مدیریت تجربه مشتری نیازی استراتژیک برای بقای کسب‌و‌کارهای امروزی

تجربه مشتری «مجموع تمامی تجربیات یک مشتری در طول ارتباطش با یک عرضه‌کننده محصولات یا خدمات» است.

 بنابراین تقریبا مشخص است که هدف مدیریت تجربه مشتری (CEM)  پیشنهاد یک تجربه جالب و مورد توجه به مشتریان است که آنها را از طریق عاطفی، دائمی و سود‌آور با شرکت عجین کند. همچنین، مفهوم CEM ترکیبی جامع از مدیریت استراتژیک و تکنیک حفظ مشتری است. 

اگر هایپر استار را به‌عنوان مثال در نظر بگیریم، می‌توانیم ببینیم که این شرکت به توسعه در زمینه تجربه مشتری پرداخته تا یک «تجربه» پررنگ‌تر از برندش را در ذهن مشتریان ایجاد کند. 

اگر قرار بود به جزییات هر یک از این استراتژی‌های مدیریت تجربه مشتریان وارد شویم، به طور قطع در می‌یافتیم که برنامه CEM آنها هم شامل یک دید استراتژیک بلند‌مدت از چگونگی خواست شرکت در تعامل با مشتریانش و هم یک چشم‌انداز تاکتیکی‌تر (کوتاه‌مدت تر) که به جدید‌ترین تجربه نظر دارد، می‌شود. 

CEM  یک تکنولوژی یا صفحه IT جهت ردیابی و ذخیره اطلاعات یا داده‌های تعاملی مشتری نیست، بلکه هم از طریق بازخورد مستقیم مشتریان از تجربیات برخوردهای مختلف و هم از طریق مسائل کلی به شرکت یک دید جامع می‌دهد و حتی فراتر از آن می‌رود. 

مشتریان امروزه بیشتر محصولات و خدمات عالی را تقاضا می‌کنند. آنها در هر بار، یک تجربه منحصر‌به‌فرد و برجسته تقاضا می‌کنند و از آنجا که رضایت قطعایک پیش نیاز است، برای حفظ واقعی مشتری تنها رضایت کافی نیست. وفاداری مورد دیگری است که رضایت مشتری را تکمیل می‌کند و به یک رابطه مانا و پویا منجر می‌شود. 

مدیریت CEM در سطوح استراتژیک و تاکتیکی

استراتژی‌های دستیابی به CEM  متوجه تجربه کلی مشتری از تمام محصولات و خدمات مصرف شده و تجارب مشتری از برند، محیط سازمان و برخورد کارکنان با مشتریان شده است. این استراتژی CEM تنها زمانی می‌تواند موفق باشد که از حمایت کامل مدیران عالی برخوردار و در سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت جا باز کرده باشد. 

برای ایجاد یک CEM استراتژیک لازم است که نیازهای مشتری تعریف شوند و در راستای اهداف استراتژیک شرکت باشند. همچنین هر شرکتی باید بازار مخصوص و شرایط رقابتی را در نظر بگیرد و فرآیندهای کسب‌و‌کار را در راستای نیازهای مشتری تعریف کند. 

داشتن یک استراتژی تجربه مشتری عالی به تنهایی کافی نیست، بلکه توانایی اجرای آن استراتژی به‌صورت روز به روز به همان اندازه اهمیت دارد. 

نقش کارمندان در ایجاد شهرت

شرکت‌هایی که بر عملیات‌های اساسی متمرکزند در حال آزمایش بر فرآیندهای اصلی کیفیت، کارایی و تعامل اجتماعی هستند. این سه عنصر اساسی فرآیندهای بهینه را هم به‌صورت داخلی و هم در طول رابطه‌های مشتری ایجاد می‌کنند. 

کارمندان متعهد و راضی، پیش‌نیاز ضروری برای داشتن مشتریان وفادار و راضی هستند و همچنین داشتن مشتریان راضی، کارمندان را سر ذوق می‌آورد و آنها را راضی‌تر و در کار باانگیزه‌تر می‌سازد. بنابراین دو «تعهد کارمندان و رضایت مشتری» ناگزیر به هم گره خورده‌اند و هر یک دیگری را حمایت می‌کند. 

تمرکز  CEMمحدود به مشتریان و کارکنان بالفعل نیست، بلکه مشتریان و کارکنان بالقوه و بازه‌ای از ذی‌نفعان، شامل شرکای تجاری، عرضه‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، سهامداران، رسانه و حتی عموم مردم را در بر می‌گیرد. 

جذابیت شرکت برای تمام ذی‌نفعان فوق به‌شدت وابسته به شهرت شرکت در بین این ذی‌نفعان است. کلید دستیابی آسان‌تر به مشتریان جدید، کارمندان با‌هوش و منابع مالی، ساختن و محافظت از یک شهرت محکم است. بنابراین مدیریت و اندازه‌گیری شهرت شرکت با کلیدی‌ترین دارایی استراتژیک و بلند‌مدت نامشهود یک شرکت که مدیریت تجربه مشتری است، سر و کار دارد. 

به‌طور خلاصه می‌توان گفت که برای اجرای یک استراتژی مشتری‌محور، نیاز است که شرکت‌ها یک فرآیند سیستماتیک برای مدیریت تجربیات مشتری به‌صورت استراتژیک و تاکتیکی در هر نقطه برخورد مشتری را دنبال کنند و در حیطه سازمانی، کارکنان را با انگیزه و متمرکز بر اهداف رایج نگه دارند و شهرت سازمان را در بین ذی‌نفعان مربوطه مدیریت کنند، زیرا این عنصر مهم، کلیدی برای رسیدن به کسب سود‌آوری شرکت است.