارمندان اجازه دهید تا درباره آنچه تحت کنترل‌شان است، تصمیم بگیرند. این کار نه‌تنها بار اضافی را از دوش سرپرست برمی‌دارد، بلکه به عرضه‌کنندگان داخلی انگیزه بیشتری می‌دهد تا کارشان را هر چه بهتر انجام دهند.

بهبود مداوم روند کسب‌و‌کار

سومین اصل اساسی مدیریت جامع کیفیت (TQM) بهبود مداوم روند کسب وکار است. رضایت شما هرگز با یک روش تکراری دائمی نخواهد شد چون همواره راهی برای بهتر شدن وجود دارد. بدون تردید، رقابت همیشه باعث پیشرفت می‌شود، بنابراین بسیار ضروری است که تلاش برای تکیه زدن و جا خوش کردن در صدر جدول را ادامه دهید.

سخت‌تر که نه، هوشمندانه‌تر کار کنید

برخی از کسب‌و‌کارها می‌خواهند با وادار کردن کارمندان خود به سخت‌تر کار کردن، اوضاع کاری خود را بهتر کنند. این روند می‌تواند بازدهی را در جهت معکوس پیش ببرد، به‌ویژه اگر ماهیت این روند کاستی‌هایی داشته باشد. به‌عنوان نمونه، تلاش برای افزایش خروجی کارمندان با یک دستگاه دارای نقص می‌تواند به سایر بخش‌ها هم ضربه وارد کند. سنجش و ارزیابی سرچشمه مشکلات و کند شدن‌ها و سپس بهبود آنها راه درست برای رسیدن به بازدهی بیشتر است. این روند اغلب تنگناهایی دارد که دلیل واقعی مشکل هستند. این تنگناها باید برطرف شوند.

پیشنهاد‌های کارکنان

کارمندان اغلب ریشه اصلی بهبود مداوم روند کسب‌و‌کار هستند. آنها می‌توانند با ارائه پیشنهاد‌هایی درباره چگونگی بهبود یک روند و حذف کارهای بیهوده یا وقت‌تلف‌کن اوضاع را بهتر کنند.

روش‌های کیفی

روش‌های کیفی زیادی هم برای ادامه این مسیر وجود دارد، از جمله تولید به‌هنگام، کاهش تنوع و آزمون و خطا که روند کسب‌و‌کار را بهبود بخشیده و کارهای بیهوده و وقت‌تلف‌کن را به حداقل ممکن می‌رساند.

و نتیجه اینکه. . .

اصول مدیریت جامع کیفیت به دنبال رضایت مشتریان نهایی و نیز مشتری‌های درون‌سازمانی با ارائه کالاها و خدمات خوب، راضی نگاه داشتن عرضه‌کنندگان درون‌سازمانی و برون‌سازمانی، تداوم بهبود روند کسب‌و‌کار با کار هوشمندانه‌تر و استفاده از روش‌های کیفی ویژه است.