خدمات مشتری فراتر از انتظار: شگفت زده کردن با کارهای ساده

اگر بخواهیم برندها را به آدم ها تشبیه کنیم، برندهای محبوب همان هایی هستند که حال مان را خوب می کنند، حتی وقتی انتظارش را نداریم. گاهی فقط کافی است کسی در لحظه ای که فکرش را نمی کردیم، با یک حرکت ساده و دوستانه، روزمان را بسازد. در دنیای رقابت شدید بین برندها، همین لحظه های کوچک و غیرمنتظره هستند که تجربه مشتری را از معمولی به به یادماندنی تبدیل می کنند. اما این اتفاق جادویی چطور ممکن می شود؟ برندها برای شگفت زده کردن مشتریان شان نیاز ندارند دست به هزینه های سنگین یا حرکت های نمایشی بزنند. اتفاقاً گاهی یک تماس ساده، یک جمله دلگرم کننده، یا حتی به یاد سپردن اسم کوچک مشتری می تواند اثرگذارتر از تخفیف های درصد بالا باشد. ما در این مقاله به شما نشان می دهیم که چگونه خدمات مشتری می تواند از سطح قابل قبول عبور کند و به قلمرویی برسد که مشتری با لبخند از آن یاد کند.

فراتر رفتن از انتظار یعنی چه؟

شاید بهترین راه برای درک این مفهوم، یک خاطره ساده باشد. تصور کنید وارد یک کافه جدید شده اید، سفارش تان را می دهید و بعد از چند دقیقه، پیش خدمت با لبخند فنجانی چای برای تان می آورد و می گوید: «این چای را مهمان ما هستید، چون امروز اولین بار است که به کافه ما آمده اید.» نه اینکه شما از ابتدا منتظر چای رایگان بوده باشید، ولی همین حرکت کوچک روزتان را ساخت، نه؟

مطلب مرتبط: ورود به دنیای خدمات مشتری: مهارت هایی برای شروع

در خدمات مشتری هم دقیقا همین اصل حکم فرماست. مشتری با مجموعه ای از انتظارات وارد رابطه با برند می شود: پاسخگویی مودبانه، ارسال به موقع، کیفیت مناسب، احترام به حقوق مصرف کننده. اینها همه لازمند، اما کافی نیستند. برندهایی که می خواهند در ذهن مشتری حک شوند، باید چیز بیشتری ارائه کنند. چیزی که «در چارچوب قرارداد رسمی» جا نمی گیرد، ولی در دل می نشیند.

پس اگر بخواهیم تعریف ساده ای ارائه دهیم، خدمات فراتر از انتظار یعنی: انجام کاری کوچک اما معنادار که مشتری انتظارش را ندارد، اما بعد از تجربه اش، آن را فراموش هم نمی کند.

شناخت لحظه های طلایی؛ فرصت هایی که نباید از دست داد

نکته مهم اینجاست که برای شگفت زده کردن مشتری، نیازی به جادوی خاصی نیست. برندها فقط باید چشم شان را باز نگه دارند و لحظه هایی را تشخیص دهند که می توانند از فرصت استفاده کنند. این لحظه ها گاهی در آغاز یک رابطه اند، مثل اولین خرید یا ثبت نام در سایت. گاهی در میانه، مثل پاسخ گویی به سوالی در شبکه اجتماعی و گاهی حتی در پایان یک تجربه، مثل پیگیری بعد از خرید.

فرض کنید مشتری برای اولین بار از فروشگاه آنلاین شما خرید کرده است. اگر فردای آن روز پیامی برایش بفرستید و فقط بپرسید: «از خریدتان راضی بودید؟ اگر موردی هست خوشحال می شویم بدانیم»؛ این کار ساده می تواند آغاز یک رابطه انسانی و ماندگار باشد. یا فرض کنید مشتری شکایتی دارد و با عصبانیت تماس می گیرد. اگر اپراتور فقط به درستی پاسخ ندهد، بلکه با لحنی همدلانه و محترمانه، آرامش را به مشتری برگرداند، همان تماس ناراحت کننده تبدیل به نقطه ای برای تقویت اعتماد می شود. این لحظه های طلایی در هر کسب و کار متفاوتند، اما وجه مشترک همه شان این است که اگر درست استفاده شوند، می توانند برند را از دیگران متمایز کنند.

توجه شخصی؛ رمز جادویی رابطه انسانی

امروزه مردم بیش از هر زمان دیگری از تعاملات ماشینی خسته شده اند. وقتی هر فروشنده ای با هر مشتری دقیقا یک جور رفتار می کند، حس می کنیم در یک خط تولید ایستاده ایم. اما کافی است کسی اسم مان را صدا بزند، به سابقه خرید قبلی مان اشاره کند یا پیشنهادی مخصوص ما ارائه دهد. همین توجه ساده، نشان می دهد که برای آن برند، یک نفر واقعی هستیم، نه فقط «مشتری شماره ۳۴۷». برندهایی که داده های مشتری را فقط برای فروش بیشتر استفاده نمی کنند، بلکه از آن برای ایجاد رابطه انسانی بهره می برند، زودتر در دل مشتری جا باز می کنند. چون مشتری حس می کند دیده می شود و این حس، یکی از بنیادی ترین نیازهای انسانی است.

مطلب مرتبط: بهینه سازی خدمات مشتری

پاسخگویی غیرمنتظره؛ سرعت، ادب و فراتر از وظیفه

شاید یکی از مهمترین بخش های خدمات مشتری، پاسخگویی باشد اما نکته اینجاست که پاسخگویی تنها زمانی تأثیرگذار می شود که سه ویژگی را با هم داشته باشد: سرعت، ادب و تمایل به کمک بیش از حد انتظار.

مشتری زمانی که سوالی می پرسد، نمی خواهد ساعت ها منتظر بماند. وقتی با مشکلی مواجه شده، نمی خواهد با بی حوصلگی و پاسخ های کلیشه ای روبه‎رو شود. اگر در کنار حل مسئله، اپراتور یا پشتیبان، جمله ای دلگرم کننده بگوید یا حتی پیشنهاد جایگزینی بهتری ارائه دهد، حس مشتری نسبت به برند تغییر می کند.

برای نمونه، مشتری ای که از تاخیر در تحویل کالا ناراحت شده، اگر علاوه بر عذرخواهی رسمی، یک کد تخفیف کوچک برای خرید بعدی دریافت کند، نه تنها ناراحت نمی ماند، بلکه از برند نیز قدردانی می کند. چون حس می کند با انسانی واقعی طرف است، نه سیستمی خشک. پاسخگویی خوب، یعنی عمل کردن به وعده ها. پاسخگویی عالی، یعنی جلوتر از انتظارات مشتری بودن.

خلق لحظه های کوچک اما به یادماندنی

در نهایت، تمام آنچه گفته شد به یک اصل ساده برمی گردد: مشتریان، برندهایی را به خاطر می سپارند که باعث شوند حس خوبی نسبت به خودشان داشته باشند. این حس خوب می تواند حاصل یک هدیه کوچک، یک لبخند واقعی یا حتی یک جمله مهربانانه باشد. لازم نیست همه چیز بزرگ و باشکوه باشد. کافی است صادقانه و از صمیم قلب باشد. برندهایی که می خواهند در حافظه احساسی مشتریان بمانند، باید لحظه هایی خلق کنند که ارزش تعریف کردن داشته باشند. داستان هایی که مشتری بعدها با دوستانش در میان بگذارد و بگوید: «می دونی چی شد؟ باورم نمی شد ولی فلان برند این کار رو کرد!» همین لحظه ها هستند که برند را از دیگران جدا می کنند.

مطلب مرتبط: روانشناسی خدمات مشتری

سخن پایانی

خدمات مشتری فراتر از انتظار، یعنی درک این نکته ساده اما مهم که مشتریان نه فقط دنبال خرید کالا یا دریافت خدمات، بلکه به دنبال تجربه هستند. تجربه ای که اگر درست طراحی و اجرا شود، نه تنها فروش را بالا می برد، بلکه سرمایه ای احساسی در دل مخاطب می سازد.

این تجربه از جنس آمار و عدد نیست. از جنس احساس است. از لحظه هایی است که مشتری با خودش می گوید: «این برند فرق داره» و این فرق، همان چیزی است که در روزگاری پر از انتخاب، می تواند وفاداری خلق کند.