اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان

پرسش: دو سال است که یک کسب‌و‌کار خدماتی را اداره می‌کنم. تصمیم دارم واحد مدیریت ارتباط با مشتری شرکت را تقویت کنم. برای این کار باید چه اطلاعاتی را در پایگاه داده‌های خود قرار بدهم تا استراتژی CRM به بهترین شکل اجرا شود؟ 

پاسخ کارشناس: پاسخ این سوال بستگی به نوع تصمیمات تحلیلی و عملیاتی دارد که باید هنگام طراحی و اجرای استراتژی اتخاذ شود. برای این کار باید این چند سوال را از خود بپرسید: مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند؟ جزییات تماس با آنها چیست؟ چه چیزهایی را خریداری می‌کنند؟ تاریخچه و سابقه پرداخت‌شان چیست؟ از چه جای دیگری خرید می‌کنند؟ چه نیازها، انتظارات و ترجیحاتی در زمینه نوع محصول یا خدمات و نحوه توزیع و ارائه آن دارند؟ مشتریان احتمالی شما چه کسانی هستند؟ جذب مشتریان جدید و توزیع در کانال‌های مختلف، چه مقدار هزینه دربردارد؟ چه مشتریانی را باید حفظ کنید و از کدام دسته از مشتریان بهتر است صرف نظر کنید. 

پیشنهاد می‌کنیم برای یافتن پاسخ این پرسش‌ها از بازاریاب‌های مستقیم خود کمک بگیرید، چرا که این افراد مستقیما با مشتری‌ها در ارتباط هستند و ممکن است شناخت بهتری از آنها داشته باشند. این افراد معمولا می‌دانند که مشتری کدام روش ارتباطی را تشخیص می‌دهد؛ کدام محصول بیشتر از همه مورد استقبال قرار گرفته است و احتمال پاسخگویی کدام دسته از مشتریان بالاتر است. 

براساس نتایج به دست آمده از صحبت‌های بازاریابان و همچنین مشورت با چند کارشناس CRM می‌توانید محتوای پایگاه داده‌های خود را تنظیم کنید. 

امروز‌ بخش اعظم کار طراحی پایگاه داده‌ها توسط فروشندگان نرم‌افزار انجام می‌شود. هرچند احتمال اینکه این نرم‌افزارها تمام اطلاعات مورد نیاز برای فعالیت‌های CRM را دربربگیرد کم است، اما استفاده از این نرم‌افزارها امکان هماهنگی بیشتری را برای شما فراهم می‌کند.