مدیریت اعتراض مشتریان

پرسش: یک شرکت خدمات اینترنتی را مدیریت می‌کنم. در دو ماه اخیر با توجه به تغییرات ساختاری که در کسب‌و‌کارم اتفاق افتاد، خدمت‌رسانی به مشتریان دچار مشکل شد و این مسئله اعتراض بسیاری از آنها را موجب شد. چطور می‌توانم این شرایط را مدیریت کنم و به اصطلاح دل مشتریان را به دست بیاورم؟

پاسخ کارشناس: همیشه به یاد داشته باشید که حتی موفق‌ترین شرکت‌ها هم مشتریان ناراضی دارند و در دوره‌های زمانی خاصی ممکن است مشتریان خود را از دست بدهند. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه نارضایتی خود را به شما اعلام کنند، ارتباط خود را با کسب‌و‌کار شما قطع می‌کنند. پس باید برای این 5 درصد مشتریان ناراضی که برای شما ارزش قایل شده و اعتراض خود را به گوش شما رسانده‌اند، برنامه ویژه‌ای داشته باشید. 

نخستین نکته برای مدیریت اعتراض مشتریان این است که فورا از مشتری عذرخواهی نکنید. چون ممکن است این طور به نظر برسد که قصد فریب او را داشته‌اید. سپس از مشتری بخواهید که برای شما حرف بزند و موضوع را کامل برای شما توضیح بدهد. اینجا باید تلاش کنید که شنونده خوبی باشید و به مشتری القا کنید که سرتاپا گوش هستید. سعی کنید از کلمات خنثی مانند «گوش می‌کنم» یا «ادامه بدهید» استفاده کنید و به هیچ‌وجه کلمات منفی به کار نبرید. سپس از او سوال بپرسید تا بداند در پی کشف حقیقت هستید.

بعد از پایان صحبت‌های مشتری هم خلاصه گفته‌های او را برایش تکرار کنید و از او تایید بگیرید. بعد از این مرحله زمان عذرخواهی صمیمانه فرامی رسد. از او بخواهید به شما بگوید که برای جبران نارضایتی او چه کاری باید انجام دهید و به مشتری تاکید کنید که خسارت وارد شده را جبران خواهید کرد. پس از جبران خسارت نیز با مشتری تماس بگیرید و بار دیگر از او دلجویی کنید.

اگر شما هم د‌‌ر کسب‌و‌کار خود‌‌ با چالشی روبه‌رو هستید‌‌، د‌‌ر صورت تمایل مشکل خود‌‌ را از طریق*  ایمیل business@ forsatnet.ir با ما د‌‌ر میان بگذارید‌‌ و پاسخ خود‌‌ را د‌‌ر همین بخش پیگیری کنید‌‌.